Qualitätsmanagement pragmatisch und wirkungsvoll
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Elke Meurer
ISO/DIS 9001:2014
Seit dem Jahr 2000 sind die Anforderungen der DIN EN ISO 9001 an ein Qualitätsmanagement-System (QMS) konstant. Die letzte Revision im Jahr 2008 war eher kosmetischer Natur. Die aktuelle Entwurfsfassung ISO/DIS 9001:2014-08 stellt Anforderungen, mit denen ein QMS weiterentwickelt wird.
Die Revision 2008 war mit gemischten Gefühlen angenommen worden: Die einen waren froh, dass keine neuen Anforderungen und somit kein Mehraufwand auf das eigene Unternehmen zukam. Wer die Großrevision im Jahr 2000 mitgemacht hat, war verständlicherweise erleichtert. Die anderen waren eher enttäuscht, dass keine Weiterentwicklung stattfand. Unternehmen, die kontinuierlich (z.T. schon seit den 1990er Jahren) an Verbesserungsprozessen arbeiteten und bereits ein hohes Niveau erreicht hatten, bemängelten den Minimalstandard der Norm. Die Weiterentwicklung kommt nun mit der Revision 2015.
Seit 14 Jahren ist Prozessmanagement fester Bestandteil der ISO 9001. Mit der überarbeiteten Norm wird der prozessorientierte Ansatz noch stärker betont: Prozesse müssen definiert, Ergebnisse festgelegt sowie Verantwortlichkeiten benannt werden.
Diese Anforderung wird vermutlich für intensive Arbeit in den meisten Unternehmen sorgen. Prüfen Sie in Ihrem Unternehmen, ob Prozesse deutlich erkennbar und Zuständigkeiten zugewiesen sind.
Bisherige Anforderungen nach einem Qualitätsmanagement-Handbuch und Pflicht-Verfahrensanweisungen (dokumentierte Verfahren) entfallen. Dokumentation ist weiterhin notwendig. Die Entwicklung der ISO 9001 ist besonders für kleinere Unternehmen eine Erleichterung: so manche Dokumentationspflicht hatte den Anschein der Selbstverwaltung entstehen lassen.
Als ich zum ersten Mal von der Entwicklung der Norm bezüglich Dokumentation erfuhr, war ich skeptisch. Schließlich wurden sinnvolle und hilfreiche Regelungen damit getroffen, die auch in Zukunft weiter genutzt werden können. Inzwischen habe ich nun das Gesamtkonzept der neuen Norm erfasst und begrüße die Philosophie zur Dokumentation: Die Ergebnisse stehen im Mittelpunkt, nicht die Dokumentation.
Diese Frage verbindet künftig das Prozessmanagement mit der Dokumentation. In der ISO 9001 zieht das risikobasierte Denken ein. Dort, wo ein Risiko als relevant identifiziert wird, sind Maßnahmen in angemessenem Maß erforderlich und müssen dokumentiert werden (bisher: Vorbeugungsmaßnahmen).
Die Auseinandersetzung mit dem Risikodenken ist neu in der ISO 9001. Wer sich aufgrund anderer Standards mit Risiken auseinandersetzen muss, ist hier schon vorbereitet. Andernfalls ist es notwendig, sich mit Methoden zur Risiko-Analyse und -Bewertung zu beschäftigen.
Auditoren müssen sich künftig intensiver mit der Branche, den Prozessen und möglichen Risiken auseinandersetzen. Das gilt für interne wie externe Auditoren gleichermaßen. Mit der Intensität geht der Aufwand einher.
Werden Audits teurer? – Ja. Wie nun die sehr wahrscheinliche Kostenerhöhung aussieht, kann ich nicht sagen. Der Normenentwurf, der schon relativ zuverlässig auf die endgültige Version hinweist, ist kaum erst erschienen. Informationen zu Zeitaufwand und Kosten der Zertifizierungsgesellschaften bleiben abzuwarten.
