Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof

(c) Birgitta Hohenester | pixelio.de

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Auf dem Friedhof beschwert sich niemand? Nun, das wäre zu kurz gedacht. Aber wie sehen die Bemühungen um Kundenzufriedenheit in Punkto Friedhof seitens der Gemeinden aus? Eine wahre Begebenheit ist Anlass für diesen Beitrag.

Ein Thema aus der QM-Sprechstunde vom 5. Februar 2013.

Die Vorgeschichte

In der Gemeinde sind alle Friedhöfe in städtischer Hand – bis auf einen. Dieser eine wird von einer privatwirtschaftlichen Gärtnerei gepflegt. Der Betreiber hat schon seit Jahren (ich möchte behaupten: Generationen) einen Vertrag mit der Stadt. Kürzlich wurde der bestehende Vertrag verlängert. Sicht der Stadt: Es ist alles in Ordnung.

Empörung bei den Besuchern

Als den regelmäßigen Besuchern des Friedhofs dieser Beschluss zu Ohren kommt, herrscht allgemein großes Unverständnis. Die Empörung ist fortan Gesprächsthema Nummer 1. Die Fakten der Besucher:

  • Wege nicht befestigt und ungepflegt
  • Wege im Winter nicht geräumt
  • Regen: Schlamm und Matsch auf den Wegen
  • Unkraut um Gräber herum
  • Grünanlage nicht gepflegt

Die anderen Friedhöfe der Gemeinde sind dagegen vorbildlich: die Wege sind befestigt, in gutem Zustand, im Winter geräumt, bei Regen auch in Sonntagskleidung unbeschadet begehbar und die Pflege der Grünanlage nicht zu beanstanden.

Fehler Nr. 1: „Alles in Ordnung“

Die Sicht der Stadt steht im Kontrast zur Wahrnehmung der Besucher. Es ist dabei nicht Empfindsamkeit der Besucher: die Kritikpunkte lassen sich bei einer Begehung des Friedhofs tatsächlich feststellen.

Eine Besucherin des Friedhofs bemühte einen privaten Draht zur Stadt, warum denn der Vertrag mit der Gärtnerei verlängert worden sei. Die Antwort war verblüffend einfach: „Es hat sich noch nie jemand beschwert, also gehen wir davon aus, dass alles in Ordnung ist.“

Die Stadt pflegt also den gedanklichen Kurzschluss: Keine Beschwerden – alles in Ordnung.

Fehler Nr. 2: „Ihr müsst euch beschweren!“

Netterweise erhielt die Anruferin noch den Hinweis: „Ja, wenn was nicht in Ordnung ist, dann müsst ihr euch beschweren. Sonst erfahren wir davon nichts.“

Kundenzufriedenheit muss aktiv festgestellt werden. Damit ist nicht die Aufforderung zur Beschwerde, sondern das Messen von positiven Ergebnissen gemeint.

Fehler Nr. 3: Mangelnde Kontrolle

Es ist schon verblüffend, dass ein Auftraggeber die erbrachte Leistung seines beauftragten Dienstleisters nicht kontrolliert.

Umfragezettel an Angehörige zu verteilen ist sicherlich keine optimale Lösung. Aber einen offiziellen Besuch abstatten, sich einen Eindruck verschaffen und Anwesende ansprechen – das ist möglich.

Die moderne Gemeinde, ein Dienstleister

Vielleicht ist es ein Wunschtraum oder doch mögliche Realität: bürgerorientierte Gemeinden und Städte. Die Prinzipien die dazu notwendig sind, kosten nicht mehr (Steuer-)Geld, sondern leisten ihren Beitrag zum Sparen:

  1. Beschwerdemanagement ja – aber nicht als Messwert für Kundenzufriedenheit
  2. Kundenzufriedenheit aktiv mit einem passenden Instrument feststellen
  3. Eigene Kontrolle der beauftragten Leistung

Städte und Gemeinden haben keine leichte Aufgabe, wenn es darum geht ein hohes Maß Zufriedenheit bei den Bürgern zu erreichen. Dennoch helfen einfache Methoden. Ich fürchte nur, dass der Amtsschimmel laut wiehert und ein Hürdenturnier veranstaltet.

PDF zum Download: blog-eMeurer-com 2013-02-05 Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof

Sind Sie zufrieden?

“Ja, aber…” – Wenn die Antwort Ihres Kunden so beginnt, sollten Sie ganz hellhörig werden, denn er ist nicht zufrieden, sondern sehr höflich.

Beim letzten Treffen des DGQ-Regionalkreises Qualität in Aachen am 29.10.2009 schilderte der Referent aus seinem Berufsalltag die Suche nach dem Königsweg. Kann man Kunden überhaupt 100%ig zufrieden stellen?

Welche Käufertypen gibt es?

Wir reden jetzt nicht über den ewigen Nörgler, dem man nie etwas recht machen kann. Es gibt Situationen, die einen Käufertypus regelrecht erzwingen und den Typus, den man gewinnen kann.

