Das Qualitätsmanagement-Handbuch

Kurz vor dem Audittermin sieht eine Person im Unternehmen oft recht müde aus: Der Qualitäts-Beauftragte. Er oder sie hat auf jeden Fall einen guten Grund müde zu sein. Schließlich hat er in letzter Zeit das Dokumenten-Chaos in ein Handbuch verwandelt.

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Für wen ist das Handbuch?

Wenn man Arbeitsgruppen zuhört, die an einem QMH arbeiten, klingt es oft so als werde das Handbuch allein für den Auditor geschrieben.
Die wahre Zielgruppe – und somit Leser des Handbuches – ist die Belegschaft. Die Mitarbeiter sollen sich am Handbuch orientieren können, darin aktuelle Beschreibungen und Formulare finden. Dementsprechend sollte die Sprache dem Personal angepasst sein und nicht übertrieben vor QM-Fachjargon triefen.

Welche Form hat es?

Eine konkrete Forderung, wie ein QM-Handbuch anzulegen ist, gibt es nicht. Es kann also die klassische Papierform sein oder per Intranet oder Internet zur Verfügung stehen. Alle Personen, die mit den Unterlagen arbeiten sollen, müssen freien Zugang dazu haben. Außerdem sollte sichergestellt sein, dass sie bei IT-gestützten Versionen mit dem PC umgehen können.
Vor- und Nachteile der jeweiligen Form lassen sich je nach Unternehmenssituation ermitteln. Von generellen Aussagen „das ist besser“ halte ich nichts.

Welche Funktion hat es?

Im Idealfall gibt das QM-Handbuch Sicherheit für betriebliche Abläufe. Voraussetzung dazu ist ein aktuelles und gelebtes Handbuch. „Gelebt“ heißt, es steht nicht bloß am Arbeitsplatz, sondern wird genutzt. Genutzt wird es nur, wenn es verständlich geschrieben ist. Je nach Situation empfehle ich, einzelne Textpassagen im Workshop oder im Team zu erarbeiten oder intern zu schulen.

Was steht im Handbuch?

Dazu gibt die QM-Norm ISO 9001:2008 klare Anforderungen:

  • Anwendungsbereich: Gilt das Handbuch für eine ganze Firma oder nur für eine Abteilung?
  • Aufbauorganisation: Das Handbuch sorgt für Transparenz. Wer wofür zuständig ist, geht aus einem Organigramm hervor.
  • Ablauforganisation: Die Beschreibung der betrieblichen Abläufe bietet Orientierung.
  • Zusammenspiel der Prozesse: Eine Prozesslandschaft zeigt, welche Prozesse einander bedingen und/oder beeinflussen.

Wie ist es aufgebaut?

Die Gliederung des QM-Handbuches ist frei. Es ist natürlich leicht, sich an der Gliederung von Normen zu orientieren, jedoch führt das auch zu unschönen und verwirrenden Wiederholungen.
Wichtig ist, dass alle Anforderungen an ein QM-System berücksichtigt werden. Empfehlenswert ist eine Matrix im Anhang, die eine schnelle Übersicht ermöglicht in welchem Kapitel die entsprechende Normenforderung zu finden ist.
Eine empfehlenswerte Gliederung ist, sich am Ablauf der eigenen Prozesse zu orientieren. Das ermöglicht jedem Leser, das Beschriebene besser zu verstehen. Man spricht von einem prozessorientierten Handbuch.
Der Umfang eines Handbuches richtet sich nach der Komplexität der Prozesse, der Anzahl und der Kompetenz des Personals. Es gibt weder ein Minimum an Seitenzahlen, noch ein Maximum.

Grundlage für Audits

Und der Auditor liest das Handbuch auch. Es ist die Grundlage für Audits.
Das Handbuch muss als Zertifizierungsgrundlage die Forderungen der ISO 9001 erfüllen – und im Interview können die Mitarbeiter und das Management beweisen, dass sie wie beschrieben arbeiten.

 

 

Wer liest sonst noch?

Ob Teile des QM-Handbuches öffentlich zugänglich gemacht werden sollen, entscheidet jedes Unternehmen für sich. Es spricht nichts dagegen, Qualitätspolitik und Unternehmensvision werbewirksam einzusetzen. Als Faustregel lässt sich vielleicht festhalten: Je präziser die Aussagen der Unterlagen, desto diskreter werden sie gehandhabt. Auch innerhalb von Firmen ist es möglich, einzelne Bestandteile nicht jedem Mitarbeiter zugänglich zu machen. Sehr gut nachvollziehbar wäre dies z.B. für den Unternehmensbereich „Forschung & Entwicklung (FuE)“.

