Noch mehr Service in der QM-Sprechstunde

QM-SprechstundeEin Monat ohne die QM-Sprechstunde ist für mich nicht vorstellbar. Jetzt gibt es sie mit noch mehr Service. Sie kennen die QM-Sprechstunde noch gar nicht? Dann sollten Sie sich anmelden – die Teilnahme ist kostenlos. Und 20 Minuten pro Monat haben Sie sicherlich Zeit.

 

Online-Akademie von Elke Meurer

Die QM-Sprechstunde ist in der Online-Akademie von Elke Meurer der Dauerbrenner. In der Regel findet sie einmal im Monat statt und behandelt aktuelle und praxisrelevante Themen aus dem Qualitätsmanagement.

 

Kompakt und kostenlos in 20 Minuten

Die Themen werden in 20 bis max. 25 Minuten aufbereitet und präsentiert. Die Gäste der QM-Sprechstunde nehmen live teil und können via Live-Chat ihre Fragen einbringen.

 

Einfach anmelden

Das Anmeldungsprozedere ist einfach. Sie folgen dem Link zur Anmeldung und registrieren sich einmalig auf der Plattform. Das Passwort nutzen Sie ab sofort für jede Anmeldung. Melden Sie sich außerdem zu den Terminen der QM-Sprechstunde an, an denen Sie teilnehmen möchten. Das System erinnert Sie automatisch an jeden Termin.

 

Service der QM-Sprechstunde

  • Präsentation im Download
  • Video-Aufzeichnung
  • Neu: Playlist zur QM-Sprechstunde
  • Neu: Teilnahmebestätigung

Im Anschluss an die Live-Veranstaltung steht den Gästen die Präsentation im Download zur Verfügung. Zur QM-Sprechstunde gehört außerdem ein eigenes Forum in dem Sie ggf. Linktipps finden.

Die Video-Aufzeichnung wird im Anschluss freigeschaltet, so dass Sie die QM-Sprechstunde wiederholt anschauen können. Die Aufzeichnung ist bis zum nächsten Termin freigeschaltet und die dazugehörigen Dokumente ebenfalls.

 

Playlist zur QM-Sprechstunde

Die Gäste der QM-Sprechstunde erhalten einen Link zur Playlist. Hier werden alle Veranstaltungen seit dem 13.05.2014 hochgeladen und stehen dauerhaft zur Verfügung.

 

Teilnahmebestätigung

In der QM-Sprechstunde werden Themen angesprochen, die für Sie im Qualitätsmanagement nicht nur interessant, sondern auch praxisrelevant sind. Dementsprechend sollen Sie von einem Teilnahmenachweis profitieren. Sie können ihn in der Personalabteilung vorlegen oder beim Zertifizierungs-Audit, wenn der Auditor einen Nachweis zu Ihren Schulungsaktivitäten als QMB sehen möchte.

Ausstellung 1x jährlich

Die Teilnahmebestätigung stelle ich einmal im Jahr aus. Der Termin wird im Dezember nach der letzten QM-Sprechstunde sein. Sie erhalten die Teilnahmebestätigung per Post.

In dieser Teilnahmebestätigung sind alle Termine, an denen Sie live teilgenommen haben aufgeführt. Die QM-Sprechstunde und auch die Teilnahmebestätigung sind und bleiben kostenlos für Sie. Ich bitte um Verständnis, dass ich den zusätzlichen Service nur einmal jährlich anbiete.

Voraussetzung: QM-Sprechstunde live

Voraussetzung ist Ihre Teilnahme an der Live-Veranstaltung. Die Plattform edudip stellt mir nach jeder Veranstaltung eine Excel-Datei mit entsprechenden Informationen zur Verfügung. Die Datei sieht so aus:

Anwesenheit QM-Sprechstunde

Sie sehen die exakte Erfassung von Einloggen (Betreten des Seminarraums) und Anwesenheitsdauer.

Minimum: 70% Anwesenheitsdauer

Die QM-Sprechstunde dauert zwischen 20 und 25 Minuten. Es ist verständlich, wenn jemand ein paar Minuten später hinzukommt oder sich früher verabschieden muss. Eine Teilnahmebestätigung stelle ich nur aus, wenn Sie 70% der Zeit tatsächlich dabei sind.