Branchenspezifische Normen haben sich in den letzten Jahren der ISO 9001 angenähert. Nun geht die Schere wieder auseinander. Inwieweit in den nächsten Jahren eine Annäherung (Struktur, Konzept) stattfindet, ist zur Zeit nicht absehbar. Das hängt von den Beschlüssen der entsprechenden Verbände ab.
ISO 9001 wird anspruchsvoller als PDF herunterladen.
Ein Monat ohne die QM-Sprechstunde ist für mich nicht vorstellbar. Jetzt gibt es sie mit noch mehr Service. Sie kennen die QM-Sprechstunde noch gar nicht? Dann sollten Sie sich anmelden – die Teilnahme ist kostenlos. Und 20 Minuten pro Monat haben Sie sicherlich Zeit.
Die QM-Sprechstunde ist in der Online-Akademie von Elke Meurer der Dauerbrenner. In der Regel findet sie einmal im Monat statt und behandelt aktuelle und praxisrelevante Themen aus dem Qualitätsmanagement.
Die Themen werden in 20 bis max. 25 Minuten aufbereitet und präsentiert. Die Gäste der QM-Sprechstunde nehmen live teil und können via Live-Chat ihre Fragen einbringen.
Das Anmeldungsprozedere ist einfach. Sie folgen dem Link zur Anmeldung und registrieren sich einmalig auf der Plattform. Das Passwort nutzen Sie ab sofort für jede Anmeldung. Melden Sie sich außerdem zu den Terminen der QM-Sprechstunde an, an denen Sie teilnehmen möchten. Das System erinnert Sie automatisch an jeden Termin.
Im Anschluss an die Live-Veranstaltung steht den Gästen die Präsentation im Download zur Verfügung. Zur QM-Sprechstunde gehört außerdem ein eigenes Forum in dem Sie ggf. Linktipps finden.
Die Video-Aufzeichnung wird im Anschluss freigeschaltet, so dass Sie die QM-Sprechstunde wiederholt anschauen können. Die Aufzeichnung ist bis zum nächsten Termin freigeschaltet und die dazugehörigen Dokumente ebenfalls.
Die Gäste der QM-Sprechstunde erhalten einen Link zur Playlist. Hier werden alle Veranstaltungen seit dem 13.05.2014 hochgeladen und stehen dauerhaft zur Verfügung.
In der QM-Sprechstunde werden Themen angesprochen, die für Sie im Qualitätsmanagement nicht nur interessant, sondern auch praxisrelevant sind. Dementsprechend sollen Sie von einem Teilnahmenachweis profitieren. Sie können ihn in der Personalabteilung vorlegen oder beim Zertifizierungs-Audit, wenn der Auditor einen Nachweis zu Ihren Schulungsaktivitäten als QMB sehen möchte.
Die Teilnahmebestätigung stelle ich einmal im Jahr aus. Der Termin wird im Dezember nach der letzten QM-Sprechstunde sein. Sie erhalten die Teilnahmebestätigung per Post.
In dieser Teilnahmebestätigung sind alle Termine, an denen Sie live teilgenommen haben aufgeführt. Die QM-Sprechstunde und auch die Teilnahmebestätigung sind und bleiben kostenlos für Sie. Ich bitte um Verständnis, dass ich den zusätzlichen Service nur einmal jährlich anbiete.
Voraussetzung ist Ihre Teilnahme an der Live-Veranstaltung. Die Plattform edudip stellt mir nach jeder Veranstaltung eine Excel-Datei mit entsprechenden Informationen zur Verfügung. Die Datei sieht so aus:
Sie sehen die exakte Erfassung von Einloggen (Betreten des Seminarraums) und Anwesenheitsdauer.
Die QM-Sprechstunde dauert zwischen 20 und 25 Minuten. Es ist verständlich, wenn jemand ein paar Minuten später hinzukommt oder sich früher verabschieden muss. Eine Teilnahmebestätigung stelle ich nur aus, wenn Sie 70% der Zeit tatsächlich dabei sind.
Die Teilnahmebestätigung erstelle ich nicht automatisch, sondern nur auf Ihren Wunsch hin. Im Dokumentenbereich der QM-Sprechstunde finden Sie ein Muster. Wenn Sie Interesse an diesem Schulungsnachweis haben, teilen Sie mir dies bitte mit. Sie können mich über das Mailsystem der Online-Akademie erreichen.
Ein Teil Ihrer Fortbildung wird somit erheblich vereinfacht. 20 Minuten im Monat werden Sie sicherlich auch von der Geschäftsführung freigestellt. Am Ende des Jahres gibt es die Teilnahmebestätigung dazu.
In meinem letzten Blogbeitrag habe ich Sie schon über das Verschwinden des QMB aus der ISO 9001 informiert. Mit der Revision 2015 kommen jedoch noch mehr Neuerungen auf uns zu.
Im Jahr 2000 wurde mit der großen Revision der Normenfamilie ordentlich aufgeräumt. Die ISO 9001 wurde zur Zertifizierungsgrundlage und inhaltlich völlig neu gestaltet. An den drei Normen, die zur Normenfamilie gezählt werden, hat sich auch bei der letzten Revision (2005 bis 2009) nichts geändert. Aktuell zählen dazu:
Die seit der Erstveröffentlichung 1987 geführten Normen DIN EN ISO 9002 und DIN EN ISO 9003 traten außer Kraft.
Aktuell wird die gesamte Normenreihe überarbeitet. Die Konzentration liegt auf der ISO 9001, jedoch werden auch ISO 9000 und ISO 9004 berücksichtigt. Hier sind nur geringfügige Änderungen zu erwarten. Die Normenreihe soll nach derzeitigem Stand zeitgleich veröffentlicht werden, so dass wieder nur eine Jahreszahl zu nennen ist.
Das Technische Komitee TC 176 hat sich entschieden, die ISO 9002 als Anleitung zur Implementierung eines Qualitätsmanagement-Systems zu veröffentlichen. Damit gewinnt die ISO 9002 den Status eines Leitfadens und kann nicht als Zertifizierungsgrundlage verwendet werden.
Das Komitee hat sich zu diesem Schritt entschieden, da Mitglieder verstärkt darum baten.
Neben der Normenreihe ISO 9000 ff. gibt es inzwischen zahlreiche QM-Normen der ISO, die somit international bekannt und angewandt werden. Hinzu kommen noch nationale Normen, die vom Deutschen Institut für Normung e.V. (DIN) ergänzend erarbeitet wurden.
Hier ist eine Übersicht der internationalen Normen, die allesamt Anleitungen (Leitfäden) sind. Unternehmen können sich daran orientieren aber nicht danach zertifizieren lassen.
ISO 10001:2007 QM – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen
ISO 10002:2004 QM – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen
ISO 10003:2007 QM – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen
ISO/TS 10004:2012 QM – Kundenzufriedenheit – Leitfaden zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit
ISO 10005:2005 QMS – Leitfaden für Qualitätsmanagementpläne
ISO 10006:2003 QMS – Leitfaden für Qualitätsmanagement in Projekten
ISO 10007:2003 QM – Leitfaden für Konfigurationsmanagement
ISO 10008:2013 QM. Customer satisfaction. Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions
ISO 10012:2003 Messmanagementsysteme – Anforderungen an Messprozesse und Messmittel
ISO/TR 10013:2001 Leitfaden für die Dokumentation des QMS
ISO 10014:2006 QM – Leitfaden zur Erzielung finanziellen und wirtschaftlichen Nutzens
ISO 10015:1999 QM – Leitfaden für Schulungen
ISO/TR 10017:2003 Leitfaden für die Anwendung statistischer Verfahren für ISO 9001
ISO 10018:2012 QM – Leitfaden zur Einbeziehung der Menschen und zur Kompetenz
ISO 10019:2005 Leitfaden für die Auswahl von QMS-Beratern und für den Einsatz ihrer Dienstleistungen
ISO 19011:2011 Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen
Im Rahmen des Deutschen Qualitätsmanagement-Kongresses 2013 in Fulda berichtete Ian Campbell (Leiter der Schweizer Delegation beim ISO-Komitee für Qualitätsmanagement) über Änderungen, die mit der Revision 2015 auf uns zukommen.