Das QM-Handbuch als PDF zum Download

Den Propheten im eigenen Lande hört man nicht

Die Studie „Qualität im Krankenhaus 2010“ von QualityExperts, die im Oktober 2010 veröffentlicht wurde, hat unter anderem ergeben, dass die Aufgaben des Qualitäts-Beauftragten (QB) als Ballast empfunden werden.

Diese Wahrnehmung gilt wahrscheinlich – leider – nicht nur für das Gesundheitswesen. Schon so manches Mal habe ich mit Beauftragten gesprochen, die von der Unterstützung im Unternehmen eher enttäuscht waren und mehr aus der eigenen Überzeugung ihre Motivation schöpften. Unterstützung hieße, die Mitarbeiter von anderen Aufgaben zu entlasten, damit sie entsprechend Kapazität für Qualitäts-Aufgaben haben.

Sind die Aufgaben festgelegt?

Es gibt grobe Anforderungen, die sich aus der DIN EN ISO 9001:2008 ergeben, aber im Unternehmen dann noch „gefüllt“ werden müssen. Zu den geforderten Aufgaben gehören:

  1. sich um das Qualitätsmanagement-System (QMS) „kümmern“.
  2. der Unternehmensleitung über die Leistungsfähigkeit des QMS Bericht erstatten.
  3. in der Belegschaft das Bewusstsein für Qualität fördern.

Das sind jedoch nur ganz selten die alleinigen Aufgaben eines QB, denn die QM-Aufgaben werden häufig zusätzlich übernommen. Um als Beispiel im Gesundheitswesen zu bleiben: Die Pflegedienstleitung ist gleichzeitig QB.

Welche Rolle hat ein QB in der Praxis?

Vieles hängt davon ab, wie die internen Regelungen und Kapazitäten für den QB sind. Immerhin fordert die Norm, dass der QB aus der Leitungsebene (mittleres Management) heraus benannt werden soll. Die Norm fordert übrigens nicht, alle Aufgaben nur einer Person zu übertragen. Der verantwortliche QB kann also Aufgaben durchaus delegieren.

Die o.g. Anforderungen sollte man sich mal durch den Kopf gehen lassen: Dahinter steckt ein Stellenprofil, das viel von einem Mitarbeiter verlangt. Zum einen fachliche Kenntnisse des Qualitätsmanagements, aber auch Verhandlungsfähigkeit (denn nach dem Bericht folgt in der Praxis die Planung für das kommende Jahr) und Kommunikationsfähigkeit: „Bewusstsein fördern“ heißt Überzeugungsarbeit leisten und Ängste nehmen.

Der Idealfall

Es ist ein spannender Job. Im Idealfall ist der QB ein interner Unternehmensberater. Das QM-System umfasst alle wertschöpfenden Prozesse im Unternehmen. Somit hat er einen Überblick über das Unternehmen, die sonst nur die oberste Leitung hat (haben sollte). Gleichzeitig kennt er die Prozesse und Menschen in einer Tiefe, an die kein externer Berater herankommt.

Der Idealfall kann jedoch nur eintreten, wenn die oberste Leitung das Qualitätsmanagement-System überzeugend nutzen will und das Potenzial des QB nutzt.

„Prophet im eigenen Lande“ als PDF zum Download

Zertifizierung in der podologischen Praxis

Vom 10. Bis 12. September fand am Universitätsklinikum RWTH Aachen die 18. Aachener Diätetik Fortbildung statt. Im Rahmen dieser Veranstaltung habe ich einen Vortrag über Zertifizierung eines Qualitätsmanagement-Systems (QMS) nach DIN EN ISO 9001 gehalten. Seit 2002 gehören Podologen zu den medizinischen Assistenz­berufen. Bisher gibt es noch keine gesetzliche Vorgabe, die den Nachweis eines QMS in der podologischen Praxis erzwingt.