Der Referent unterteilte 4 Typen, die ich hier noch einmal interpretiere:

Sind sie zufrieden

Der fast verlorene Kunde

Der Kunde ist unzufrieden und die Bindung an das Unternehmen ohnehin niedrig. Es gibt genügend Alternativen auf dem Markt – seine Unzufriedenheit haben Sie nicht festgestellt, also haben Sie ihn verloren.

Der Preiskäufer

Dieser Typus fällt besonders im Einzelhandel als unangenehmer Kunde auf. Er lässt sich im Fachgeschäft ausführlich beraten und geht dann mit seinem Wissen zum Großmarkt, weil er dort 10 Euro sparen kann. Ihn zu erkennen, d.h. als Preiskäufer zu durchschauen ist schwierig. Er ist zwar mit Ihrer Beratung höchstzufrieden und wird Sie vermutlich sogar empfehlen, aber er fühlt sich Ihnen gegenüber in keiner Weise verpflichtet. Wenn er wenigstens versuchen würde, den Preis zu verhandeln…

Der abhängige Kunde

Sie stehen auf dem Bahnsteig und der Zug kommt nicht. Sie sind abhängig. Abhängige Kunden sind selten zufrieden, denn sie fühlen sich in ihrer Lage ausgeliefert. Als Firma können Sie sich der großen Kundenbindung erfreuen, aber mit der Zufriedenheit sieht’s düster aus.

Der loyale Kunde

Ein loyaler Kunde ist harte Arbeit – aber es lohnt sich. Die Bindung zu Ihnen ist hoch, WEIL er zufrieden ist. Sein Vertrauen zu halten ist Ihre nächste Aufgabe. Zur Belohnung gibt es Empfehlungen.

Kundenzufriedenheit ermitteln

Ich stimme mit dem Referenten überein, dass die Zufriedenheit auf mehreren Wegen ermittelt werden sollte, da jeder Vor- und Nachteile hat. Auch hier lassen sich vier Punkte nennen:

Kundenbefragung

Sehr beliebt, da meistens leicht zu handhaben, ist die Umfrage. Der Rücklauf liegt in der Regel jedoch zwischen 20-30% (dann ist er gut). Bei Umfragen ist es vorteilhaft, eine neutrale Consultingfirma zu beauftragen, da so die Anonymität für den Kunden gesteigert wird. Damit der Kunde sich wirklich zu einer positiven oder negativen Aussage durchringt, ist es sinnvoll eine gerade Anzahl von Antwortoptionen anzubieten, da sonst „die goldene Mitte“ als neutralisierender Faktor bevorzugt wird.

Reklamationen

Wenn der Kunde Ihnen schon sagt, dass er unzufrieden ist, kümmern Sie sich darum! Es besteht noch eine Bindung zu Ihrem Unternehmen. Ein Kunde, der Ihnen seine Meinung nicht sagen will, hat jedes Interesse an Ihnen verloren. Nun kommt es darauf an, wie Sie sich im Reklamationsfall verhalten. Bestehen Sie die Prüfung, ist der Kunde noch zufriedener (Erfahrungswert!).

Lieferantenbeurteilung

Beurteilen Sie Ihre Lieferanten? Das sollten Sie tun, denn Ihre Lieferanten liefern die Bestandteile für Ihr Produkt. Und wenn die Komponenten schon ein Makel haben oder das Vertrauen zu Ihrem Lieferanten nicht besteht, wie wollen Sie Qualität und Vertrauen an Ihren Kunden weitergeben? Ärgerlich wird es nämlich im Fall der Reklamation für Ihren Kunden: Wir haben alles mögliche getan, aber der Hersteller… Ergebnis: IHR Kunde ist unzufrieden.

Kundenbesuche

Es geht nichts über ein persönliches Gespräch. Eine gute Berichtskultur in Ihrem Unternehmen vorausgesetzt, erfahren Sie durch den Bericht eines Kundenbesuchs mehr, als mit jedem Fragebogen. Der Mitarbeiter spürt, ob der Kunde unzufrieden ist, auch wenn er es nicht sagt. So besteht die Möglichkeit, ein offenes und freundliches Gespräch zu führen. Ihr Kunde wird sich wohler fühlen – und brauchte sich noch nicht einmal zu beschweren.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

„Sind Sie zufrieden“ als PDF zum Download

Hat Reklamationsmanagement nach ISO 10002 im Handwerk eine Chance?

In kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) stoßen Normen gerne auf Widerstand. Im Handwerk scheint dies ganz besonders der Fall zu sein. Der Geschäftsalltag lässt sich vor allem mit Dokumentationsforderun­gen nicht immer vereinbaren.

Der wertschöpfende Prozess findet im Handwerk primär beim Kunden statt, egal ob einem jetzt Maler, Bauunternehmen, Elektroinstallateure oder Sanitäreinrichter in den Sinn kommen. Die ISO 10002 empfiehlt einen sehr kaufmännisch orientierten Ablauf.