Interesse? – Bitte mitteilen

Die Teilnahmebestätigung erstelle ich nicht automatisch, sondern nur auf Ihren Wunsch hin. Im Dokumentenbereich der QM-Sprechstunde finden Sie ein Muster. Wenn Sie Interesse an diesem Schulungsnachweis haben, teilen Sie mir dies bitte mit. Sie können mich über das Mailsystem der Online-Akademie erreichen.

 

Fortbildung online

Ein Teil Ihrer Fortbildung wird somit erheblich vereinfacht. 20 Minuten im Monat werden Sie sicherlich auch von der Geschäftsführung freigestellt. Am Ende des Jahres gibt es die Teilnahmebestätigung dazu.

 

 

 

Und wer kümmert sich um den Hund?

HeddaAufgaben zu delegieren ist gar nicht so einfach – und damit spiele ich nicht auf Kontroll-Freaks an, denen es per se schwer fällt, Aufgaben abzugeben. Aufgaben delegieren bedeutet auch Verantwortung zu geben. Nur: Wie viel davon? Andere sollen lernen, aber nicht überfordert sein. Die Chance sich zu bewähren geht einher mit dem großen Fall.

Aufgaben und Verantwortung delegieren – Thema der QM-Sprechstunde vom 18. Juni 2013.

Bürohund Hedda

Das ist Hedda, der schönste Hund der Welt. Sie gehört der Chefin und darf mit ins Büro, wo sie täglich Entzückensrufe auslöst. Mit der Zeit haben sich alle an Hedda gewöhnt, möchten sie um sich haben und zeigen sich sogar bemüht, sich um Hedda kümmern zu wollen. „Gut gemeint“ ist bekanntlich das Gegenteil von „gut“. Der Chefin fallen ein paar Dinge auf:

  • Wenn sie im Kundengespräch ist, tollt der Hund rum, ohne dass ihm jemand Einhalt gebietet.
  • Hedda hat schon fleißig zugenommen. Erfreulich – aber nicht der Hundegesundheit entsprechend, sondern mit „Menschenfutter“ versorgt.
  • Der Wassernapf wird nachgefüllt, wenn Hedda sich massiv beschwert.
  • Gassigehen kommt eher als Pausenvorwand denn als Hunde-Bedürfnis vor.

Alle finden Hedda süß und möchten sie nicht missen. Also geht die Chefin hin und verteilt Aufgaben, damit sie ihren Hund gut versorgt weiß.

Das Authority Board

Mit Hilfe dieser einfachen Tabelle gelingt es, Aufgaben und die dazugehörige Verantwortung zu verteilen und für alle transparent zu machen. Wer die Aufgabe übertragen bekommt, lernt schnell wie viel er selbst entscheiden kann und ab wann er den Vorgesetzten hinzuziehen soll.

Sichtbar für alle

Das Verteilen von Aufgaben betrifft alle, daher sollte auch das Authority Board für alle sichtbar sein. Die Namen der Kollegen lassen sich z.B. per Post-its oder Magnet anheften.

Verantwortungsstufen

  1. Tell: Die Führungskraft entscheidet, der Mitarbeiter arbeitet zu und hat keine Entscheidungskompetenz.
  2. Sell: Die Führungskraft entscheidet und versucht den Mitarbeiter zu überzeugen, damit er die Entscheidung mitträgt.
  3. Consult: Die Führungskraft holt die Meinung des Mitarbeiters ein und entscheidet dann.
  4. Agree: Führungskraft und Mitarbeiter treffen partnerschaftlich eine Entscheidung.
  5. Advice: Der Mitarbeiter entscheidet, nachdem die Führungskraft eine Empfehlung gegeben hat.
  6. Inquire: Der Mitarbeiter entscheidet und informiert die Führungskraft darüber.
  7. Delegate: Der Mitarbeiter entscheidet selbstständig ohne die Führungskraft zu informieren.

 Authority Board

Mit dieser Lösung kommen alle gut klar – und die Chefin muss jetzt nicht bei jedem Bellen nachschauen, ob alles in Ordnung ist.

Text als PDF: Und wer kümmert sich um den Hund

Bau mir ein Haus aus Qualität – QFD

QFD House of Quality by tqm.com

QFD House of Quality

Im allgemeinen wird man bei der Suche in Fachliteratur oder Internet beim Stichwort Quality Function Deployment (QFD) von einer wuchtigen Tabelle erschlagen, die aufgrund ihrer Form auch den Namen „House of Quality (HoQ)“ trägt. QFD ist allerdings mehr als das Ausfüllen von vielen umfangreichen Tabellen.

