Bau mir ein Haus aus Qualität – QFD

QFD House of Quality by tqm.com

QFD House of Quality

Im allgemeinen wird man bei der Suche in Fachliteratur oder Internet beim Stichwort Quality Function Deployment (QFD) von einer wuchtigen Tabelle erschlagen, die aufgrund ihrer Form auch den Namen „House of Quality (HoQ)“ trägt. QFD ist allerdings mehr als das Ausfüllen von vielen umfangreichen Tabellen.

QFD war Thema der QM-Sprechstunde vom 28. Mai 2013.

 

Wer redet mit dem Kunden?

Die übliche Kontaktbasis zwischen Kunde und Lieferant besteht zwischen Einkäufer einerseits und Verkäufer andererseits. Beide agieren aufgrund von den jeweils internen Angaben. Wenn es nun darum geht, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, sind sie lediglich Vermittler von Informationen. Eigentlich ist es sinnvoll zwei andere Parteien zusammenzubringen, die sich eigentlich selten treffen.

Entwickler trifft Anwender

Produktentwickler sind diejenigen, die die Anforderungen der Kunden umsetzen müssen. Bei einem QFD-Projekt trifft der Entwickler sogar auf den Anwender beim Kunden (z.B. den Benutzer von Werkzeug). Es geht darum, dass der Entwickler die Gelegenheit bekommt, nicht nur die geäußerten Wünsche zu erfassen, sondern den Anwender auch beim Einsatz des Produktes zu beobachten und befragen zu können. Auf diese Weise entstehen kundenorientierte Verbesserungen.

Der leichte Akkuschrauber

Kunden geben als Entscheidungskriterium für einen Akkuschrauber das Gewicht an. Wenn Sie nun Akkuschrauber von verschiedenen Herstellern betrachten, können Sie sich an der Gewichtsangabe orientieren und entscheiden (das würde wahrscheinlich der Einkäufer machen). Bei einem QFD-Projekt werden Anwender gebeten, aus einer Reihe von Akkuschraubern den leichtesten zu benennen. Der Akkuschrauber, der auf der Waage der leichteste ist, ist dabei noch lange nicht der Gewinner. Für den Anwender ist das gefühlte Gewicht ausschlaggebend, denn er muss das Gerät einen ganzen Tag lang bedienen. Da ist die Gewichtslagerung innerhalb des Gerätes ausschlaggebend.

Produkte sollen besser werden

Das werden nur wenige Anwender so exakt benennen können. Für die Herstellerfirma ist aber genau diese Erkenntnis relevant. Sie kann ihr Produkt anpassen und anwenderfreundlich gestalten. Bei der Verbesserung geht es primär nicht um technische Neuerfindung, sondern um ein kundenorientiertes Produkt.

Die Konkurrenz schläft nicht – wir auch nicht

Bestandteil des QFD ist ein Benchmarking. Dabei werden Produkte des Wettbewerbs ebenfalls untersucht, inwieweit sie den ermittelten Kundenanforderungen gerecht werden. Es erfolgt also ein Vergleich zwischen dem eigenen Produkt und dem Fremdprodukt. So kann sich der Hersteller auf dem Markt positionieren, indem er Produktfinessen anbietet, die der Kunde haben will, und vom Wettbewerb nicht abgedeckt werden.

House of Quality

QFD durchzuführen erfordert Aufwand. Bei Produkt-Neuentwicklungen ist es von der Konzeption bis zur Anwendung ein langer Weg. Bei der Produktverbesserung wie im genannten Beispiel wird ebenfalls Aufwand entstehen (Simulationen und Einsatz von Testpersonen sind auch denkbar). In der Dienstleistung können Sie QFD ebenfalls anwenden, wenn Ihnen entsprechend viele Kunden oder Testpersonen Auskunft zu ihren Anforderungen und Erwartungen geben.

Und die Matrizen? Die Matrizen des House of Quality „übersetzen“ die Anforderungen des Kunden in die Sprache der Entwickler.

Tipps zu QFD

 

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Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof

(c) Birgitta Hohenester | pixelio.de

(c) Birgitta Hohenester | pixelio.de

Auf dem Friedhof beschwert sich niemand? Nun, das wäre zu kurz gedacht. Aber wie sehen die Bemühungen um Kundenzufriedenheit in Punkto Friedhof seitens der Gemeinden aus? Eine wahre Begebenheit ist Anlass für diesen Beitrag.

Ein Thema aus der QM-Sprechstunde vom 5. Februar 2013.

Die Vorgeschichte

In der Gemeinde sind alle Friedhöfe in städtischer Hand – bis auf einen. Dieser eine wird von einer privatwirtschaftlichen Gärtnerei gepflegt. Der Betreiber hat schon seit Jahren (ich möchte behaupten: Generationen) einen Vertrag mit der Stadt. Kürzlich wurde der bestehende Vertrag verlängert. Sicht der Stadt: Es ist alles in Ordnung.

Empörung bei den Besuchern

Als den regelmäßigen Besuchern des Friedhofs dieser Beschluss zu Ohren kommt, herrscht allgemein großes Unverständnis. Die Empörung ist fortan Gesprächsthema Nummer 1. Die Fakten der Besucher:

  • Wege nicht befestigt und ungepflegt
  • Wege im Winter nicht geräumt
  • Regen: Schlamm und Matsch auf den Wegen
  • Unkraut um Gräber herum
  • Grünanlage nicht gepflegt

Die anderen Friedhöfe der Gemeinde sind dagegen vorbildlich: die Wege sind befestigt, in gutem Zustand, im Winter geräumt, bei Regen auch in Sonntagskleidung unbeschadet begehbar und die Pflege der Grünanlage nicht zu beanstanden.

Fehler Nr. 1: „Alles in Ordnung“

Die Sicht der Stadt steht im Kontrast zur Wahrnehmung der Besucher. Es ist dabei nicht Empfindsamkeit der Besucher: die Kritikpunkte lassen sich bei einer Begehung des Friedhofs tatsächlich feststellen.

Eine Besucherin des Friedhofs bemühte einen privaten Draht zur Stadt, warum denn der Vertrag mit der Gärtnerei verlängert worden sei. Die Antwort war verblüffend einfach: „Es hat sich noch nie jemand beschwert, also gehen wir davon aus, dass alles in Ordnung ist.“

Die Stadt pflegt also den gedanklichen Kurzschluss: Keine Beschwerden – alles in Ordnung.

Fehler Nr. 2: „Ihr müsst euch beschweren!“

Netterweise erhielt die Anruferin noch den Hinweis: „Ja, wenn was nicht in Ordnung ist, dann müsst ihr euch beschweren. Sonst erfahren wir davon nichts.“

Kundenzufriedenheit muss aktiv festgestellt werden. Damit ist nicht die Aufforderung zur Beschwerde, sondern das Messen von positiven Ergebnissen gemeint.

Fehler Nr. 3: Mangelnde Kontrolle

Es ist schon verblüffend, dass ein Auftraggeber die erbrachte Leistung seines beauftragten Dienstleisters nicht kontrolliert.

Umfragezettel an Angehörige zu verteilen ist sicherlich keine optimale Lösung. Aber einen offiziellen Besuch abstatten, sich einen Eindruck verschaffen und Anwesende ansprechen – das ist möglich.

Die moderne Gemeinde, ein Dienstleister

Vielleicht ist es ein Wunschtraum oder doch mögliche Realität: bürgerorientierte Gemeinden und Städte. Die Prinzipien die dazu notwendig sind, kosten nicht mehr (Steuer-)Geld, sondern leisten ihren Beitrag zum Sparen:

  1. Beschwerdemanagement ja – aber nicht als Messwert für Kundenzufriedenheit
  2. Kundenzufriedenheit aktiv mit einem passenden Instrument feststellen
  3. Eigene Kontrolle der beauftragten Leistung

Städte und Gemeinden haben keine leichte Aufgabe, wenn es darum geht ein hohes Maß Zufriedenheit bei den Bürgern zu erreichen. Dennoch helfen einfache Methoden. Ich fürchte nur, dass der Amtsschimmel laut wiehert und ein Hürdenturnier veranstaltet.

PDF zum Download: blog-eMeurer-com 2013-02-05 Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof