Kommunikation hilft

Foto (c) Elke Meurer

Foto (c) Elke Meurer

Im Qualitätsmanagement muss die Kommunikation mit dem Kunden geregelt sein. Also muss der Kunde das Unternehmen mit seinem Anliegen erreichen können, egal ob per Mail, Fax oder Telefon. Die strukturelle Lösung ist aus Firmensicht manchmal gar nicht so leicht.

Zuerst ist alles gut

Die SMS verrät mir, dass die kürzlich bestellte Ware da ist. Wunderbar! Also hin zur Packstation meines Vertrauens. Die Vorfreude schwindet beim Anblick des Displays: „Diese Packstation ist zur Zeit außer Betrieb“. Mir wird angeboten, eine 0180er-Servicenummer anzurufen; diese ist bis 18 Uhr erreichbar. Nö, mache ich nicht. Die Kosten „pro Minute aus dem deutschen Festnetz“ stehen da, aber die Nummer lockt mich nicht. Wahrscheinlich wäre die Summe noch nicht mal horrend; trotzdem mag ich nicht anrufen. Ich stehe schließlich im Freien und habe mein Festnetz nicht dabei. Also bleibt meine Sendung erst einmal, wo sie ist.

Die Nummer mit der Nummer

Servicenummern versprechen eine permanente Erreichbarkeit: „Unter 0xxx ist unser Team jederzeit für Sie da. 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche“. Also immer. Was für ein Angebot!

Servicenummern haben es schwer: Selbst wenn die angegebenen Kosten für das Telefonat gegen das Abzocke-Image arbeiten, bleiben befürchtete lange Wartezeiten und Inkompetenz des freundlichen Call Center Agents. Folgende Vorstellung gelingt dem Anrufer oft nicht: Bei einem Anruf in einem Call Center irgendwo in der Welt zu landen (wer arbeitet schon rund um die Uhr?) und eine Lösung für das eigene Anliegen zu bekommen.

Die Packstation gibt einen Zeitrahmen an und schürt somit die Hoffnung, einen „echten“ Mitarbeiter zu sprechen. Trotzdem rufe ich nicht an. Mich stört die Sondernummer. Eine Rufnummer mit Ortsvorwahl würde ich bevorzugen.

Die müssen das doch merken

Gerade bei „den Großen“ wird eine gewisse Omnipräsenz vorausgesetzt. Paketdienste, Fest- und Mobilnetzanbieter sowie Dienste im öffentlichen Nahverkehr sind (nahezu) flächendeckend in Deutschland aktiv. Somit werden sie also permanent wahrgenommen. Setzt der Kunde deshalb voraus, dass der Fehler bemerkt wird und von alleine wieder verschwinden muss?

Meine Packstation wird täglich angefahren. Also kann ich davon ausgehen, dass der Fehler bemerkt wird. Wie viele Personen haben schon vor mir da gestanden und wie viele werden es noch nach mir sein? Was ist, wenn alle den gleichen Gedanken haben? Fehler beheben sich nicht von alleine. Ich bin zu sehr Qualitäter, um diesen Gedanken zu ignorieren.

Pluspunkt Social Media

Die Servicenummer habe ich mir natürlich nicht notiert, aber während der Rückfahrt fällt mir die Facebook-Seite der Packstation ein. Im Büro angekommen logge ich mich ein und finde sehr schnell die FB-Seite, wo schon andere ihr Herz ausgeschüttet haben (der Wortwahl folgend müssen es auch andere Organe gewesen sein).

Ich bin erstaunt: an einem Freitagnachmittag erhalte ich binnen einer Viertelstunde Antwort über Facebook und werde um weitere Informationen an eine Mail-Adresse gebeten. Bis jetzt sei kein Fehler gemeldet worden, man möchte den Technikservice informieren.

Das Ende der Geschichte

Am Montagmorgen werde ich per SMS über die Verfügbarkeit meiner Packstation informiert. Also keine lange Wartezeit und Ungeduld mehr, wann ich mein Paket befreien kann. Mein Fazit: auch „die Großen“ sind nicht überall und können nur handeln, wenn sie informiert werden.

Sicher weiß ich, dass einige von Ihnen ganz andere Geschichten zu erzählen haben, die natürlich anders ausgehen, sozusagen unendliche Geschichten sind. Die Geschichten kenne ich auch. Positive Geschichten brauchen auch ihren Platz.

Bei aller berechtigten Empörung von Kunden über Fehler wünsche ich mir einen etwas anderen Umgangston. Wünschen ist erlaubt. Kommunikation hilft jedenfalls: nutzen Sie Kontaktangebote von Unternehmen anstatt sich stumm zu ärgern.

Sind Sie zufrieden?

“Ja, aber…” – Wenn die Antwort Ihres Kunden so beginnt, sollten Sie ganz hellhörig werden, denn er ist nicht zufrieden, sondern sehr höflich.

Beim letzten Treffen des DGQ-Regionalkreises Qualität in Aachen am 29.10.2009 schilderte der Referent aus seinem Berufsalltag die Suche nach dem Königsweg. Kann man Kunden überhaupt 100%ig zufrieden stellen?

Welche Käufertypen gibt es?

Wir reden jetzt nicht über den ewigen Nörgler, dem man nie etwas recht machen kann. Es gibt Situationen, die einen Käufertypus regelrecht erzwingen und den Typus, den man gewinnen kann.

Der Referent unterteilte 4 Typen, die ich hier noch einmal interpretiere:

Sind sie zufrieden

Der fast verlorene Kunde

Der Kunde ist unzufrieden und die Bindung an das Unternehmen ohnehin niedrig. Es gibt genügend Alternativen auf dem Markt – seine Unzufriedenheit haben Sie nicht festgestellt, also haben Sie ihn verloren.

Der Preiskäufer

Dieser Typus fällt besonders im Einzelhandel als unangenehmer Kunde auf. Er lässt sich im Fachgeschäft ausführlich beraten und geht dann mit seinem Wissen zum Großmarkt, weil er dort 10 Euro sparen kann. Ihn zu erkennen, d.h. als Preiskäufer zu durchschauen ist schwierig. Er ist zwar mit Ihrer Beratung höchstzufrieden und wird Sie vermutlich sogar empfehlen, aber er fühlt sich Ihnen gegenüber in keiner Weise verpflichtet. Wenn er wenigstens versuchen würde, den Preis zu verhandeln…

Der abhängige Kunde

Sie stehen auf dem Bahnsteig und der Zug kommt nicht. Sie sind abhängig. Abhängige Kunden sind selten zufrieden, denn sie fühlen sich in ihrer Lage ausgeliefert. Als Firma können Sie sich der großen Kundenbindung erfreuen, aber mit der Zufriedenheit sieht’s düster aus.

Der loyale Kunde

Ein loyaler Kunde ist harte Arbeit – aber es lohnt sich. Die Bindung zu Ihnen ist hoch, WEIL er zufrieden ist. Sein Vertrauen zu halten ist Ihre nächste Aufgabe. Zur Belohnung gibt es Empfehlungen.

Kundenzufriedenheit ermitteln

Ich stimme mit dem Referenten überein, dass die Zufriedenheit auf mehreren Wegen ermittelt werden sollte, da jeder Vor- und Nachteile hat. Auch hier lassen sich vier Punkte nennen:

Kundenbefragung

Sehr beliebt, da meistens leicht zu handhaben, ist die Umfrage. Der Rücklauf liegt in der Regel jedoch zwischen 20-30% (dann ist er gut). Bei Umfragen ist es vorteilhaft, eine neutrale Consultingfirma zu beauftragen, da so die Anonymität für den Kunden gesteigert wird. Damit der Kunde sich wirklich zu einer positiven oder negativen Aussage durchringt, ist es sinnvoll eine gerade Anzahl von Antwortoptionen anzubieten, da sonst „die goldene Mitte“ als neutralisierender Faktor bevorzugt wird.

Reklamationen

Wenn der Kunde Ihnen schon sagt, dass er unzufrieden ist, kümmern Sie sich darum! Es besteht noch eine Bindung zu Ihrem Unternehmen. Ein Kunde, der Ihnen seine Meinung nicht sagen will, hat jedes Interesse an Ihnen verloren. Nun kommt es darauf an, wie Sie sich im Reklamationsfall verhalten. Bestehen Sie die Prüfung, ist der Kunde noch zufriedener (Erfahrungswert!).

Lieferantenbeurteilung

Beurteilen Sie Ihre Lieferanten? Das sollten Sie tun, denn Ihre Lieferanten liefern die Bestandteile für Ihr Produkt. Und wenn die Komponenten schon ein Makel haben oder das Vertrauen zu Ihrem Lieferanten nicht besteht, wie wollen Sie Qualität und Vertrauen an Ihren Kunden weitergeben? Ärgerlich wird es nämlich im Fall der Reklamation für Ihren Kunden: Wir haben alles mögliche getan, aber der Hersteller… Ergebnis: IHR Kunde ist unzufrieden.

Kundenbesuche

Es geht nichts über ein persönliches Gespräch. Eine gute Berichtskultur in Ihrem Unternehmen vorausgesetzt, erfahren Sie durch den Bericht eines Kundenbesuchs mehr, als mit jedem Fragebogen. Der Mitarbeiter spürt, ob der Kunde unzufrieden ist, auch wenn er es nicht sagt. So besteht die Möglichkeit, ein offenes und freundliches Gespräch zu führen. Ihr Kunde wird sich wohler fühlen – und brauchte sich noch nicht einmal zu beschweren.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

„Sind Sie zufrieden“ als PDF zum Download

Hat Reklamationsmanagement nach ISO 10002 im Handwerk eine Chance?

In kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) stoßen Normen gerne auf Widerstand. Im Handwerk scheint dies ganz besonders der Fall zu sein. Der Geschäftsalltag lässt sich vor allem mit Dokumentationsforderun­gen nicht immer vereinbaren.

Der wertschöpfende Prozess findet im Handwerk primär beim Kunden statt, egal ob einem jetzt Maler, Bauunternehmen, Elektroinstallateure oder Sanitäreinrichter in den Sinn kommen. Die ISO 10002 empfiehlt einen sehr kaufmännisch orientierten Ablauf.

Kürzlich hatte ich die Gelegenheit das Thema „Beschwerde- und Reklama­tionsmanagement“ vor einer Gruppe von Unternehmern aus dem Handwerk zu referieren. Die Gesprächsrunde war aus unterschiedlichen Branchen zusammengesetzt; die einzelnen Firmen hatten zwischen sechs und 15 Mit­arbeiter. Die einhellige Aussage war von Beginn an: Beschwerden gehören im Handwerk zum Alltagsgeschäft.

Dabei reden wir hier nicht über verpfuschtes Handwerk oder einen Schaden, der eine Reklamation rechtfertigte, sondern über die Fußabdrücke der Mitarbeiter auf dem hellen Teppichboden, die hinterlassene Verunreinigung nach getanem Handwerk usw. Erst danach kommen die „kleinen“ Beschwerden über die in einer einzigen Reihe leicht schief verlegten Pflastersteine, den tropfenden Heizkörper und weiteren Ärgernissen.

Die Macht des Kunden

Kunden fühlen sich in ihrem Heim gestört und äußern ihren Unmut darüber sehr schnell. Mitarbeiter sind verständlicherweise die ersten, die den Ärger zu hören bekommen. Oftmals ist die Situation emotional geladen und sie bekommen mehr um die Ohren gehauen als sie verdient haben. Es ist keine Selten­heit, dass Kunden „sich am Handwerker auslassen“. Der kann mit schlechter Laune von dannen ziehen, denn Höflichkeit gegenüber dem Kunden ist oberste Devise.

Das Vertrauensverhältnis zum Chef ist für Mitarbeiter enorm wichtig. In dieser Runde hatte ich den Eindruck, dass dies keine theoretische Regel, sondern gelebte Realität ist. Als Vorgesetzter muss man ein Ohr für die Situation beim Kunden haben – zum einen, weil die Kundenzufriedenheit wichtig ist und zum anderen, weil der Mitarbeiter motiviert werden muss. Fehler bei der Arbeit belasten durchaus das Selbstwertgefühl so manchen Handwerkers.

Es war interessant zu hören, dass die meisten Kunden dann beim Anruf des Unternehmers die Situation gar nicht mehr so schlimm fanden. Einige wenige nutzten jedoch die Gunst der Stunde den Preis noch ein wenig nach zu verhandeln, womit die eigentliche Motivation der Beschwerde gefunden war. An diesem Punkt müssen Unternehmer im Handwerk sofort reagieren und eine Lösung finden – langes Aktenwälzen und „den Fall prüfen“ ist nicht möglich und für die Kundenzufriedenheit unangemessen.

Empfehlungsmarketing

KMU im Handwerk leben von Empfehlungen und sind sich dieser Tatsache bewusst. Der persönliche Kontakt zu Kunden nimmt daher viel Zeit in Anspruch. Egal, wie emotional die Situation ist, ob die Beschwerde nun berechtigt oder überzogen ist: für den Unternehmer ist es oberstes Gebot ein offenes Ohr für den Kunden zu haben und selbst sachlich zu bleiben. Die Bestätigung, richtig gehandelt zu haben, erhalten sie: der Kunde bleibt treu, obwohl es etwas zu beanstanden gab, denn es gab auch eine einvernehmliche Lösung.

Diese Logik muss den Unternehmern nicht erst per Theorie eingebimst werden. Es ist die tägliche Erfahrung, die den sorgfältigen Umgang mit Kunden lehrt.

Echte Reklamationen

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Manche davon sind tatsächlich kostspielig, wenn zum Beispiel auf dem hochwertigen Parkettboden Transportspuren zurückbleiben. Da hilft alles nichts: Der Fehler ist da, muss akzeptiert, das heißt vom Unternehmen eingestanden und reguliert werden. Streitereien und Schuldzuwei­sungen nutzen nichts, erst recht nicht, wenn die Beweislage schwierig ist. Es ist tröstlich zu erfahren, dass Kunden einwandfreies Verhalten honorieren und weiter Aufträge erteilen.

ISO 10002

Mit den Empfehlungen der ISO 10002 konnte ich den Unternehmern kaum Neuigkeiten mitteilen. Deren Praxiserfahrung spiegelt den Leitfaden wider. Kommunikation mit dem Kunden findet in jeder Phase statt und wer reflektionsfähig ist, bemerkt die Bedeutung von Kommunikationsfähigkeit. Aufwendige Aufzeichnungen werden im Handwerk nicht angenommen, da keine Zeit bleibt diese zu Rate zu ziehen, selbst wenn es einen Anlass dafür gäbe. Es ist allen­falls die Bereitschaft da, Fehler nicht einfach nur abzuhaken, sondern sich zu merken, damit Ursachen beseitigt werden können. Die Lösung für den Kunden muss ohnehin individuell gefunden werden.

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