Kürzlich hatte ich die Gelegenheit das Thema „Beschwerde- und Reklama­tionsmanagement“ vor einer Gruppe von Unternehmern aus dem Handwerk zu referieren. Die Gesprächsrunde war aus unterschiedlichen Branchen zusammengesetzt; die einzelnen Firmen hatten zwischen sechs und 15 Mit­arbeiter. Die einhellige Aussage war von Beginn an: Beschwerden gehören im Handwerk zum Alltagsgeschäft.

Dabei reden wir hier nicht über verpfuschtes Handwerk oder einen Schaden, der eine Reklamation rechtfertigte, sondern über die Fußabdrücke der Mitarbeiter auf dem hellen Teppichboden, die hinterlassene Verunreinigung nach getanem Handwerk usw. Erst danach kommen die „kleinen“ Beschwerden über die in einer einzigen Reihe leicht schief verlegten Pflastersteine, den tropfenden Heizkörper und weiteren Ärgernissen.

Die Macht des Kunden

Kunden fühlen sich in ihrem Heim gestört und äußern ihren Unmut darüber sehr schnell. Mitarbeiter sind verständlicherweise die ersten, die den Ärger zu hören bekommen. Oftmals ist die Situation emotional geladen und sie bekommen mehr um die Ohren gehauen als sie verdient haben. Es ist keine Selten­heit, dass Kunden „sich am Handwerker auslassen“. Der kann mit schlechter Laune von dannen ziehen, denn Höflichkeit gegenüber dem Kunden ist oberste Devise.

Das Vertrauensverhältnis zum Chef ist für Mitarbeiter enorm wichtig. In dieser Runde hatte ich den Eindruck, dass dies keine theoretische Regel, sondern gelebte Realität ist. Als Vorgesetzter muss man ein Ohr für die Situation beim Kunden haben – zum einen, weil die Kundenzufriedenheit wichtig ist und zum anderen, weil der Mitarbeiter motiviert werden muss. Fehler bei der Arbeit belasten durchaus das Selbstwertgefühl so manchen Handwerkers.

Es war interessant zu hören, dass die meisten Kunden dann beim Anruf des Unternehmers die Situation gar nicht mehr so schlimm fanden. Einige wenige nutzten jedoch die Gunst der Stunde den Preis noch ein wenig nach zu verhandeln, womit die eigentliche Motivation der Beschwerde gefunden war. An diesem Punkt müssen Unternehmer im Handwerk sofort reagieren und eine Lösung finden – langes Aktenwälzen und „den Fall prüfen“ ist nicht möglich und für die Kundenzufriedenheit unangemessen.

Empfehlungsmarketing

KMU im Handwerk leben von Empfehlungen und sind sich dieser Tatsache bewusst. Der persönliche Kontakt zu Kunden nimmt daher viel Zeit in Anspruch. Egal, wie emotional die Situation ist, ob die Beschwerde nun berechtigt oder überzogen ist: für den Unternehmer ist es oberstes Gebot ein offenes Ohr für den Kunden zu haben und selbst sachlich zu bleiben. Die Bestätigung, richtig gehandelt zu haben, erhalten sie: der Kunde bleibt treu, obwohl es etwas zu beanstanden gab, denn es gab auch eine einvernehmliche Lösung.

Diese Logik muss den Unternehmern nicht erst per Theorie eingebimst werden. Es ist die tägliche Erfahrung, die den sorgfältigen Umgang mit Kunden lehrt.

Echte Reklamationen

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Manche davon sind tatsächlich kostspielig, wenn zum Beispiel auf dem hochwertigen Parkettboden Transportspuren zurückbleiben. Da hilft alles nichts: Der Fehler ist da, muss akzeptiert, das heißt vom Unternehmen eingestanden und reguliert werden. Streitereien und Schuldzuwei­sungen nutzen nichts, erst recht nicht, wenn die Beweislage schwierig ist. Es ist tröstlich zu erfahren, dass Kunden einwandfreies Verhalten honorieren und weiter Aufträge erteilen.

ISO 10002

Mit den Empfehlungen der ISO 10002 konnte ich den Unternehmern kaum Neuigkeiten mitteilen. Deren Praxiserfahrung spiegelt den Leitfaden wider. Kommunikation mit dem Kunden findet in jeder Phase statt und wer reflektionsfähig ist, bemerkt die Bedeutung von Kommunikationsfähigkeit. Aufwendige Aufzeichnungen werden im Handwerk nicht angenommen, da keine Zeit bleibt diese zu Rate zu ziehen, selbst wenn es einen Anlass dafür gäbe. Es ist allen­falls die Bereitschaft da, Fehler nicht einfach nur abzuhaken, sondern sich zu merken, damit Ursachen beseitigt werden können. Die Lösung für den Kunden muss ohnehin individuell gefunden werden.

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