Kundenorientierung – Mit effektiven Prozessen zum Ziel

Fachtagung 2012Fachleute QM aufgepasst! Vom 7. bis 8. November findet wieder die Fachtagung QM statt. Veranstaltungsort ist Köln. Das bewährte Konzept der letzten Jahre geht in die nächste Runde – natürlich inklusive der Dinner Speech, Austausch und Workshops.

Motto 2012

Kundenorientierung – Mit effektiven Prozessen zum Ziel. So lautet das diesjährige Motto, dem alle Vorträge und Workshops folgen. Die Kundenbedürfnisse werden somit in den Mittelpunkt gerückt – auch bei der „inneren Betrachtung“ eines Unternehmens.

Dinner Speech am Vorabend

Letztes Jahr hat das Publikum die Dinner Speech gerne angenommen, denn sie bietet einen entspannten Einstieg in die kompakte Fachtagung. Am Dienstag, den 6. November, findet um 18:30 Uhr die Begrüßung aller Gäste und das gemeinsame Abendessen statt. Anschließend wird Helmut Hein die Zuhörer mit seinem Programm „Der Kunde ist König: Kundenorientierung – Anspruch und Realität“ in Beispiele aus der Praxis führen.

Vorträge am ersten Tag

Das Vortragsprogramm kann sich sehen lassen:

  1. „Mit ausgereiften Prozessen Kundenanforderungen erfüllen“ von Elke Meurer, Eupen
  2. „Complaint Management und Produkthaftung“ von RA Philipp Reusch, Saarbrücken
  3. „Kundenzufriedenheit messen – weit mehr als nur eine Normforderung“ von Stefanie Gertz, Alpen
  4. „Best Practice: Prozessoptimierung – Kundenwirksam, normgerecht und effizient umgesetzt“ von Herbert Klein von der Agfa-Gevaert Health Care GmbH, Peißenberg
  5. „Kundenorientierte Prozessbewertung und Prozessoptimierung“ von Prof. Dr. Bert Leyendecker der FH Koblenz
  6. „Verbesserungspotenziale durch Wertstrom in administrativen Bereichen“ von Jörg Mandel vom Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart
  7. „Der Kunde als Produktauditor – Die Qualität des Denkens bestimmt die Qualität des Handelns!“ von Jörg Roggensack, Repräsentant des Ludwig-Erhard-Preises und Assessor des Deutschen-Excellence-Preises, Hettstadt

Programm des zweiten Tages

Der zweite Veranstaltungstag beginnt mit einem „Erfahrungsbericht aus dem Hause Miele & Cie: Das Qualitätsmanagement als Stimme des Kunden im Unternehmen“ von Dr. Dirk Jeschke, Leiter Zentrales Qualitätsmanagement der Miele & Cie KG. Anschließend stehen drei Workshops zur Auswahl:

  • Workshop A: Wertstromdesign: Mit Hilfe der Methode Prozesse „sehen und verstehen lernen“
  • Workshop B: Grundlagen für ein eigenes Prozess-Reife-System schaffen
  • Workshop C: Prozessbewertung mit Kennzahlen

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeit finden Sie auf der Website der Fachtagung Qualitätsmanagement. Die Informationsbroschüre zur Veranstaltung können Sie hier als PDF herunterladen.

Fachtagung Qualitätsmanagement 2011 im Rückblick

 

(c) Elke Meurer

Vom 15. bis 16. November 2011 fand in Frankfurt die diesjährige Fachtagung Qualitätsmanagement statt. Das Motto der 4. Veranstaltung der WEKA Akademie lautete „Prozesse – schlank, effektiv und kundenorientiert“. Nachdem ich meinen eigenen Vortrag gehalten hatte, konnte ich den interessanten Beiträgen meiner Kollegen zuhören.

Moderatorin und Veranstalter hatten sich etwas einfallen lassen. Immerhin waren unter den Gästen Teilnehmer der ersten Stunde, die seit 2008 keine Fachtagung ausgelassen haben. Das Programm war auch dieses Jahr wieder sehr gut ausgewählt und um eine Neuerung ergänzt: die Dinner Speech.