QFD war Thema der QM-Sprechstunde vom 28. Mai 2013.

 

Wer redet mit dem Kunden?

Die übliche Kontaktbasis zwischen Kunde und Lieferant besteht zwischen Einkäufer einerseits und Verkäufer andererseits. Beide agieren aufgrund von den jeweils internen Angaben. Wenn es nun darum geht, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, sind sie lediglich Vermittler von Informationen. Eigentlich ist es sinnvoll zwei andere Parteien zusammenzubringen, die sich eigentlich selten treffen.

Entwickler trifft Anwender

Produktentwickler sind diejenigen, die die Anforderungen der Kunden umsetzen müssen. Bei einem QFD-Projekt trifft der Entwickler sogar auf den Anwender beim Kunden (z.B. den Benutzer von Werkzeug). Es geht darum, dass der Entwickler die Gelegenheit bekommt, nicht nur die geäußerten Wünsche zu erfassen, sondern den Anwender auch beim Einsatz des Produktes zu beobachten und befragen zu können. Auf diese Weise entstehen kundenorientierte Verbesserungen.

Der leichte Akkuschrauber

Kunden geben als Entscheidungskriterium für einen Akkuschrauber das Gewicht an. Wenn Sie nun Akkuschrauber von verschiedenen Herstellern betrachten, können Sie sich an der Gewichtsangabe orientieren und entscheiden (das würde wahrscheinlich der Einkäufer machen). Bei einem QFD-Projekt werden Anwender gebeten, aus einer Reihe von Akkuschraubern den leichtesten zu benennen. Der Akkuschrauber, der auf der Waage der leichteste ist, ist dabei noch lange nicht der Gewinner. Für den Anwender ist das gefühlte Gewicht ausschlaggebend, denn er muss das Gerät einen ganzen Tag lang bedienen. Da ist die Gewichtslagerung innerhalb des Gerätes ausschlaggebend.

Produkte sollen besser werden

Das werden nur wenige Anwender so exakt benennen können. Für die Herstellerfirma ist aber genau diese Erkenntnis relevant. Sie kann ihr Produkt anpassen und anwenderfreundlich gestalten. Bei der Verbesserung geht es primär nicht um technische Neuerfindung, sondern um ein kundenorientiertes Produkt.

Die Konkurrenz schläft nicht – wir auch nicht

Bestandteil des QFD ist ein Benchmarking. Dabei werden Produkte des Wettbewerbs ebenfalls untersucht, inwieweit sie den ermittelten Kundenanforderungen gerecht werden. Es erfolgt also ein Vergleich zwischen dem eigenen Produkt und dem Fremdprodukt. So kann sich der Hersteller auf dem Markt positionieren, indem er Produktfinessen anbietet, die der Kunde haben will, und vom Wettbewerb nicht abgedeckt werden.

House of Quality

QFD durchzuführen erfordert Aufwand. Bei Produkt-Neuentwicklungen ist es von der Konzeption bis zur Anwendung ein langer Weg. Bei der Produktverbesserung wie im genannten Beispiel wird ebenfalls Aufwand entstehen (Simulationen und Einsatz von Testpersonen sind auch denkbar). In der Dienstleistung können Sie QFD ebenfalls anwenden, wenn Ihnen entsprechend viele Kunden oder Testpersonen Auskunft zu ihren Anforderungen und Erwartungen geben.

Und die Matrizen? Die Matrizen des House of Quality „übersetzen“ die Anforderungen des Kunden in die Sprache der Entwickler.

Tipps zu QFD

 

QFD House of Quality als PDF downloaden

Das tägliche A und O: Kommunikation

Kommunikation

Kommunikation_Foto_qay_pixelio.de

Am 12. März 2013 stand die QM-Sprechstunde unter dem Motto „Kommunikation x 2“. Auch kleine Tipps sind hilfreich – so haben mir Teilnehmer des Webinars bestätigt. Sie haben ihre tägliche Kommunikationspraxis im Anschluss überdacht und herausgefunden, warum sie schon im Ansatz nicht funktioniert. Inzwischen sind die Aufzeichnungen der QM-Sprechstunde bereits Gesprächsstoff unter Kollegen. Das freut mich natürlich sehr.