Der Vortrag ließ in der anschließenden Diskussion die Gemüter hochkochen: Das Empfinden über ungerechte An­forderungen von externer Seite (Gesetzgeber und Krankenkassen landeten schnell in einem Topf) überblendete schnell positive Erfahrungen mit QM-Systemen einzelner Praxen. Dabei macht es keinen Unterschied, ob nur 3 Mitarbeiter oder zehn und mehr Angestellte vorhanden sind: Ein QM-System bietet Vorteile.

Gesetzliche Anforderungen

Wie bereits gesagt, gibt es noch keine konkrete gesetzliche Anforderung an podologische Praxen. SGB V § 135a „Verpflichtung zur Qualitätssicherung“ fordert bisher von Ärzten und medizinischen Versorgungseinrichtungen den Nachweis über ein QMS und dessen Weiterentwicklung.

Bestätigung der Qualitätsfähigkeit

Allgemein belegen Zertifizierungen von QM-Systemen die Qualitätsfähigkeit von Unternehmen. Die Aussage „ich kann mir meine eigene Qualität festlegen“ ist mit Vorsicht zu genießen. Berücksichtigt werden in einem QMS alle Anforderungen von externer Seite, die in ihrer Summe eine deutliche Mindestanforderung stellen.

Konkurrenzfähigkeit

Der Anteil der podologischen Praxen im Plenum stellte noch keine Mehrheit dar. Dass Zertifikate einen Markt- und Imagewert besitzen ist jedoch unbestritten. Sich frühzeitig für ein QMS zu entscheiden (zunächst auch ohne Zertifi­zierung möglich), ist eine gute Vorbereitung für die Zukunft. Inwieweit gesetzliche Forderungen sich in der Zukunft ändern, lässt sich nicht voraussagen. Gut für den, der gewappnet ist.

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Arbeitsaufwand

Natürlich bedeutet das Einführen eines QMS für podologische Praxen, die häufig nicht nur Kleinunternehmen, sondern Kleinstunternehmen sind, erhöhte Zeitinvestition. Das Erstellen eines Qualitätsmanagement-Handbuches erfordert in der Regel die meiste Zeit: hier müssen gemäß den Anforderungen der ISO 9001 Prozesse des Unter­nehmens, die die Qualitätssicherung belegen, aufgeschrieben sein.

Weiterer Zeit- und Geldaufwand stellen die regelmäßigen Audits dar. Diese sind nur bei einer Zertifizierung not­wendig. Zertifikate nach ISO 9001 sind drei Jahre gültig und beziehen sich auf das Unternehmen (nicht auf Perso­nen oder Dienstleistungen). Re-Zertifizierungen finden alle drei Jahre statt.

QM-Wissen erwerben

Ein Unternehmen, das ein QM-System einführt, muss dafür Sorge tragen, dass es auch verstanden wird. In kleineren Unternehmen ist der Austausch erfahrungsgemäß schnell möglich – er sollte jedoch organisierte und strukturierte Formen annehmen, damit QM-Prozesse auch gelebt werden: Schulungen, Einweisungen und Infor­mationsveranstaltungen für Mitarbeiter sind Voraussetzung.

Empfehlung: In jedem Unternehmen sollte es nicht nur die Funktion des Beauftragten für Qualität geben (Anforde­rung der Norm). Diese Funktion setzt kein QM-Wissen voraus und wird häufig von der Leitung übernommen, was auch sinnvoll ist. Damit der Kostenaufwand für externe Berater reduziert werden kann, ist es klug eine entspre­chend ausgebildete Person im Unternehmen zu haben. Für Angestellte könnte dies eine wichtige Qualifikation für die Zukunft werden. Mehr Informationen über Ausbildungen zum Qualitätsbeauftragten finden Sie hier: http://www.afk-schule.de. Die Lehrgänge enden mit einer Prüfung des TÜV PersCert Köln (Prüfung findet in Aachen statt!) und werden mit einem zeitlich unbegrenzten Zertifikat bestätigt. Der nächste Kurs beginnt am 16.11.2010. Anmeldung und organisatorische Fragen bitte über die AFK.

Vorteile eines Qualitätsmanagement-Systems

Mittel- bis langfristig ist eine Qualitäts- und Gewinnsteigerung zu erwarten. Die praktische Arbeit mit einem funktionierenden QMS bedeutet:

  • Struktur gewinnen
  • Optimieren von Arbeitsabläufen
  • Transparenz für alle Beteiligten.

Bei allem Aufwand, der notwendig ist, kann eine podologische Praxis mit einem QMS für die Zukunft nur gewinnen.

„Zertifizierung in der podologischen Praxis“ als PDF downloaden.

Nomen est omen

Die Diskussion scheint kein Ende zu nehmen: Externer QMB – ja oder nein? Und wenn ja, wie soll er dann korrekt heißen? Bereits in Externer Qualitätsmanagement-Beauftragter habe ich nach dem QM-Leserforum in Köln von dieser Frage berichtet. Ist Klärung auf der TOPIT 2010 endlich in Sicht?

In der aktuellen Printausgabe der QM-News (12/2009) wird die Frage wieder aufgegriffen und dieses Mal von der begrifflichen Seite beleuchtet. Es gibt keinen Zweifel daran, dass Firmen mit einem externen Berater zusammenarbeiten dürfen. Genauso wenig besteht Zweifel an der Normenforderung an das Management die Aufgaben im Qualitätsmanagement mit Leitungsbefugnissen auszustatten.

Wer ist BoL und wer QMB?

Dr. Fritz von Below, Redakteur QMB, schlägt eine begriffliche Unterscheidung vor, die Klarheit erzeugt:

Die ISO 9001 spricht vom „Beauftragten der obersten Leitung“ (BoL), der Mitglied der Leitung sein soll. Diese Position ist unbestritten nur intern möglich.

Aufgaben des BoL

Bisher wurde der Qualitätsbeauftragte als Stabsstelle im Organigramm dargestellt. An diese Stelle ist nun der BoL eingesetzt (s. Abb. 1). Ob diese beratende Funktion weiterhin so dargestellt wird, ist noch nicht geklärt. Die Abbildung soll lediglich verdeutlichen.

Abb. 1: BoL als interne Stabsstelle | © Elke Meurer

Abb. 1: BoL als interne Stabsstelle | © Elke Meurer

Die ISO 9001 fordert von Unternehmen mehr Selbstverpflichtung in Fragen des Qualitätsmanagements. In der Praxis bedeutet es, dass kein Beauftragter mehr als „Dokumentarist“ beschäftigt wird, sondern tatsächlich mit Befugnissen und Zeichnungskraft ausgestattet ist.

Was wird aus dem QMB?

Die Funktion des QMB soll es nach wie vor geben und ist direkt dem BoL unterstellt. Der BoL delegiert somit Aufgaben an eine Abteilung / Funktion QMB. Das wäre die firmeninterne Variante (s. Abb. 2). Das setzt voraus, dass die Funktion QMB mit ent­sprechendem Fachwissen ausgestattet ist (Normenkenntnis, entsprechende Fortbildungen), damit eine qualifizierte Zuarbeit möglich ist.

Abb. 2: QMB als interne Funktion | © Elke Meurer

Abb. 2: QMB als interne Funktion | © Elke Meurer

Kleinere Unternehmen leisten sich nicht unbedingt eine QM-Abteilung oder einen zusätzlichen Mitarbeiter für den Bereich. Daher wird das Wissen extern eingekauft und mit Hilfe eines externen Beraters umgesetzt (s. Abb. 3).

Abb. 3: QMB als externer Berater | © Elke Meurer

Abb. 3: QMB als externer Berater | © Elke Meurer

BoL

Von manchen Unternehmen weiß ich, dass sie ihren Beauftragten bereits mit BoL bezeichnen. In verschiedenen Beraterbüchern kommt diese Abkürzung auch vor.  Jetzt bleibt nur die Frage, ob es eine offiziell gebräuchliche Benennung einer bestimmten Funktion wird.

IIR-Konferenz Topit 2010

Am 3. und 4. Februar findet die 12. IIR-Konferenz Topit 2010 in Frankfurt statt. Laut QM-News wird eine Podiums­diskussion mit Prof. Hermann-Josef Thomann zum Thema Externer QMB stattfinden.

Nomen est omen als PDF zum Download

Projekt- und Qualitätsmanagement – eine Hass-Liebe?

Projekt- und Qualitätsmanagement scheinen durch eine Hass-Liebe verbunden zu sein. Diesen Eindruck gewinnt man jedenfalls, wenn man innerbetriebliche Projektteams mit den Anforderungen des Qualitätsmanagement-Systems (QMS) hadern sieht. Dabei haben beide Fachbereiche nicht nur viel gemeinsam, sondern ergeben ein perfektes Paar.

Weiterlesen… Mein Gastbeitrag im Green Light Blog von braintool.

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