Kommunikationsprofis zum Auftakt

Bereits am Vorabend zur Fachtagung fand die Dinner Speech statt: ein gemeinsames Abendessen der angereisten Teilnehmer mit anschließendem unterhaltsamen Beitrag von Helmut Hein unter dem Motto „Der QMB als Kommunikationsprofi“. Ohne eine einzige Darstellung aus der Kommunikationstheorie machte er jedem Zuhörer Rollenverhältnis und Nachrichtenquadrat mit Praxisbeispielen mehr als deutlich.

Das symbolische „Packerl“ im Gespräch wanderte zwischen QMB und unkooperativen Abteilungsleitern, QMB und kalkulationseifrigen Chefs, Personalbüro und trotzigen Mitarbeitern. Hein zeigte Lösungen für die Situationen, die jedem irgendwie vertraut erschienen. Anregung für die anschließenden Tischgespräche war damit sicherlich gegeben.

Prozesse – schlank, effektiv und kundenorientiert

Die fast 70 Gäste durchlebten eine stramme Vortragsreihe: jeder Referent hatte eine Stunde Zeit, sein Thema vorzustellen; insgesamt 7 Vorträge gab es – unterbrochen von Pausen mit kulinarischen Köstlichkeiten.

„Projektmanagement für QM-Beauftragte“ lautete mein Vortrag, der in Kürze zusammengefasst auch hier im Blog zu finden ist.

Rechtsanwalt Philipp Reusch erläuterte Entwicklungen im Produkthaftungsrecht mit Beispielen aus der produzierenden Industrie. Zum Abschluss seines Vortrages stellte er noch Bezüge zu Produkthaftungsrisiken in USA und China her.

Top Down

Die Moderatorin der Veranstaltung, Stefanie Gertz, betonte in ihrem Vortrag über Prozessmanagement das Top Down-Vorgehen bei der Prozessoptimierung. Qualitätspolitik sollte weniger werbewirksam sein, aber dafür mehr Identifikation für die Mitarbeiter bieten. Das schrittweise Einführen von Prozessmanagement ist nur wirkungsvoll möglich, wenn zunächst ein Soll-Zustand definiert wird. Im Vergleich mit dem Ist-Zustand erschließt sich aus der  Analyse der angemessene Handlungsbedarf. Bei der Umsetzung von Maßnahmen ist die Beteiligung der Mitarbeiter unabdingbar.

QFD und Kaffeemaschinen

Dr. Alexander Schloske vom Fraunhofer Institut, Abteilungsleiter Produkt- und Qualitätsmanagement, stellte die Vorzüge der Methode „Quality Function Deployment (QFD)“ an mehreren Produkten vor. Bei den durchgeführten Projekten  waren Kundenwünsche maßgebend für die weitere Produktentwicklung und wurden systematisch ermittelt. Mit QFD steht nicht nur der Kundenwunsch im Mittelpunkt, sondern auch der Abstand zur Konkurrenz.

Welche Auswirkungen Lean Management auf den Kunden hat, erläuterte Jochen Kleh von festool engineering. Im Vordergrund seines Vortrages standen nicht die bekannten Schlagworte wie Kanban oder PDCA, sondern die Nachhaltigkeit von Lean Management. Sein Credo „Lean Management ist eine Grundhaltung, die bei konsequenter Umsetzung zum Erfolg führt“.

Balanced Score Card und Neues aus dem ISO Komitee

Das Steuerungsinstrument Balanced Score Card (BSC) stellte Mario Krauß in seinem Vortrag vor. Mit Hilfe der BSC werden Strategiebeschlüsse in messbare Ziele heruntergebrochen. Das Projekt sorgt für die Steuerungsmöglichkeit der klassischen 4 BSC-Perspektiven: Finanz-, Prozess- und Kundenperspektive sowie Lernen und Entwicklung. Für die Unternehmensleitung ergibt sich ein Kennzahlen-Cockpit.

Zum Abschluss referierte Ian Campbell in seiner Funktion als Schweizer Mitglied des TC 176 über Entwicklungen rund um die Normenreihe ISO 9000. Möglicherweise steht für das Jahr 2015 eine überarbeitete Fassung bevor. Die  Hintergründe dazu und seine Ausführung zum „Aschenbrödel ISO 9004“ sind jedoch einen eigenen Blog-Beitrag wert. Den finden Sie in Kürze hier.