Hier sind die beiden Themen der QM-Sprechstunde für Sie zusammengefasst.

 

Thema 1: Informelle Kommunikation

Der größte Teil der geschäftlichen Kommunikation findet informell statt. Darunter versteht man generell Gelegenheitsgespräche, die

  • ohne Verabredung
  • ohne Anwesenheitsliste
  • ohne Protokoll

stattfinden. Wer da ist, ist da und redet mit.

Im Gegensatz dazu stehen geplante Veranstaltungen wie Meetings, Besprechungstermine, vereinbarte Telefonate usw.

Nun sind in einem Unternehmen durchschnittlich zwischen 88 und 93% der Kommunikation ungeplant. Der Versuch sie zu regulieren würde scheitern. Viel eher würden Informationen gar nicht mehr fließen.

Zufallsbeispiele gibt es genug: Die Sachbearbeiterin trifft sich in der Raucherpause mit „ihren“ Kollegen aus der Produktion. Kaum hört sie mit dem Rauchen auf, versiegt der Austausch und die Produktion gerät stellenweise sogar ins Stocken.

Der Wert der gelegentlichen Gespräche in Teeküche, Pausen, auf dem Flur oder dem Parkplatz sind also unbestritten, auch wenn sie häufig eher negativ als Tratsch und „Stimmung machen“ wahrgenommen werden. Negative Einflüsse lassen sich nicht vermeiden. Abgesehen davon, geschieht oftmals mehr Stimmungsmache in  nicht oder schlecht moderierten Meetings.

Nachteilig ist, wenn nicht alle beim Gespräch anwesend sind, obwohl sie das Thema betrifft. Beauftragen Sie „Boten“ gezielt Kollegen zu informieren. Es wäre ungünstig, sich dann auf das „wenn-ich-ihn/sie-sehe“-Gespräch zu verlassen.

Unterstützen Sie die positiven Aspekte der Spontan-Gespräche mit attraktiven Teeküchen und Pausenräumen. Sie werden in kleinen Gruppen am runden Stehtisch mehr Aktivität und Kreativität erleben als jemals in einem Meeting.

 

Thema 2: Senden Sie auf dem richtigen Kanal

Warum werden Sie nicht erhört?

Die Antwort kann vielseitig sein, doch setze ich an einem einfachen Punkt an: Senden Sie auf dem richtigen Kanal? Jeder von uns hat seinen Lieblingskanal. Die einen lesen lieber, die anderen hören lieber zu.

Es ist schon frustrierend, wenn Sie in Überstunden einen detaillierten Bericht ausarbeiten, diesen ihrem Vorgesetzten überreichen und als Reaktion nur ein „Können Sie es mal eben zusammenfassen?“ hören.

Andersherum haben Sie sich darauf verlassen, alle Informationen mündlich zu liefern. Sie haben sich sogar alle erdenklichen Argumente zurechtgelegt und sind gewappnet. Statt Ihnen zuzuhören zerrupft Ihr Vorgesetzter das Handout, das Sie „nur zum Zeigen“ mitgebracht haben.

Solche Situationen sind ein Zeichen dafür, dass zwei verschiedene Kanäle aufeinanderprallen. Der eine braucht einen „Flüsterer“, damit er Informationen wahrnimmt, der andere muss sie selbst sehen.

Wechseln Sie den Kanal

Wenn Sie das Gefühl haben, bestimmte Personen nicht zu erreichen, hinterfragen Sie zunächst einmal Ihren eigenen Lieblingskanal. Wenn jemand Geburtstag hat, rufen Sie dann lieber an oder schreiben Sie lieber? Wann nehmen Sie Informationen besser, also umfassender auf: wenn Sie sie hören oder lesen? Wie geben Sie Informationen lieber? Überlesen Sie Informationen? Überhören Sie Sätze, die Kollegen im Vorbeigehen sprechen?

Dann können Sie sicherlich auch die Kanäle anderer herausfinden: Ruft der Kollege Sie an, nachdem er Ihre Mail bekommen hat, um sich zu vergewissern? Oder bittet er um eine schriftliche Nachricht, obwohl er eigentlich in E-Mails ertrinken müsste?

Wenn Sie den Kanal nicht wechseln, erreichen Sie immer nur die gleichen Leute. Wollen Sie das?

Das tägliche A und O: Kommunikation als PDF zum Download

Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof

(c) Birgitta Hohenester | pixelio.de

(c) Birgitta Hohenester | pixelio.de

Auf dem Friedhof beschwert sich niemand? Nun, das wäre zu kurz gedacht. Aber wie sehen die Bemühungen um Kundenzufriedenheit in Punkto Friedhof seitens der Gemeinden aus? Eine wahre Begebenheit ist Anlass für diesen Beitrag.

Ein Thema aus der QM-Sprechstunde vom 5. Februar 2013.

Die Vorgeschichte

In der Gemeinde sind alle Friedhöfe in städtischer Hand – bis auf einen. Dieser eine wird von einer privatwirtschaftlichen Gärtnerei gepflegt. Der Betreiber hat schon seit Jahren (ich möchte behaupten: Generationen) einen Vertrag mit der Stadt. Kürzlich wurde der bestehende Vertrag verlängert. Sicht der Stadt: Es ist alles in Ordnung.

Empörung bei den Besuchern

Als den regelmäßigen Besuchern des Friedhofs dieser Beschluss zu Ohren kommt, herrscht allgemein großes Unverständnis. Die Empörung ist fortan Gesprächsthema Nummer 1. Die Fakten der Besucher:

  • Wege nicht befestigt und ungepflegt
  • Wege im Winter nicht geräumt
  • Regen: Schlamm und Matsch auf den Wegen
  • Unkraut um Gräber herum
  • Grünanlage nicht gepflegt

Die anderen Friedhöfe der Gemeinde sind dagegen vorbildlich: die Wege sind befestigt, in gutem Zustand, im Winter geräumt, bei Regen auch in Sonntagskleidung unbeschadet begehbar und die Pflege der Grünanlage nicht zu beanstanden.

Fehler Nr. 1: „Alles in Ordnung“

Die Sicht der Stadt steht im Kontrast zur Wahrnehmung der Besucher. Es ist dabei nicht Empfindsamkeit der Besucher: die Kritikpunkte lassen sich bei einer Begehung des Friedhofs tatsächlich feststellen.

Eine Besucherin des Friedhofs bemühte einen privaten Draht zur Stadt, warum denn der Vertrag mit der Gärtnerei verlängert worden sei. Die Antwort war verblüffend einfach: „Es hat sich noch nie jemand beschwert, also gehen wir davon aus, dass alles in Ordnung ist.“

Die Stadt pflegt also den gedanklichen Kurzschluss: Keine Beschwerden – alles in Ordnung.

Fehler Nr. 2: „Ihr müsst euch beschweren!“

Netterweise erhielt die Anruferin noch den Hinweis: „Ja, wenn was nicht in Ordnung ist, dann müsst ihr euch beschweren. Sonst erfahren wir davon nichts.“

Kundenzufriedenheit muss aktiv festgestellt werden. Damit ist nicht die Aufforderung zur Beschwerde, sondern das Messen von positiven Ergebnissen gemeint.

Fehler Nr. 3: Mangelnde Kontrolle

Es ist schon verblüffend, dass ein Auftraggeber die erbrachte Leistung seines beauftragten Dienstleisters nicht kontrolliert.

Umfragezettel an Angehörige zu verteilen ist sicherlich keine optimale Lösung. Aber einen offiziellen Besuch abstatten, sich einen Eindruck verschaffen und Anwesende ansprechen – das ist möglich.

Die moderne Gemeinde, ein Dienstleister

Vielleicht ist es ein Wunschtraum oder doch mögliche Realität: bürgerorientierte Gemeinden und Städte. Die Prinzipien die dazu notwendig sind, kosten nicht mehr (Steuer-)Geld, sondern leisten ihren Beitrag zum Sparen:

  1. Beschwerdemanagement ja – aber nicht als Messwert für Kundenzufriedenheit
  2. Kundenzufriedenheit aktiv mit einem passenden Instrument feststellen
  3. Eigene Kontrolle der beauftragten Leistung

Städte und Gemeinden haben keine leichte Aufgabe, wenn es darum geht ein hohes Maß Zufriedenheit bei den Bürgern zu erreichen. Dennoch helfen einfache Methoden. Ich fürchte nur, dass der Amtsschimmel laut wiehert und ein Hürdenturnier veranstaltet.

PDF zum Download: blog-eMeurer-com 2013-02-05 Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof

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