Und wer kümmert sich um den Hund?

HeddaAufgaben zu delegieren ist gar nicht so einfach – und damit spiele ich nicht auf Kontroll-Freaks an, denen es per se schwer fällt, Aufgaben abzugeben. Aufgaben delegieren bedeutet auch Verantwortung zu geben. Nur: Wie viel davon? Andere sollen lernen, aber nicht überfordert sein. Die Chance sich zu bewähren geht einher mit dem großen Fall.

Aufgaben und Verantwortung delegieren – Thema der QM-Sprechstunde vom 18. Juni 2013.

Bürohund Hedda

Das ist Hedda, der schönste Hund der Welt. Sie gehört der Chefin und darf mit ins Büro, wo sie täglich Entzückensrufe auslöst. Mit der Zeit haben sich alle an Hedda gewöhnt, möchten sie um sich haben und zeigen sich sogar bemüht, sich um Hedda kümmern zu wollen. „Gut gemeint“ ist bekanntlich das Gegenteil von „gut“. Der Chefin fallen ein paar Dinge auf:

  • Wenn sie im Kundengespräch ist, tollt der Hund rum, ohne dass ihm jemand Einhalt gebietet.
  • Hedda hat schon fleißig zugenommen. Erfreulich – aber nicht der Hundegesundheit entsprechend, sondern mit „Menschenfutter“ versorgt.
  • Der Wassernapf wird nachgefüllt, wenn Hedda sich massiv beschwert.
  • Gassigehen kommt eher als Pausenvorwand denn als Hunde-Bedürfnis vor.

Alle finden Hedda süß und möchten sie nicht missen. Also geht die Chefin hin und verteilt Aufgaben, damit sie ihren Hund gut versorgt weiß.

Das Authority Board

Mit Hilfe dieser einfachen Tabelle gelingt es, Aufgaben und die dazugehörige Verantwortung zu verteilen und für alle transparent zu machen. Wer die Aufgabe übertragen bekommt, lernt schnell wie viel er selbst entscheiden kann und ab wann er den Vorgesetzten hinzuziehen soll.

Sichtbar für alle

Das Verteilen von Aufgaben betrifft alle, daher sollte auch das Authority Board für alle sichtbar sein. Die Namen der Kollegen lassen sich z.B. per Post-its oder Magnet anheften.

Verantwortungsstufen

  1. Tell: Die Führungskraft entscheidet, der Mitarbeiter arbeitet zu und hat keine Entscheidungskompetenz.
  2. Sell: Die Führungskraft entscheidet und versucht den Mitarbeiter zu überzeugen, damit er die Entscheidung mitträgt.
  3. Consult: Die Führungskraft holt die Meinung des Mitarbeiters ein und entscheidet dann.
  4. Agree: Führungskraft und Mitarbeiter treffen partnerschaftlich eine Entscheidung.
  5. Advice: Der Mitarbeiter entscheidet, nachdem die Führungskraft eine Empfehlung gegeben hat.
  6. Inquire: Der Mitarbeiter entscheidet und informiert die Führungskraft darüber.
  7. Delegate: Der Mitarbeiter entscheidet selbstständig ohne die Führungskraft zu informieren.

 Authority Board

Mit dieser Lösung kommen alle gut klar – und die Chefin muss jetzt nicht bei jedem Bellen nachschauen, ob alles in Ordnung ist.

Text als PDF: Und wer kümmert sich um den Hund

Das tägliche A und O: Kommunikation

Kommunikation

Kommunikation_Foto_qay_pixelio.de

Am 12. März 2013 stand die QM-Sprechstunde unter dem Motto „Kommunikation x 2“. Auch kleine Tipps sind hilfreich – so haben mir Teilnehmer des Webinars bestätigt. Sie haben ihre tägliche Kommunikationspraxis im Anschluss überdacht und herausgefunden, warum sie schon im Ansatz nicht funktioniert. Inzwischen sind die Aufzeichnungen der QM-Sprechstunde bereits Gesprächsstoff unter Kollegen. Das freut mich natürlich sehr.