PDF-Download: Fachtagung QM 2011 im Rückblick

QM effektiv – Fachtagung Qualitätsmanagement 2011

Fachtagung QM | (c) WEKA AkademieVom 15. bis 16. November findet die diesjährige Fachtagung Qualitätsmanagement der WEKA Akademie statt. Es lohnt sich diesen Termin schon jetzt im Kalender festzuhalten. Und wenn Sie gerade nachschauen: Haben Sie schon am 14. November abends etwas vor? Mit der „Dinner Speech“ beginnt auf entspannte Art und Weise eine abwechslungsreiche Tagung.

Bereits zum vierten Mal findet die Fachtagung Qualitätsmanagement statt und hat während der vergangenen Jahre ein treues Stammpublikum aufgebaut. Jedes Jahr werden neue Themen auf die Agenda gesetzt, die das Fach-Publikum interessieren.

Ich freue mich schon jetzt auf interessante Themen und regen Austausch mit Referenten und Ihnen!

Vortrags-Programm vom 15. November

Eine breit gestreute Themenwahl aus unterschiedlichen Branchen erwartet Sie:

  • Projektmanagement für QMB zunehmend von Bedeutung – Referentin: Elke Meurer, eMeurer Qualitätsmanagement, Eupen
  • Neue Entwicklungen im Produkthaftungsrecht – Referent: RA Philipp Reusch, Reusch Rechtsanwälte, Saarbrücken
  • Prozessmanagement – Referentin: Stefanie Gertz, Unternehmensberatung für Organisation und Qualitätsmanagement, Alpen
  • Quality Function Deployment (QFD): Mit diesem Werkzeug gestalten Sie Ihre Leistungen kundengerecht! – Referent: Dr. Alexander Schloske, Abteilungsleiter Produkt- und Qualitätsmanagement, Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart
  • Praxisbericht: Lean Management und die Auswirkungen auf den Kunden am Beispiel von Daimler – Referent: Jochen Kleh, Manager, Expertentrainer in indirekten Lean-Management Ausbildungsprojekten
  • Balanced Scorecard (BSC) – ein Instrument zum zielgerichteten Einsatz von Ressourcen – Referent: Dipl.-Kfm. (Univ.) Mario Krauß, QM-Auditor, Fachkraft für Arbeitssicherheit, krauss management, Adelsried
  • Aus dem ISO-Komitee – die Weiterentwicklung der ISO QM-Normen – Referent: Ian Campbell, Ürikon, Schweiz, Leiter der Schweizer Delegation im ISO Technischen Komitee TC 176 – Qualitätsmanagement

Workshop am Folgetag

Es hat bereits Tradition: Nachdem der Vortragstag mit einem gemeinsamen Abendessen und Gelegenheit zum Austausch ausgeklungen ist, wird das Publikum aktiv. In diesem Jahr werden drei parallel laufende Workshops angeboten:

  • Projektmanagement/Prozessmanagement
  • Balanced Scorecard (BSC)
  • Quality Function Deployment (QFD)

Nach dem Mittagessen werden die Workshop-Ergebnisse in einer kurzen Präsentation vorgestellt. Zum Abschluss gibt es noch einen Vortrag:

  • Methoden und Werkzeuge zur Analyse und Optimierung administrativer Prozesse – Referent: Techn. Dipl.-Betriebsw. (FH) Oliver Schöllhammer, Projektleiter Produkt- und Qualitätsmanagement, Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart

Das vollständige Programm und weitere Informationen zum Tagungshotel finden Sie hier: http://www.fachtagung-qm.de/. Bitte geben Sie bei der Buchung das Stichwort „QM effektiv“ an.

Wir sehen uns im November!

PDF zum Download von „Fachtagung QM 2011“

Lust verkürzt den Weg

„Wir können die Windrichtung nicht bestimmen. Aber wir können die Segel richtig setzen!“ Ein motiviertes Team ist in der Lage auf Unvorhergesehenes besser zu reagieren. Besser heißt in diesem Fall stressfreier, kollegial und lösungsorientiert.

Zwei Teamleiter, ein frisch gebackener und ein alter Hase, unterhalten sich über ihre Teams. Der Neuling fragt den alten Hasen: „Was machst du eigentlich, um dein Team zu motivieren? Letztens habe ich mein Team zum gemeinsamen Bowling eingeladen – und es sind noch nicht einmal alle gekommen. Das fand ich schade.“ Der erfahrene zögert nicht lange: „So funktioniert das auch nicht. Du hast doch ein Auto und deine Frau auch.“ Der andere nickt. „Hast du schon mal versucht, mit deinem Schlüssel den Wagen deiner Frau zu starten?“ – „Nein, das geht doch gar nicht!“ – „Genau. Und so ist das auch mit der Motivation von Mitarbeitern: Was die einen freut und zur Höchstleistung bringt, zündet bei den anderen nicht einmal einen Funken.“

Jedes Team ist anders und jeder Einzelne braucht eine andere Art der Motivation.

Es gibt einige Modelle, die hilfreich sind unterschiedliche Typen und deren Bedürfnisse herauszukristallisieren. Erwähnt seien hier das DISG-Modell und HBDI. Es sind wohlgemerkt Modelle und keine Schubladen-Systeme.

Wen soll man motivieren?

Menschen im Team werden unterschiedlich wahrgenommen, ihr Verhalten unterschiedlich interpretiert. Jeder braucht eine unterschiedliche Art der Motivation.

  • Der „Anpacker“ wird als derjenige betrachtet, der eine Aufgabe sofort in Angriff nimmt – und scheinbar nicht motiviert werden muss. Dieser Typus ist in der Lage andere durch seine Art mitzuziehen. Dementsprechend sollte er bestärkt werden.
  • Der nächste Typus wird als „Zögerer“ wahrgenommen, weil er im Gegensatz zum ersten Typus nicht sofort aufspringt und andere begeistert mitreißt. Er ist bedächtig, denkt nach bevor er handelt. Ein Gespräch zu seiner Meinung / Wahrnehmung der Aufgabe ist durchaus motivierend.
  • Auch wenn das Wort negativ klingt: Jedes Team hat und braucht „Mitläufer“. Aufgaben müssen erledigt werden. Und dazu ist Personal notwendig.

Jedes Jahr veröffentlicht Gallup den Engagement-Index, der auf einer Umfrage beruht. Nach den letzten Umfrage-Ergebnissen stufen sich 11% der Mitarbeiter als engagiert ein, 66% als Mitarbeiter, die „Dienst nach Vorschrift“ verrichten und 23% haben bereits innerlich gekündigt. Hierarchische Einstufungen sind in den Ergebnissen nicht differenziert. Es ist zu wünschen, dass die engagierten Mitarbeiter unter den Führungskräften und die unmotivierten 23% genau dort nicht zu finden sind – die Realität beweist leider oft das Gegenteil („Ich hab noch 2 Jahre bis zur Rente – warum soll ich das jetzt noch machen.“).

Die Interpretation „Dienst nach Vorschrift“ hat ebenfalls einen negativen Beigeschmack, da mit dieser Formulierung unbewegliches Beamtentum assoziiert wird. Wenn wir jedoch den Begriff „Vorschrift“ durch „Standard“ ersetzen und 66% der arbeitswilligen Mitarbeiter diese einhalten können, ist das eine sehr gute und stabile Leistung.

Warum motivieren?

Es gibt viele Gründe – sechs will ich in den Mittelpunkt rücken:

  1. Änderungen mitmachen: Änderungen sind in häufigen Fällen unbeliebt und können sogar Ängste bei Mitarbeitern auslösen (Jobverlust, Aufgabenverlust, Unterschätzen der eigenen Fähigkeiten, Überforderung)
  2. Durchhalten: Aufgaben können bisweilen schwierig und langatmig sein.
  3. Positiv denken: Das Positive bestärken und Zweifel ausräumen
  4. Atmosphäre beeinflussen: Jeder Einzelne trägt zur Atmosphäre bei. Eine positive Einstellung beeinflusst daher die Gesamtatmosphäre.
  5. Know-how beisteuern: Wissen und Erfahrungen sollen im Team geteilt werden. Das ist nicht immer eine leichte Situation, da das eigene Wissen den Marktwert darstellt.
  6. Aktiv gestalten: Jeder gestaltet auf seine Art und Weise einen Teil der gemeinsamen Aufgaben.

Andere zu motivieren kostet mit Sicherheit Zeit – die investierte Zeit kommt jedoch als Entlastung zurück.

Weitere Präsentationen von Elke Meurer .

Was treibt uns an?

Die Unterscheidung von extrinsischer (äußerer) und intrinsischer (innerer) Motivation ist den meisten geläufig. Extrinsische Motivation wird in den Unternehmen häufig durch Bonussysteme realisiert. Die intrinsische Motivation oder auch Eigenantrieb basiert in der Regel auf Freude an der Arbeit. Wie kann dieser innere Antrieb verstärkt werden? Und ist es wirklich die bessere Art der Motivation, wie uns so oft glauben gemacht wird?

extrinsisch - intrinsischDas Massachusetts Institut of Technology (MIT) hat einen Versuch durchgeführt, um den Erfolg von Bonussystemen mit intrinsischer Motivation zu vergleichen. Damit ein Vergleich möglich ist, wurden je 2 Gruppen zu einer Rubrik gebildet, wovon die eine extrinsisch und die zweite intrinsisch motiviert wurde (s. Abb.):

  • Rubrik 1: Routinearbeit ohne Entscheidungsverantwortung
  • Rubrik 2: Ausführende Tätigkeit in Kombination mit leichten Entscheidungen
  • Rubrik 3: Tätigkeit, die von individuellen Entscheidungen geprägt ist
Das Ergebnis: Beide Motivationswege funktionieren. Diese Erkenntnis ist nicht wirklich überraschend. Welcher Weg zu erfolgreicheren Ergebnissen führt, ist das eigentliche Ergebnis dieser Versuchsreihe: Bei den Probanden der ersten Rubrik erwies sich das Bonussystem als erfolgreicher. Arbeit, die Standards folgt und auf hohe Stückzahl (z.B. in der Serienproduktion) aus ist, wird also am besten durch monetäre Anreize gefördert.
Anders sieht es in den Rubriken 2 und 3 aus: Je höher der Anspruch an die Entscheidungsfähigkeit war, desto niedriger war die Leistung bei Bonussystemen im Vergleich zur intrinsischen Motivation.

Was fördert die intrinsische Motivation?

„Die beste Motivation ist immer noch, den Menschen Eigenverantwortung zuzugestehen.“ (Erich Sixt, Sixt AG)

  • Eigenverantwortung
  • Fachlicher Ansporn
  • Sinn

Wie – mit wem – was – bis wann: Auf diese Formel lässt sich die eigenverantwortliche Arbeit reduzieren.

WIE: Welche Ressourcen stehen zur Verfügung – nicht nur vielleicht, sondern tatsächlich

MIT WEM: Wer übernimmt welche Aufgabe? Aufgabenteilung gemäß den persönlichen Fähigkeiten

WAS: eindeutige Aufgabendefinition, klare Befugnisse

BIS WANN: klare Ziele: Termine, Anforderungen / Erwartungen, Pflichtenheft, Budget

Werden einzelne Aspekte nicht berücksichtigt oder nicht vollständig ausgefüllt, führt dies zur Demotivation.

Jeder Mensch hat den Trieb, sein Metier beherrschen zu wollen, seine Fähigkeiten einzubringen und zu verbessern sowie seine Kompetenz zu erweitern. Fachlicher Ansporn ist der beste Grundstein zur Motivation.

Warum arbeite ich? Wozu kann ich meine Fähigkeiten beisteuern? Die Frage nach dem Sinn der Arbeit ist für jeden wichtig. Um den Sinn zu vermitteln sollte die Unternehmensvision verständlich gemacht werden. Die gesetzten Ziele müssen einen Zusammenhang haben – untereinander und mit der Unternehmensvision. Die Möglichkeit sich formell und informell auszutauschen, sollte unbedingt zur Politik des Unternehmens gehören.

Der alltägliche Spagat

Die Planung erfolgt in der Regel projekt- oder prozessbezogen, Motivation wird selten eingeplant. Wir wollen zur höheren Effizienz und Effektivität Standards befolgen und sollen gleichzeitig die Selbstbestimmung der Mitarbeiter berücksichtigen. Geschwindigkeit und Zeitdruck nehmen zu – und dann soll noch Zeit bleiben für die Motivation der unterschiedlichen Kollegen.

Motivation ist notwendig – jeden Tag aufs Neue. Die Grundlage dafür ist eine gut funktionierende Kommunikation. Und vergessen Sie nicht: Motivation funktioniert nur individuell.

Carpe diem!

blog.eMeurer.com – Lust verkürzt den Weg

Der amerikanische Wissenschaftsjournalist Daniel H. Pink erläutert in seiner Rede sehr anschaulich und ausführlich, was motiviert: Daniel Pink on the surprising science of motivation

Pinks Vortrag mit einer sehr guten Animation: