Das Qualitätsmanagement-Handbuch

Kurz vor dem Audittermin sieht eine Person im Unternehmen oft recht müde aus: Der Qualitäts-Beauftragte. Er oder sie hat auf jeden Fall einen guten Grund müde zu sein. Schließlich hat er in letzter Zeit das Dokumenten-Chaos in ein Handbuch verwandelt.

Beitrag auch als YouTube-Video.

 

Für wen ist das Handbuch?

Wenn man Arbeitsgruppen zuhört, die an einem QMH arbeiten, klingt es oft so als werde das Handbuch allein für den Auditor geschrieben.
Die wahre Zielgruppe – und somit Leser des Handbuches – ist die Belegschaft. Die Mitarbeiter sollen sich am Handbuch orientieren können, darin aktuelle Beschreibungen und Formulare finden. Dementsprechend sollte die Sprache dem Personal angepasst sein und nicht übertrieben vor QM-Fachjargon triefen.

Welche Form hat es?

Eine konkrete Forderung, wie ein QM-Handbuch anzulegen ist, gibt es nicht. Es kann also die klassische Papierform sein oder per Intranet oder Internet zur Verfügung stehen. Alle Personen, die mit den Unterlagen arbeiten sollen, müssen freien Zugang dazu haben. Außerdem sollte sichergestellt sein, dass sie bei IT-gestützten Versionen mit dem PC umgehen können.
Vor- und Nachteile der jeweiligen Form lassen sich je nach Unternehmenssituation ermitteln. Von generellen Aussagen „das ist besser“ halte ich nichts.

Welche Funktion hat es?

Im Idealfall gibt das QM-Handbuch Sicherheit für betriebliche Abläufe. Voraussetzung dazu ist ein aktuelles und gelebtes Handbuch. „Gelebt“ heißt, es steht nicht bloß am Arbeitsplatz, sondern wird genutzt. Genutzt wird es nur, wenn es verständlich geschrieben ist. Je nach Situation empfehle ich, einzelne Textpassagen im Workshop oder im Team zu erarbeiten oder intern zu schulen.

Was steht im Handbuch?

Dazu gibt die QM-Norm ISO 9001:2008 klare Anforderungen:

  • Anwendungsbereich: Gilt das Handbuch für eine ganze Firma oder nur für eine Abteilung?
  • Aufbauorganisation: Das Handbuch sorgt für Transparenz. Wer wofür zuständig ist, geht aus einem Organigramm hervor.
  • Ablauforganisation: Die Beschreibung der betrieblichen Abläufe bietet Orientierung.
  • Zusammenspiel der Prozesse: Eine Prozesslandschaft zeigt, welche Prozesse einander bedingen und/oder beeinflussen.

Wie ist es aufgebaut?

Die Gliederung des QM-Handbuches ist frei. Es ist natürlich leicht, sich an der Gliederung von Normen zu orientieren, jedoch führt das auch zu unschönen und verwirrenden Wiederholungen.
Wichtig ist, dass alle Anforderungen an ein QM-System berücksichtigt werden. Empfehlenswert ist eine Matrix im Anhang, die eine schnelle Übersicht ermöglicht in welchem Kapitel die entsprechende Normenforderung zu finden ist.
Eine empfehlenswerte Gliederung ist, sich am Ablauf der eigenen Prozesse zu orientieren. Das ermöglicht jedem Leser, das Beschriebene besser zu verstehen. Man spricht von einem prozessorientierten Handbuch.
Der Umfang eines Handbuches richtet sich nach der Komplexität der Prozesse, der Anzahl und der Kompetenz des Personals. Es gibt weder ein Minimum an Seitenzahlen, noch ein Maximum.

Grundlage für Audits

Und der Auditor liest das Handbuch auch. Es ist die Grundlage für Audits.
Das Handbuch muss als Zertifizierungsgrundlage die Forderungen der ISO 9001 erfüllen – und im Interview können die Mitarbeiter und das Management beweisen, dass sie wie beschrieben arbeiten.

 

 

Wer liest sonst noch?

Ob Teile des QM-Handbuches öffentlich zugänglich gemacht werden sollen, entscheidet jedes Unternehmen für sich. Es spricht nichts dagegen, Qualitätspolitik und Unternehmensvision werbewirksam einzusetzen. Als Faustregel lässt sich vielleicht festhalten: Je präziser die Aussagen der Unterlagen, desto diskreter werden sie gehandhabt. Auch innerhalb von Firmen ist es möglich, einzelne Bestandteile nicht jedem Mitarbeiter zugänglich zu machen. Sehr gut nachvollziehbar wäre dies z.B. für den Unternehmensbereich „Forschung & Entwicklung (FuE)“.

Das QM-Handbuch als PDF zum Download

Die Pizza im Prozess

Der Begriff „Prozess“ spielt eine zentrale Rolle im Management. Der beherrschte Prozess ist das Ziel. Was die Pizza damit zu tun hat, erfahren Sie im YouTube-Video.

Input-Output-Modell

Üblicherweise wird der Prozess mit dem Input-Output-Modell erläutert.

Der Input (Eingabe) wird benötigt, um im Prozess (Verwandlung) den Output (Ergebnis) zu erzeugen. Das „EVA-Prinzip“ ist eine weitere Möglichkeit, sich diese Darstellung zu merken.Input-Output-Modell | (c) Elke Meurer

Ziel ist der beherrschte Prozess, mit dem ein gleichbleibendes Ergebnis und festgesetzten Bedingungen erzeugt werden kann.

Prozessarten

Prozesse lassen sich im Unternehmen in drei Kategorien einteilen:

Prozessarten | (c) Elke Meurer

Der Kern- oder Hauptprozess stellt den wertschöpfenden Teil des Unternehmens dar, der direkt mit dem Kunden verknüpft ist. Die unterstützenden Prozesse sorgen dafür, dass der Kernprozess fehlerfrei laufen kann (z.B. Wartung von Maschinen). Die Managementprozesse, wozu auch Qualitäts- und Projektmanagement gehören, steuern das gesamte Unternehmen.

YouTube-Kanal von eMeurerQM

Mein Video erklärt den Prozess, Prozessarten, den beherrschten Prozess – und die Pizza im Prozess.

Definition Prozess als PDF-Download

Rezension: Das Kreuz mit den Begriffen

(c) Silke Kaiser | pixelio.de

(c) Silke Kaiser | pixelio.de

In meiner neuen Kategorie „Rezensionen“ möchte ich auf Bücher hinweisen, die ich sehr regelmäßig benutze. Oft ist beim ersten Lesen nicht klar, ob das neue Werk auf dem Schreibtisch gut bzw. für meine Zwecke geeignet ist. Ich weiß es spätestens dann, wenn ich mich daran erinnere, weil mir irgendwas im Gedächtnis geblieben ist.

Als erstes möchte ich ein Buch empfehlen, das ich mir gleich nach der Neuauflage in 2010 wieder zugelegt habe, nachdem ich mit der Erstauflage sehr oft gearbeitet habe: „Wörterbuch Qualitätsmanagement“ von Klaus Graebig.

Warum dieses Buch?

Wer aus dem unterrichtenden Metier kommt, kennt das: Bei Neulingen eines Fachgebietes heißt es zunächst einmal „Vokabeln lernen“. Das ist in der Fachsprache des Qualitätsmanagements nicht anders. Begriffe müssen geklärt werden, damit sie später bei der Normeninterpretation korrekt eingesetzt werden können. Dieses Wörterbuch gibt die entsprechenden Definitionen wortwörtlich wieder. Natürlich gibt es dafür die Norm „DIN EN ISO 9000:2005 Qualitätsmanagementsysteme. Grundlagen und Begriffe.“ – aber das Wörterbuch von Graebig kann mehr.

Vorzüge

Mir gefallen zwei Dinge an diesem Buch, die es für mich sehr wertvoll und vor allem benutzerfreundlich machen:

1. Thematische Erweiterung. Es geht über die o.g. ISO 9000 hinaus. Das heißt, hier werden Begriffe erläutert, die ich sonst in anderen Normenreihen (z.B. DIN 55350 Statistik oder ISO/IEC 17000 Konformitätsbewertung) nachschlagen müsste. Das lästige hin- und herwälzen entfällt. Im Unterricht ist das eine enorme Erleichterung.

A propos „Erleichterung“ – das Buch ist wirklich leicht und handlich. Es ist DIN A5  groß und hat ca. 230 Seiten. Für dieses Leichtgewicht lassen sich auch Kursteilnehmer gewinnen.

2. Alle Definitionen sind auch in Englisch angegeben. Dabei ist der Aufbau den bekannten Sprachwörterbüchern nachempfunden: linke Spalte in deutscher Sprache, alphabetisch sortiert und rechte Spalte die gleiche Definition in Englisch. Im Anhang gibt es eine reine „Übersetzungsliste“, die nach englischen Begriffen sortiert ist. Das ist bei der Arbeit mit englischsprachigen Texten durchaus hilfreich.

Fazit in 3 Stichworten

  • kompakt
  • aktuell
  • benutzerfreundlich

„Wörterbuch Qualitätsmanagement“ von Klaus Graebig.

2., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage. Normengerechte Definitionen Deutsch – Englisch, Englisch – Deutsch. Beuth Verlag GmbH 2010.

ISBN 978-3-410-20665-1

http://www.beuth.de/langanzeige/Woerterbuch-Qualitaetsmanagement/de/129105922.html&bcrumblevel=2&SearchID=259714650

„Rezension Wörterbuch QM“ als PDF downloaden

Glühbirne oder Mini-Heizung?

Mit seiner Kolumne im letzten ZEITMagazin hat Harald Martenstein mich wieder an den spitzfindigen Heatball® erinnert: Er sieht aus wie eine Glühbirne, aber ist in Wahrheit eine Heizung im Mini-Format.

So will es uns der raffinierte Vertreiber jedenfalls weismachen. Der Aufstand gegen behördliche Verordnungen ist dabei das eine, aber wie kann man das ganze erfassen, wenn man sich wie ich mit Normen und Kundenwahr­nehmung beschäftigt? Mir fällt da noch gleich die für Kleintiere als Trockner zweckentfremdete Mikrowelle ein. Die Dummheit Einzelner kann man (leider) nicht ausschließen. Aber soweit braucht es beim Heatball nicht zu kommen.

Anforderungen und Kundenzufriedenheit

Diese beiden Begriffe hängen eng zusammen. Die Kundenzufriedenheit ist in dem Grad erreicht, wie der Kunde seine Anforderungen als erfüllt wahrnimmt. Anforderung wiederum ist als Erfordernis oder Erwartung definiert, die

  • festgelegt,
  • üblicherweise vorausgesetzt oder
  • verpflichtend ist.

In unserem Fall haben wir es wohl mit „üblicherweise vorausgesetzt“ zu tun, denn eine festgelegte Spezifikation des Kunden zur Produktion lag eher nicht vor. Genauso wenig gibt es offensichtlich verpflichtende Vorgaben zu Glühbirnen oder Heizungen – das Ergebnis zählt. „Üblicherweise vorausgesetzt“ heißt also, Kunden und Firmen sowie weitere interessierte Parteien (z.B. Behörden) teilen die gleiche Ansicht, wann eine Glühbirne eine Glühbirne ist. So dachten wir bisher. Eine Definition zur Glühbirne ist übrigens hier zu finden http://woerterbuch.babylon.com/gl%C3%BChbirne/.

Die Kundenzufriedenheit ist gerade unter dem Gesichtspunkt des handelsüblichen Produktes dehnbar. Dass die EU-Verordnung eher zur Unzufriedenheit der Kunden beiträgt, liegt wohl auch an der Wahrnehmung der guten alten Glühbirne, wird sie doch mit so angenehmen Attributen wie „warmes Licht“, „gemütlich“ und so weiter belegt.

Marktrevolution wäre notwendig

Ob der Vertreiber der Heatballs es nun schafft, eingefleischte Wahrnehmungen des Marktes neu zu konditionie­ren, ist fraglich. Er mag gerne weiterhin mit seinem Schelmenstreich Behörden zur Verzweiflung bringen und Definitionslücken offenlegen.

Wenn Sie mit dem Heatball als Heizquelle in diesem Winter zufrieden sind, freut mich das für Sie. Es spricht für Ihre robuste Natur. Ich würde den Artikel weiterhin bevorzugt als Glühbirne wahrnehmen und zum Heizen etwas Wärmeres mit weniger Leuchtkraft nehmen.

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