Seit fast 14 Jahren ist in der ISO 9001 verankert, dass die oberste Leitung (Geschäftsführung) einen Beauftragten benennen muss. Diese Position heißt laut Norm „Beauftragter der Leitung“ und ist in den Unternehmen als QMB bekannt.
Die aktuelle Normenversion definiert im Kapitel 5.5.2 die Aufgaben des QMB, der Mitglied der Leitung sein soll:
Die Norm war an dieser Stelle schon immer auslegungswürdig. Der Begriff „Leitung“ ist nicht definiert und als „Führungskraft“ interpretierbar. Aber ob das Qualitätsmanagement nun von einer Person aus der Geschäftsführung oder aus der Ebene der Abteilungsleiter operativ getragen werden soll, ist nicht klar. Die Verantwortung für Qualitätsmanagement liegt unbestritten bei der obersten Leitung.
In der betrieblichen Praxis hat diese Anforderung die Sichtweise begünstigt, dass der QMB für Qualitätsmanagement zuständig sei. Dies ist zwar eine Interpretation, die ich für sehr gewagt und realitätsfern halte, aber oft genug auch von der Geschäftsführung so interpretiert wird.
In der überarbeiteten Version der ISO 9001 wird nach aktuellem Stand (Committee Draft [CD], 3. Quartal 2013) das Kapitel zum Beauftragten der obersten Leitung entfallen.
Es entfallen also die Benennung einer zuständigen Instanz und die Zuweisung von bestimmten Aufgaben.
Die ISO 9001 soll nun wirklich für das gesamte Managementsystem zuständig sein und nicht „nur“ Qualitätsmanagement. Das Qualitätsmanagement-System ist kein Paralleluniversum zum Unternehmen. Es ist das Unternehmen.
Insofern ist es keine Überraschung, dass QM auch aus Normensicht mehr zur Chefsache gemacht wird. Die oberste Leitung ist für das QMS verantwortlich. Das wird bleiben.
Sie darf Aufgaben delegieren.
Ich bin sicher, dass die Funktion des QMB erhalten bleibt. Ob er seinen Titel behält, ist dabei nicht wichtig. In Klein-Unternehmen ist die Geschäftsführung sowieso gleichzeitig QMB. Eine „Ämterhäufung“ für das Organigramm ist nicht weiter notwendig.
Wenn die Geschäftsführung Aufgaben delegieren möchte, braucht sie eine kompetente Person (oder besser mehrere) an die sie delegieren kann. Bestehende, funktionierende Strukturen werden aufgrund dieser Normenänderung wohl nicht aufgebrochen.
Diese Normenänderung wird nicht zur Stellenstreichung führen. Vielmehr denke ich, dass es eine Chance ist, Aufgaben sinnvoll an mehrere Personen zu delegieren.
Besonders kleinere und mittelständische Unternehmen wünschen sich die Person des QMB oft als eierlegende Wollmilchsau. Am besten besitzt er alle Fähigkeiten und Kompetenzen, die für die o.g. Aufgaben erforderlich sind – in einer Person. Das ist unrealistisch in den Personalanforderungen und zugleich ineffizient in der Ausführung.
Wenn es nun heißt, die oberste Leitung kann Aufgaben delegieren, ist es ein sinnvolles Verteilen in die Zuständigkeitsbereiche: Jeder Prozessverantwortliche ist in seinem Bereich für Qualität zuständig. So soll es sein.