PEP in der QM-Sprechstunde

Haben Sie sich auch schon gefragt, was denn eigentlich in dieser QM-Sprechstunde passiert? Sie dauert nur ungefähr 20 Minuten und soll trotzdem Input liefern. Hier sind ein thematisches Beispiel und ein Videomitschnitt für Sie.

Wenn nichts mehr geht, nehmen wir Plan B

Der Gedanke ist bekannt: Der eigentlich vorgesehene Weg funktioniert nicht, weil irgendetwas dazwischen kommt. Das ist kein Grund gleich die Flinte ins Korn zu werfen, denn es gibt schließlich noch andere Wege. Dieser Weg kann sprichwörtlich sein, nämlich die alternative Route zur regulär vorgesehenen. Genauso lassen sich jedoch Arbeitsabläufe betrachten. Der reguläre Weg ist meistens der kürzeste und effektivste Ablauf.

Ein Plan bei Störungen

Leider lassen sich Störungen von regulären Abläufen nicht vorhersagen, aber erkennen. Entweder liegen Erfahrungswerte vor (Ergebnisse von Prozessüberwachungen, Reklamationen) oder sie lassen sich logisch erschließen (Wenn die einzige Sekretärin gerade nicht am Platz ist, kann sie keine Anrufe entgegen nehmen.). In solchen Fällen müssen Alternativen da sein – jedoch sind Spontanaktionen nicht wünschenswert, da sie keine Stabilität für Abläufe garantieren. Das wäre so, als wenn Sie bei einem Stau auf der Autobahn irgendeinen anderen Weg einschlagen, egal in welche Richtung er sie führt. Es ist nur das trügerisch gute Gefühl der Bewegung, das sie an eine gute Lösung glauben lässt.

Alternativen mit PEP entwickeln

PEP steht für Problem-Entwicklungs-Plan. Es ist ein QM-Tool mit dem Alternativen zu Standard-Abläufen entwickelt und visualisiert werden. Dabei werden die Arbeitsschritte des regulären Ablaufs zunächst festgehalten. Anschließend werden die störungsanfälligen Schritte markiert und ab dort Alternativen aufgebaut. Auch im Alternativweg sind eventuell Störungen zu bedenken und Lösungen einzuplanen.

Problem-Entscheidungs-Plan (PEP)

(c) Elke Meurer

Transparenz und Zuständigkeiten

Der „Plan B“ sollte also tatsächlich ein Plan sein. Die Darstellungen, die mit PEP entwickelt werden, lassen sich sogar in Flussdiagramme integrieren. Die Methode PEP hilft Ihnen, weil

  • Sie Störungen erkennen und Lösungen finden
  •  Zuständigkeiten für die Alternativwege festlegen
  • Transparenz und Sicherheit für Abläufe schaffen

 

Ausschnitt aus der QM-Sprechstunde

PEP war Thema der QM-Sprechstunde vom 21. August 2012. Einen Ausschnitt der QM-Sprechstunde, die insgesamt eine knappe Viertelstunde gedauert hat, finden Sie in meinem YouTube-Kanal; hier ist der direkte Link http://youtu.be/mQzwcmvfeNE.


PEP in der QM-Sprechstunde zum Download (PDF)

Das Qualitätsmanagement-Handbuch

Kurz vor dem Audittermin sieht eine Person im Unternehmen oft recht müde aus: Der Qualitäts-Beauftragte. Er oder sie hat auf jeden Fall einen guten Grund müde zu sein. Schließlich hat er in letzter Zeit das Dokumenten-Chaos in ein Handbuch verwandelt.

Beitrag auch als YouTube-Video.

 

Für wen ist das Handbuch?

Wenn man Arbeitsgruppen zuhört, die an einem QMH arbeiten, klingt es oft so als werde das Handbuch allein für den Auditor geschrieben.
Die wahre Zielgruppe – und somit Leser des Handbuches – ist die Belegschaft. Die Mitarbeiter sollen sich am Handbuch orientieren können, darin aktuelle Beschreibungen und Formulare finden. Dementsprechend sollte die Sprache dem Personal angepasst sein und nicht übertrieben vor QM-Fachjargon triefen.

Welche Form hat es?

Eine konkrete Forderung, wie ein QM-Handbuch anzulegen ist, gibt es nicht. Es kann also die klassische Papierform sein oder per Intranet oder Internet zur Verfügung stehen. Alle Personen, die mit den Unterlagen arbeiten sollen, müssen freien Zugang dazu haben. Außerdem sollte sichergestellt sein, dass sie bei IT-gestützten Versionen mit dem PC umgehen können.
Vor- und Nachteile der jeweiligen Form lassen sich je nach Unternehmenssituation ermitteln. Von generellen Aussagen „das ist besser“ halte ich nichts.

Welche Funktion hat es?

Im Idealfall gibt das QM-Handbuch Sicherheit für betriebliche Abläufe. Voraussetzung dazu ist ein aktuelles und gelebtes Handbuch. „Gelebt“ heißt, es steht nicht bloß am Arbeitsplatz, sondern wird genutzt. Genutzt wird es nur, wenn es verständlich geschrieben ist. Je nach Situation empfehle ich, einzelne Textpassagen im Workshop oder im Team zu erarbeiten oder intern zu schulen.

Was steht im Handbuch?

Dazu gibt die QM-Norm ISO 9001:2008 klare Anforderungen:

  • Anwendungsbereich: Gilt das Handbuch für eine ganze Firma oder nur für eine Abteilung?
  • Aufbauorganisation: Das Handbuch sorgt für Transparenz. Wer wofür zuständig ist, geht aus einem Organigramm hervor.
  • Ablauforganisation: Die Beschreibung der betrieblichen Abläufe bietet Orientierung.
  • Zusammenspiel der Prozesse: Eine Prozesslandschaft zeigt, welche Prozesse einander bedingen und/oder beeinflussen.

Wie ist es aufgebaut?

Die Gliederung des QM-Handbuches ist frei. Es ist natürlich leicht, sich an der Gliederung von Normen zu orientieren, jedoch führt das auch zu unschönen und verwirrenden Wiederholungen.
Wichtig ist, dass alle Anforderungen an ein QM-System berücksichtigt werden. Empfehlenswert ist eine Matrix im Anhang, die eine schnelle Übersicht ermöglicht in welchem Kapitel die entsprechende Normenforderung zu finden ist.
Eine empfehlenswerte Gliederung ist, sich am Ablauf der eigenen Prozesse zu orientieren. Das ermöglicht jedem Leser, das Beschriebene besser zu verstehen. Man spricht von einem prozessorientierten Handbuch.
Der Umfang eines Handbuches richtet sich nach der Komplexität der Prozesse, der Anzahl und der Kompetenz des Personals. Es gibt weder ein Minimum an Seitenzahlen, noch ein Maximum.

Grundlage für Audits

Und der Auditor liest das Handbuch auch. Es ist die Grundlage für Audits.
Das Handbuch muss als Zertifizierungsgrundlage die Forderungen der ISO 9001 erfüllen – und im Interview können die Mitarbeiter und das Management beweisen, dass sie wie beschrieben arbeiten.

 

 

Wer liest sonst noch?

Ob Teile des QM-Handbuches öffentlich zugänglich gemacht werden sollen, entscheidet jedes Unternehmen für sich. Es spricht nichts dagegen, Qualitätspolitik und Unternehmensvision werbewirksam einzusetzen. Als Faustregel lässt sich vielleicht festhalten: Je präziser die Aussagen der Unterlagen, desto diskreter werden sie gehandhabt. Auch innerhalb von Firmen ist es möglich, einzelne Bestandteile nicht jedem Mitarbeiter zugänglich zu machen. Sehr gut nachvollziehbar wäre dies z.B. für den Unternehmensbereich „Forschung & Entwicklung (FuE)“.

Das QM-Handbuch als PDF zum Download

Welches hat die Nase vorn?

Vor drei Monaten – am 20.01.2011 – habe ich meinen YouTube-Kanal gestartet. Qualitäts- und Projektmanagement sind inhaltliche Schwerpunkte. Mein Ziel war/ist, manche Dinge visuell zu erklären und außerdem mein Blog mit bewegten Bildern zu bereichern.

Inzwischen habe ich den Eindruck, dass der Kanal sehr eigenständig läuft. Immerhin habe ich meine gewünschte Anzahl (1 Video pro Monat) im Durchschnitt bereits übertroffen. Neben der Idee zur Umsetzung ist ja auch noch ein bißchen Zeit notwendig.

…and the winner is

Mich freut und überrascht die Anzahl der Aufrufe. Und weil ich mich so freue, habe ich gleich eine kleine Statistik daraus gemacht 🙂

YouTube Klicks per 20-04-2011 | Elke Meurer

Platz 1: Was ist ein QM-System

Platz 2: Was ist Qualität?

Platz 3: Begriff Prozess laut ISO 9000

Platz 4: Was ist ein Audit?

 

YouTube oder Google?

Die einen googeln Begriffe, um eine Erklärung lesen zu können – die anderen suchen über YouTube ein Video, um sich etwas zeigen zu lassen. Dieser Tatsache war ich mir lange Zeit gar nicht bewusst, da YouTube für mich eher mit einem Spaßfaktor behaftet und keine Suchmaschine ist. Nachdem ich meinen Kanal schon gestartet hatte, kam mir die Erleuchtung als ich im Büro eines Kunden saß, der meinte „ich such das mal schnell auf YouTube“.

Die Pizza im Prozess

Der Begriff „Prozess“ spielt eine zentrale Rolle im Management. Der beherrschte Prozess ist das Ziel. Was die Pizza damit zu tun hat, erfahren Sie im YouTube-Video.

Input-Output-Modell

Üblicherweise wird der Prozess mit dem Input-Output-Modell erläutert.

Der Input (Eingabe) wird benötigt, um im Prozess (Verwandlung) den Output (Ergebnis) zu erzeugen. Das „EVA-Prinzip“ ist eine weitere Möglichkeit, sich diese Darstellung zu merken.Input-Output-Modell | (c) Elke Meurer

Ziel ist der beherrschte Prozess, mit dem ein gleichbleibendes Ergebnis und festgesetzten Bedingungen erzeugt werden kann.

Prozessarten

Prozesse lassen sich im Unternehmen in drei Kategorien einteilen:

Prozessarten | (c) Elke Meurer

Der Kern- oder Hauptprozess stellt den wertschöpfenden Teil des Unternehmens dar, der direkt mit dem Kunden verknüpft ist. Die unterstützenden Prozesse sorgen dafür, dass der Kernprozess fehlerfrei laufen kann (z.B. Wartung von Maschinen). Die Managementprozesse, wozu auch Qualitäts- und Projektmanagement gehören, steuern das gesamte Unternehmen.

YouTube-Kanal von eMeurerQM

Mein Video erklärt den Prozess, Prozessarten, den beherrschten Prozess – und die Pizza im Prozess.

Definition Prozess als PDF-Download