Hier sind die beiden Themen der QM-Sprechstunde für Sie zusammengefasst.

 

Thema 1: Informelle Kommunikation

Der größte Teil der geschäftlichen Kommunikation findet informell statt. Darunter versteht man generell Gelegenheitsgespräche, die

  • ohne Verabredung
  • ohne Anwesenheitsliste
  • ohne Protokoll

stattfinden. Wer da ist, ist da und redet mit.

Im Gegensatz dazu stehen geplante Veranstaltungen wie Meetings, Besprechungstermine, vereinbarte Telefonate usw.

Nun sind in einem Unternehmen durchschnittlich zwischen 88 und 93% der Kommunikation ungeplant. Der Versuch sie zu regulieren würde scheitern. Viel eher würden Informationen gar nicht mehr fließen.

Zufallsbeispiele gibt es genug: Die Sachbearbeiterin trifft sich in der Raucherpause mit „ihren“ Kollegen aus der Produktion. Kaum hört sie mit dem Rauchen auf, versiegt der Austausch und die Produktion gerät stellenweise sogar ins Stocken.

Der Wert der gelegentlichen Gespräche in Teeküche, Pausen, auf dem Flur oder dem Parkplatz sind also unbestritten, auch wenn sie häufig eher negativ als Tratsch und „Stimmung machen“ wahrgenommen werden. Negative Einflüsse lassen sich nicht vermeiden. Abgesehen davon, geschieht oftmals mehr Stimmungsmache in  nicht oder schlecht moderierten Meetings.

Nachteilig ist, wenn nicht alle beim Gespräch anwesend sind, obwohl sie das Thema betrifft. Beauftragen Sie „Boten“ gezielt Kollegen zu informieren. Es wäre ungünstig, sich dann auf das „wenn-ich-ihn/sie-sehe“-Gespräch zu verlassen.

Unterstützen Sie die positiven Aspekte der Spontan-Gespräche mit attraktiven Teeküchen und Pausenräumen. Sie werden in kleinen Gruppen am runden Stehtisch mehr Aktivität und Kreativität erleben als jemals in einem Meeting.

 

Thema 2: Senden Sie auf dem richtigen Kanal

Warum werden Sie nicht erhört?

Die Antwort kann vielseitig sein, doch setze ich an einem einfachen Punkt an: Senden Sie auf dem richtigen Kanal? Jeder von uns hat seinen Lieblingskanal. Die einen lesen lieber, die anderen hören lieber zu.

Es ist schon frustrierend, wenn Sie in Überstunden einen detaillierten Bericht ausarbeiten, diesen ihrem Vorgesetzten überreichen und als Reaktion nur ein „Können Sie es mal eben zusammenfassen?“ hören.

Andersherum haben Sie sich darauf verlassen, alle Informationen mündlich zu liefern. Sie haben sich sogar alle erdenklichen Argumente zurechtgelegt und sind gewappnet. Statt Ihnen zuzuhören zerrupft Ihr Vorgesetzter das Handout, das Sie „nur zum Zeigen“ mitgebracht haben.

Solche Situationen sind ein Zeichen dafür, dass zwei verschiedene Kanäle aufeinanderprallen. Der eine braucht einen „Flüsterer“, damit er Informationen wahrnimmt, der andere muss sie selbst sehen.

Wechseln Sie den Kanal

Wenn Sie das Gefühl haben, bestimmte Personen nicht zu erreichen, hinterfragen Sie zunächst einmal Ihren eigenen Lieblingskanal. Wenn jemand Geburtstag hat, rufen Sie dann lieber an oder schreiben Sie lieber? Wann nehmen Sie Informationen besser, also umfassender auf: wenn Sie sie hören oder lesen? Wie geben Sie Informationen lieber? Überlesen Sie Informationen? Überhören Sie Sätze, die Kollegen im Vorbeigehen sprechen?

Dann können Sie sicherlich auch die Kanäle anderer herausfinden: Ruft der Kollege Sie an, nachdem er Ihre Mail bekommen hat, um sich zu vergewissern? Oder bittet er um eine schriftliche Nachricht, obwohl er eigentlich in E-Mails ertrinken müsste?

Wenn Sie den Kanal nicht wechseln, erreichen Sie immer nur die gleichen Leute. Wollen Sie das?

Das tägliche A und O: Kommunikation als PDF zum Download

Kommunikation hilft

Foto (c) Elke Meurer

Foto (c) Elke Meurer

Im Qualitätsmanagement muss die Kommunikation mit dem Kunden geregelt sein. Also muss der Kunde das Unternehmen mit seinem Anliegen erreichen können, egal ob per Mail, Fax oder Telefon. Die strukturelle Lösung ist aus Firmensicht manchmal gar nicht so leicht.

Zuerst ist alles gut

Die SMS verrät mir, dass die kürzlich bestellte Ware da ist. Wunderbar! Also hin zur Packstation meines Vertrauens. Die Vorfreude schwindet beim Anblick des Displays: „Diese Packstation ist zur Zeit außer Betrieb“. Mir wird angeboten, eine 0180er-Servicenummer anzurufen; diese ist bis 18 Uhr erreichbar. Nö, mache ich nicht. Die Kosten „pro Minute aus dem deutschen Festnetz“ stehen da, aber die Nummer lockt mich nicht. Wahrscheinlich wäre die Summe noch nicht mal horrend; trotzdem mag ich nicht anrufen. Ich stehe schließlich im Freien und habe mein Festnetz nicht dabei. Also bleibt meine Sendung erst einmal, wo sie ist.

Die Nummer mit der Nummer

Servicenummern versprechen eine permanente Erreichbarkeit: „Unter 0xxx ist unser Team jederzeit für Sie da. 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche“. Also immer. Was für ein Angebot!

Servicenummern haben es schwer: Selbst wenn die angegebenen Kosten für das Telefonat gegen das Abzocke-Image arbeiten, bleiben befürchtete lange Wartezeiten und Inkompetenz des freundlichen Call Center Agents. Folgende Vorstellung gelingt dem Anrufer oft nicht: Bei einem Anruf in einem Call Center irgendwo in der Welt zu landen (wer arbeitet schon rund um die Uhr?) und eine Lösung für das eigene Anliegen zu bekommen.

Die Packstation gibt einen Zeitrahmen an und schürt somit die Hoffnung, einen „echten“ Mitarbeiter zu sprechen. Trotzdem rufe ich nicht an. Mich stört die Sondernummer. Eine Rufnummer mit Ortsvorwahl würde ich bevorzugen.

Die müssen das doch merken

Gerade bei „den Großen“ wird eine gewisse Omnipräsenz vorausgesetzt. Paketdienste, Fest- und Mobilnetzanbieter sowie Dienste im öffentlichen Nahverkehr sind (nahezu) flächendeckend in Deutschland aktiv. Somit werden sie also permanent wahrgenommen. Setzt der Kunde deshalb voraus, dass der Fehler bemerkt wird und von alleine wieder verschwinden muss?

Meine Packstation wird täglich angefahren. Also kann ich davon ausgehen, dass der Fehler bemerkt wird. Wie viele Personen haben schon vor mir da gestanden und wie viele werden es noch nach mir sein? Was ist, wenn alle den gleichen Gedanken haben? Fehler beheben sich nicht von alleine. Ich bin zu sehr Qualitäter, um diesen Gedanken zu ignorieren.

Pluspunkt Social Media

Die Servicenummer habe ich mir natürlich nicht notiert, aber während der Rückfahrt fällt mir die Facebook-Seite der Packstation ein. Im Büro angekommen logge ich mich ein und finde sehr schnell die FB-Seite, wo schon andere ihr Herz ausgeschüttet haben (der Wortwahl folgend müssen es auch andere Organe gewesen sein).

Ich bin erstaunt: an einem Freitagnachmittag erhalte ich binnen einer Viertelstunde Antwort über Facebook und werde um weitere Informationen an eine Mail-Adresse gebeten. Bis jetzt sei kein Fehler gemeldet worden, man möchte den Technikservice informieren.

Das Ende der Geschichte

Am Montagmorgen werde ich per SMS über die Verfügbarkeit meiner Packstation informiert. Also keine lange Wartezeit und Ungeduld mehr, wann ich mein Paket befreien kann. Mein Fazit: auch „die Großen“ sind nicht überall und können nur handeln, wenn sie informiert werden.

Sicher weiß ich, dass einige von Ihnen ganz andere Geschichten zu erzählen haben, die natürlich anders ausgehen, sozusagen unendliche Geschichten sind. Die Geschichten kenne ich auch. Positive Geschichten brauchen auch ihren Platz.

Bei aller berechtigten Empörung von Kunden über Fehler wünsche ich mir einen etwas anderen Umgangston. Wünschen ist erlaubt. Kommunikation hilft jedenfalls: nutzen Sie Kontaktangebote von Unternehmen anstatt sich stumm zu ärgern.

Buchtipp: 1×1 der Persönlichkeit

(c) Silke Kaiser | pixelio.de

Vor knapp 4 Jahren nahm ich an einem Workshop teil und lernte das DISG®-Modell kennen. Seither fasziniert es mich und ich habe einiges gelernt – nicht nur über andere, sondern erst recht über mich. Daher möchte ich Ihnen an dieser Stelle ein Buch empfehlen, mit dem Sie Ihren eigenen Verhaltensstil herausfinden.

Zum DISG®-Modell gehört ein Selbsttest, der meiner Meinung nach ein überzeugendes Ergebnis liefert. Schon beim Workshop hat mich seinerzeit die einhellige Meinung der Teilnehmer überrascht: Woher kennt das Buch mich? Nach dem Workshop habe ich natürlich in meiner Umgebung einige zu dem Selbsttest bewegen können. Er führte immer wieder zu Ergebnissen, bei denen sich jeder erkannt fühlte.

DISG

Menschenkenntnis ist unverzichtbar und sollte nicht nur mit „den anderen“ zu tun haben. Am DISG®-Modell schätze ich die Einfachheit und die Betrachtung von Stärken und Schwächen ohne Menschen in Schubladen zu stecken. Erst dann wird klar, warum manche nicht miteinander arbeiten können (auch wenn Teamfähigkeit schick ist) und Flexibilität ein Wort ist, das nicht jeder für sich in Anspruch nehmen kann, weil er so ist wie er ist (und nicht aus mangelnder Weitsicht). Die 4 Verhaltensstile Dominant, Initiativ, Stetig und Gewissenhaft sind in jedem Menschen angelegt, jedoch unterschiedlich ausgeprägt. Die Kombinationen steuern unser Verhalten und die Verhaltenstendenzen (damit ist der prägende Verhaltensstil gemeint) kommen so richtig zum Vorschein, wenn wir unter Druck stehen.

Das neue 1×1 der Persönlichkeit

Wenn ich jemandem das DISG®-Modell erkläre, kommt sehr schnell die Frage: Wo kann man den Test machen? – Jetzt habe ich endlich die passende Antwort gefunden. Eine kompakte Variante des Tests liefert mein heutiger Buchtipp: „Das neue 1×1 der Persönlichkeit“ von Lothar Seiwert und Friedbert Gay, inzwischen in der 24. Auflage. Das Buch legt Wert darauf, dass alle Tests kopierbar sind.

Die Autoren

Seiwert ist als Experte für Zeitmanagement bekannt („Wenn du es eilig hast, gehe langsam“). Friedbert Gay ist Geschäftsführer von persolog GmbH und auf Persönlichkeits- und Organisationsentwicklung spezialisiert. Gay hat das DISG®-Modell in Deutschland eingeführt.

Die Mischung macht‘s

DISG und der Selbsttest sind an sich schon spannend genug, das Buch zu kaufen. Was es nun für den täglichen Gebrauch so wertvoll macht, sind die typgerechten Hinweise zu Zeitmanagement und Teamarbeit. Außerdem gibt es noch das Kapitel Partnerschaft und Kindererziehung. Das Kapitel „Umsetzung“ rundet das Thema ab, denn Erkenntnisse sind das eine, Anwendung der Erkenntnisse das andere und durchaus schwieriger.

Fazit in 3 Stichworten

  • übersichtlich
  • anwenderfreundlich
  • bereichernd

Lothar Seiwert und Friedbert Gay: Das neue 1×1 der Persönlichkeit.  GU Verlag. 93 Seiten, ISBN 978-3-7742-6161-7.

Buchtipp 1×1 der Persönlichkeit als PDF

Können Sie Bildersprech?

(c) Silke Kaiser | pixelio.de

(c) Silke Kaiser | pixelio.de

Präsentationen zu halten ist ein schöner und anspruchsvoller Teil meiner Arbeit. Präsentationstechnik ist ein vielschichtiges Thema und ganz ohne PowerPoint geht es dabei nicht (immer).

Ich habe schon viel zum Thema Präsentation gelesen, erprobt und auch andere gecoacht – selbst Anstöße zu bekommen ist immer wieder toll.

Zauberwort „Visualisierung“

Zum Glück haben wir uns in den letzten 15 Jahren derartig an Technik in der Präsentation gewöhnt, dass sie so langsam nicht mehr im Mittelpunkt steht, sondern zu dem „degradiert“ wird, was sie ist: ein Hilfsmittel. Hilfsmittel zu beherrschen ist jedoch eine Hausaufgabe, die gemacht werden muss. Es geht mir nicht um die Bedienung von Programmen, sondern um Ideen zur sinnvollen und stimmigen Visualisierung von Präsentationen. Aus meinem Netzwerk bekam ich einen Buchtipp, den ich hier dringend weiter empfehle:

Slide:ology oder die Kunst, brillante Präsentationen zu entwickeln, von Nancy Duarte

Das Buch ist schlichtweg klasse. Denn es ist nicht einfach ein Buch, sondern eine gedruckte Präsentation. Duarte geht weg vom Schreiben einer Bedienungsanleitung; sie führt vor, was visualisieren bedeutet. Dabei fängt sie beim Entwickeln einer Idee an und geht bis zur persönlichen Darstellung während der Präsentation.

Zudem gibt ein Profi des Designs gute Tipps für Aufbau, Farbwahl und Typografie ohne dabei Designer überflüssig zu machen. Vielmehr zeigt sie, welches Handwerk ein guter Designer beherrscht und lässt uns dabei in ihren Kochtopf gucken.

Die Bildersprech-Bibel

Für mich ist dieses Buch nicht einfach nur ein Ratgeber, der nach einmaligem Lesen im Regal verstaubt, sondern ein Ideengeber. Ich habe es bereits mehrmals zur Hand genommen und hier und da zu einem bestimmten Thema gelesen. Dabei genieße ich das Credo, dass dieses Buch ausstrahlt: Lass dir Zeit, das Thema anzugehen. Nur so kann es reifen und am Ende eine gute Präsentation entstehen.

Fazit in 3 Stichworten

  • Visualisieren visualisiert
  • Hohes Niveau veranschaulicht
  • Schön

Nancy Duarte: Slide:ology. Oder die Kunst, brillante Präsentationen zu entwickeln. O’Reilly Verlag. ISBN-10: 9783897219397, ISBN-13: 978-3897219397

„Können Sie Bildersprech“ als PDF zum Download

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