Die Pizza im Prozess

Der Begriff „Prozess“ spielt eine zentrale Rolle im Management. Der beherrschte Prozess ist das Ziel. Was die Pizza damit zu tun hat, erfahren Sie im YouTube-Video.

Input-Output-Modell

Üblicherweise wird der Prozess mit dem Input-Output-Modell erläutert.

Der Input (Eingabe) wird benötigt, um im Prozess (Verwandlung) den Output (Ergebnis) zu erzeugen. Das „EVA-Prinzip“ ist eine weitere Möglichkeit, sich diese Darstellung zu merken.Input-Output-Modell | (c) Elke Meurer

Ziel ist der beherrschte Prozess, mit dem ein gleichbleibendes Ergebnis und festgesetzten Bedingungen erzeugt werden kann.

Prozessarten

Prozesse lassen sich im Unternehmen in drei Kategorien einteilen:

Prozessarten | (c) Elke Meurer

Der Kern- oder Hauptprozess stellt den wertschöpfenden Teil des Unternehmens dar, der direkt mit dem Kunden verknüpft ist. Die unterstützenden Prozesse sorgen dafür, dass der Kernprozess fehlerfrei laufen kann (z.B. Wartung von Maschinen). Die Managementprozesse, wozu auch Qualitäts- und Projektmanagement gehören, steuern das gesamte Unternehmen.

YouTube-Kanal von eMeurerQM

Mein Video erklärt den Prozess, Prozessarten, den beherrschten Prozess – und die Pizza im Prozess.

Definition Prozess als PDF-Download

Rezension: Das Kreuz mit den Begriffen

(c) Silke Kaiser | pixelio.de

(c) Silke Kaiser | pixelio.de

In meiner neuen Kategorie „Rezensionen“ möchte ich auf Bücher hinweisen, die ich sehr regelmäßig benutze. Oft ist beim ersten Lesen nicht klar, ob das neue Werk auf dem Schreibtisch gut bzw. für meine Zwecke geeignet ist. Ich weiß es spätestens dann, wenn ich mich daran erinnere, weil mir irgendwas im Gedächtnis geblieben ist.

Als erstes möchte ich ein Buch empfehlen, das ich mir gleich nach der Neuauflage in 2010 wieder zugelegt habe, nachdem ich mit der Erstauflage sehr oft gearbeitet habe: „Wörterbuch Qualitätsmanagement“ von Klaus Graebig.

Warum dieses Buch?

Wer aus dem unterrichtenden Metier kommt, kennt das: Bei Neulingen eines Fachgebietes heißt es zunächst einmal „Vokabeln lernen“. Das ist in der Fachsprache des Qualitätsmanagements nicht anders. Begriffe müssen geklärt werden, damit sie später bei der Normeninterpretation korrekt eingesetzt werden können. Dieses Wörterbuch gibt die entsprechenden Definitionen wortwörtlich wieder. Natürlich gibt es dafür die Norm „DIN EN ISO 9000:2005 Qualitätsmanagementsysteme. Grundlagen und Begriffe.“ – aber das Wörterbuch von Graebig kann mehr.

Vorzüge

Mir gefallen zwei Dinge an diesem Buch, die es für mich sehr wertvoll und vor allem benutzerfreundlich machen:

1. Thematische Erweiterung. Es geht über die o.g. ISO 9000 hinaus. Das heißt, hier werden Begriffe erläutert, die ich sonst in anderen Normenreihen (z.B. DIN 55350 Statistik oder ISO/IEC 17000 Konformitätsbewertung) nachschlagen müsste. Das lästige hin- und herwälzen entfällt. Im Unterricht ist das eine enorme Erleichterung.

A propos „Erleichterung“ – das Buch ist wirklich leicht und handlich. Es ist DIN A5  groß und hat ca. 230 Seiten. Für dieses Leichtgewicht lassen sich auch Kursteilnehmer gewinnen.

2. Alle Definitionen sind auch in Englisch angegeben. Dabei ist der Aufbau den bekannten Sprachwörterbüchern nachempfunden: linke Spalte in deutscher Sprache, alphabetisch sortiert und rechte Spalte die gleiche Definition in Englisch. Im Anhang gibt es eine reine „Übersetzungsliste“, die nach englischen Begriffen sortiert ist. Das ist bei der Arbeit mit englischsprachigen Texten durchaus hilfreich.

Fazit in 3 Stichworten

  • kompakt
  • aktuell
  • benutzerfreundlich

„Wörterbuch Qualitätsmanagement“ von Klaus Graebig.

2., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage. Normengerechte Definitionen Deutsch – Englisch, Englisch – Deutsch. Beuth Verlag GmbH 2010.

ISBN 978-3-410-20665-1

http://www.beuth.de/langanzeige/Woerterbuch-Qualitaetsmanagement/de/129105922.html&bcrumblevel=2&SearchID=259714650

„Rezension Wörterbuch QM“ als PDF downloaden

Glühbirne oder Mini-Heizung?

Mit seiner Kolumne im letzten ZEITMagazin hat Harald Martenstein mich wieder an den spitzfindigen Heatball® erinnert: Er sieht aus wie eine Glühbirne, aber ist in Wahrheit eine Heizung im Mini-Format.

So will es uns der raffinierte Vertreiber jedenfalls weismachen. Der Aufstand gegen behördliche Verordnungen ist dabei das eine, aber wie kann man das ganze erfassen, wenn man sich wie ich mit Normen und Kundenwahr­nehmung beschäftigt? Mir fällt da noch gleich die für Kleintiere als Trockner zweckentfremdete Mikrowelle ein. Die Dummheit Einzelner kann man (leider) nicht ausschließen. Aber soweit braucht es beim Heatball nicht zu kommen.

Anforderungen und Kundenzufriedenheit

Diese beiden Begriffe hängen eng zusammen. Die Kundenzufriedenheit ist in dem Grad erreicht, wie der Kunde seine Anforderungen als erfüllt wahrnimmt. Anforderung wiederum ist als Erfordernis oder Erwartung definiert, die

  • festgelegt,
  • üblicherweise vorausgesetzt oder
  • verpflichtend ist.

In unserem Fall haben wir es wohl mit „üblicherweise vorausgesetzt“ zu tun, denn eine festgelegte Spezifikation des Kunden zur Produktion lag eher nicht vor. Genauso wenig gibt es offensichtlich verpflichtende Vorgaben zu Glühbirnen oder Heizungen – das Ergebnis zählt. „Üblicherweise vorausgesetzt“ heißt also, Kunden und Firmen sowie weitere interessierte Parteien (z.B. Behörden) teilen die gleiche Ansicht, wann eine Glühbirne eine Glühbirne ist. So dachten wir bisher. Eine Definition zur Glühbirne ist übrigens hier zu finden http://woerterbuch.babylon.com/gl%C3%BChbirne/.

Die Kundenzufriedenheit ist gerade unter dem Gesichtspunkt des handelsüblichen Produktes dehnbar. Dass die EU-Verordnung eher zur Unzufriedenheit der Kunden beiträgt, liegt wohl auch an der Wahrnehmung der guten alten Glühbirne, wird sie doch mit so angenehmen Attributen wie „warmes Licht“, „gemütlich“ und so weiter belegt.

Marktrevolution wäre notwendig

Ob der Vertreiber der Heatballs es nun schafft, eingefleischte Wahrnehmungen des Marktes neu zu konditionie­ren, ist fraglich. Er mag gerne weiterhin mit seinem Schelmenstreich Behörden zur Verzweiflung bringen und Definitionslücken offenlegen.

Wenn Sie mit dem Heatball als Heizquelle in diesem Winter zufrieden sind, freut mich das für Sie. Es spricht für Ihre robuste Natur. Ich würde den Artikel weiterhin bevorzugt als Glühbirne wahrnehmen und zum Heizen etwas Wärmeres mit weniger Leuchtkraft nehmen.

„Glühbirne oder Mini-Heizung“ als PDF downloaden

Richtig gemacht und auch das Richtige gemacht?

Eine neue Rubrik im Blog: Begriffe. Definitionen rund ums Qualitätsmanagement verständlich erläutert. Heute geht es los mit „verifizieren“ und „validieren“.

Den Kunden zufrieden stellen heißt auch „alles richtig machen“. Gehen wir davon aus, dass ein Kunde seine Anforderungen präzise formuliert hat und wir dazu in der Lage sind, diese zu erfüllen. Zwei wichtige Schritte sollen nun folgen: verifizieren und validieren.

Verifizierung

Die Begriffsnorm ISO 9000:2005 definiert verifizieren als Bestätigung, indem ein objektiver Nachweis erbracht wird, der aussagt, dass die zuvor festgelegten Anforderungen erfüllt worden sind.


Man nehme eine Checkliste und prüfe, ob alle Aspekte, die mit dem Arbeitsauftrag zusammenhingen, erledigt sind. In manchen Bereichen reicht eine Checkliste. Es ist jedoch sinnvoll Protokollformulare einzuführen, wenn die Prüfung aufwändiger ist und nachvollziehbar bleiben muss, z.B. in der Entwicklungsarbeit. Die Tätigkeit des Verifizierens ändert sich durch die Form des Beleges nicht. Es ist ein Abgleich von Soll und Ist. Dies kann ich auch durch Tests erreichen.

Die Kernfrage lautet beim Verifizieren: Habe ich alles richtig gemacht?

Validierung

Sie ahnen es wohl. Jetzt kommen wir zu der Frage: Habe ich auch das Richtige gemacht? Was nützt es, wenn mein Ergebnis tadellos ist, aber der Kunde damit nichts anfangen kann? Wohlgemerkt, der Kunde hat genau mitgeteilt, was er haben will: dazu gehört auch der beabsichtigte Gebrauch. Will er mit dem Schlauch Wasser oder eine Chemikalie befördern? Das ist für den Einsatz wesentlich.

Validierung definiert die ISO 9000:2005 wiederum als Bestätigung,  indem ein objektiver Nachweis erbracht wird, der aussagt, dass die zuvor festgelegten Anforderungen für einen spezifischen beabsichtigten Gebrauch erfüllt worden sind. Die beiden Definitionen ähneln sich sehr und unterscheiden sich lediglich im Hinweis auf den Gebrauch.

In der DIN EN ISO 9001:2008 wird ein Unternehmen verpflichtet, zu erfragen, wozu der Kunde das Produkt braucht (beabsichtigter Gebrauch). Dies soll nicht aus reiner Neugier geschehen, sondern gilt durchaus dem Ziel, den Auftrag korrekt abzuschließen, „alles richtig zu machen“.

Validierung erfolgt in der Regel durch Testen unter realen Bedingungen oder Simulation. Software-gestützte Simulationen nehmen immer mehr zu wie dieses Beispiel zeigt (technische Simulation: Einsatz Wärmetauscher in Fabrik):

blog.eMeurer.com Begriffe verifizieren und validieren als PDF-Download