Noch mehr Service in der QM-Sprechstunde

QM-SprechstundeEin Monat ohne die QM-Sprechstunde ist für mich nicht vorstellbar. Jetzt gibt es sie mit noch mehr Service. Sie kennen die QM-Sprechstunde noch gar nicht? Dann sollten Sie sich anmelden – die Teilnahme ist kostenlos. Und 20 Minuten pro Monat haben Sie sicherlich Zeit.

 

Online-Akademie von Elke Meurer

Die QM-Sprechstunde ist in der Online-Akademie von Elke Meurer der Dauerbrenner. In der Regel findet sie einmal im Monat statt und behandelt aktuelle und praxisrelevante Themen aus dem Qualitätsmanagement.

 

Kompakt und kostenlos in 20 Minuten

Die Themen werden in 20 bis max. 25 Minuten aufbereitet und präsentiert. Die Gäste der QM-Sprechstunde nehmen live teil und können via Live-Chat ihre Fragen einbringen.

 

Einfach anmelden

Das Anmeldungsprozedere ist einfach. Sie folgen dem Link zur Anmeldung und registrieren sich einmalig auf der Plattform. Das Passwort nutzen Sie ab sofort für jede Anmeldung. Melden Sie sich außerdem zu den Terminen der QM-Sprechstunde an, an denen Sie teilnehmen möchten. Das System erinnert Sie automatisch an jeden Termin.

 

Service der QM-Sprechstunde

  • Präsentation im Download
  • Video-Aufzeichnung
  • Neu: Playlist zur QM-Sprechstunde
  • Neu: Teilnahmebestätigung

Im Anschluss an die Live-Veranstaltung steht den Gästen die Präsentation im Download zur Verfügung. Zur QM-Sprechstunde gehört außerdem ein eigenes Forum in dem Sie ggf. Linktipps finden.

Die Video-Aufzeichnung wird im Anschluss freigeschaltet, so dass Sie die QM-Sprechstunde wiederholt anschauen können. Die Aufzeichnung ist bis zum nächsten Termin freigeschaltet und die dazugehörigen Dokumente ebenfalls.

 

Playlist zur QM-Sprechstunde

Die Gäste der QM-Sprechstunde erhalten einen Link zur Playlist. Hier werden alle Veranstaltungen seit dem 13.05.2014 hochgeladen und stehen dauerhaft zur Verfügung.

 

Teilnahmebestätigung

In der QM-Sprechstunde werden Themen angesprochen, die für Sie im Qualitätsmanagement nicht nur interessant, sondern auch praxisrelevant sind. Dementsprechend sollen Sie von einem Teilnahmenachweis profitieren. Sie können ihn in der Personalabteilung vorlegen oder beim Zertifizierungs-Audit, wenn der Auditor einen Nachweis zu Ihren Schulungsaktivitäten als QMB sehen möchte.

Ausstellung 1x jährlich

Die Teilnahmebestätigung stelle ich einmal im Jahr aus. Der Termin wird im Dezember nach der letzten QM-Sprechstunde sein. Sie erhalten die Teilnahmebestätigung per Post.

In dieser Teilnahmebestätigung sind alle Termine, an denen Sie live teilgenommen haben aufgeführt. Die QM-Sprechstunde und auch die Teilnahmebestätigung sind und bleiben kostenlos für Sie. Ich bitte um Verständnis, dass ich den zusätzlichen Service nur einmal jährlich anbiete.

Voraussetzung: QM-Sprechstunde live

Voraussetzung ist Ihre Teilnahme an der Live-Veranstaltung. Die Plattform edudip stellt mir nach jeder Veranstaltung eine Excel-Datei mit entsprechenden Informationen zur Verfügung. Die Datei sieht so aus:

Anwesenheit QM-Sprechstunde

Sie sehen die exakte Erfassung von Einloggen (Betreten des Seminarraums) und Anwesenheitsdauer.

Minimum: 70% Anwesenheitsdauer

Die QM-Sprechstunde dauert zwischen 20 und 25 Minuten. Es ist verständlich, wenn jemand ein paar Minuten später hinzukommt oder sich früher verabschieden muss. Eine Teilnahmebestätigung stelle ich nur aus, wenn Sie 70% der Zeit tatsächlich dabei sind.

Interesse? – Bitte mitteilen

Die Teilnahmebestätigung erstelle ich nicht automatisch, sondern nur auf Ihren Wunsch hin. Im Dokumentenbereich der QM-Sprechstunde finden Sie ein Muster. Wenn Sie Interesse an diesem Schulungsnachweis haben, teilen Sie mir dies bitte mit. Sie können mich über das Mailsystem der Online-Akademie erreichen.

 

Fortbildung online

Ein Teil Ihrer Fortbildung wird somit erheblich vereinfacht. 20 Minuten im Monat werden Sie sicherlich auch von der Geschäftsführung freigestellt. Am Ende des Jahres gibt es die Teilnahmebestätigung dazu.

 

 

 

QMB verschwindet aus der ISO 9001

ISO 9001-2015Im Rahmen des Deutschen Qualitätsmanagement-Kongresses 2013 in Fulda berichtete Ian Campbell (Leiter der Schweizer Delegation beim ISO-Komitee für Qualitätsmanagement) über Änderungen, die mit der Revision 2015 auf uns zukommen.

ISO 9001:2008

Seit fast 14 Jahren ist in der ISO 9001 verankert, dass die oberste Leitung (Geschäftsführung) einen Beauftragten benennen muss. Diese Position heißt laut Norm „Beauftragter der Leitung“ und ist in den Unternehmen als QMB bekannt.

Die aktuelle Normenversion definiert im Kapitel 5.5.2 die Aufgaben des QMB, der Mitglied der Leitung sein soll:

  • QM-Prozesse einführen, überwachen und verbessern
  • Bericht an die oberste Leitung über die Wirksamkeit des QM-Systems
  • Bewusstsein für die Kundenanforderungen innerhalb der Organisation schaffen.

Leitung oder oberste Leitung

Die Norm war an dieser Stelle schon immer auslegungswürdig. Der Begriff „Leitung“ ist nicht definiert und als „Führungskraft“ interpretierbar. Aber ob das Qualitätsmanagement nun von einer Person aus der Geschäftsführung oder aus der Ebene der Abteilungsleiter operativ getragen werden soll, ist nicht klar. Die Verantwortung für Qualitätsmanagement liegt unbestritten bei der obersten Leitung.

In der betrieblichen Praxis hat diese Anforderung die Sichtweise begünstigt, dass der QMB für Qualitätsmanagement zuständig sei. Dies ist zwar eine Interpretation, die ich für sehr gewagt und realitätsfern halte, aber oft genug auch von der Geschäftsführung so interpretiert wird.

Revision 2015 – QMB verschwindet

In der überarbeiteten Version der ISO 9001 wird nach aktuellem Stand (Committee Draft [CD], 3. Quartal 2013) das Kapitel zum Beauftragten der obersten Leitung entfallen.

Es entfallen also die Benennung einer zuständigen Instanz und die Zuweisung von bestimmten Aufgaben.

Überraschung?

Die ISO 9001 soll nun wirklich für das gesamte Managementsystem zuständig sein und nicht „nur“ Qualitätsmanagement. Das Qualitätsmanagement-System ist kein Paralleluniversum zum Unternehmen. Es ist das Unternehmen.

Insofern ist es keine Überraschung, dass QM auch aus Normensicht mehr zur Chefsache gemacht wird. Die oberste Leitung ist für das QMS verantwortlich. Das wird bleiben.

Sie darf Aufgaben delegieren.

Was wird die Änderung bewirken?

Ich bin sicher, dass die Funktion des QMB erhalten bleibt. Ob er seinen Titel behält, ist dabei nicht wichtig. In Klein-Unternehmen ist die Geschäftsführung sowieso gleichzeitig QMB. Eine „Ämterhäufung“ für das Organigramm ist nicht weiter notwendig.

Wenn die Geschäftsführung Aufgaben delegieren möchte, braucht sie eine kompetente Person (oder besser mehrere) an die sie delegieren kann. Bestehende, funktionierende Strukturen werden aufgrund dieser Normenänderung wohl nicht aufgebrochen.

Chance zur Aufgabenverteilung

Diese Normenänderung wird nicht zur Stellenstreichung führen. Vielmehr denke ich, dass es eine Chance ist, Aufgaben sinnvoll an mehrere Personen zu delegieren.

Besonders kleinere und mittelständische Unternehmen wünschen sich die Person des QMB oft als eierlegende Wollmilchsau. Am besten besitzt er alle Fähigkeiten und Kompetenzen, die für die o.g. Aufgaben erforderlich sind – in einer Person. Das ist unrealistisch in den Personalanforderungen und zugleich ineffizient in der Ausführung.

Wenn es nun heißt, die oberste Leitung kann Aufgaben delegieren, ist es ein sinnvolles Verteilen in die Zuständigkeitsbereiche: Jeder Prozessverantwortliche ist in seinem Bereich für Qualität zuständig. So soll es sein.

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QM-Sprechstunde 2013 – Was Sie erwartet

(c) Kathrin Antrak | pixelio.de

(c) Kathrin Antrak | pixelio.de

Danke für Ihre Rückmeldung! Meine Umfrage unter den Gästen der QM-Sprechstunde aus dem Jahr 2012 hat neuen Input für das kommende Jahr geliefert. Lesen Sie hier die Meinung der Gäste und meine Beschlüsse dazu.

 

Umfrage im Dezember 2012

Insgesamt 34 Gäste der QM-Sprechstunde habe ich zu Beginn des Monats zu einer Umfrage über Internet eingeladen. Dabei habe ich alle berücksichtigt, die jemals zu irgendeinem Termin angemeldet waren und deren Mail-Adresse mir zur Verfügung stand. Acht Personen haben die Umfrage binnen kürzester Zeit beantwortet – an dieser Stelle mein Dankeschön für Ihre Anregungen.

 

Wer die QM-Sprechstunde warum besucht

Meine Gäste haben alle eindeutigen Bezug zum Thema Qualitätsmanagement, entweder als QM-Beauftragter und/oder Führungskraft oder Berater. Die Branchen sind zu meiner Freude vielfältig: Vertreter aus der Dienstleistung (z.B. Gesundheitswesen, Bildungsbranche) sind genauso dabei wie solche der produzierenden Industrie.

Mich hat natürlich auch interessiert, warum Sie die QM-Sprechstunde besuchen. Sie konnten mehrere Antwortmöglichkeiten geben, eine Aussage war jedoch sehr deutlich „Ich hoffe auf Anregungen für meine Arbeit.“

Daraus kann ich nur den Schluss ziehen, meine QM-Sprechstunde noch praxisnäher zu gestalten.

Aktualität darf dementsprechend auch nicht auf der Strecke bleiben – und naja, das Thema QM steht unzweifelhaft fest.

Abb. 1: Warum besuchen Sie die QM-Sprechstunde?

Abb. 1: Warum besuchen Sie die QM-Sprechstunde?

 

Die QM-Sprechstunde ist keine Reihenveranstaltung

Meine Frage, wie oft meine Gäste die QM-Sprechstunde besucht haben, wurde so abwechslungsreich beantwortet wie es nur möglich war: von sehr regelmäßig bis sporadisch reichten die Antworten. Thematisch betrachtet war das nie ein Problem und wird auch 2013 keines sein. Jede QM-Sprechstunde behandelt ein geschlossenes Thema, weshalb jeder Gast die Termine wahrnehmen kann wie es der Terminkalender möglich macht.

 

Wie gefallen Ihnen die Rahmenbedingungen der QM-Sprechstunde?

Die QM-Sprechstunde findet auf der Plattform von edudip statt. Mich haben ein paar Aspekte interessiert, die zum einen mit der Plattform selbst und zum anderen mit meinem Umgang mit ihr zu tun hat.

Anmeldungsprozedere zur QM-Sprechstunde sowie der Umgang mit der Plattform edudip machen Ihnen keine Schwierigkeiten; beides wurde positiv bewertet. Das freut mich – selbstverständlich werde ich meine QM-Sprechstunde wie auch alle weiteren Online-Seminare meiner Online-Akademie über edudip anbieten.

 

Der berühmte frühe Vogel

Die Startzeit 8:10 Uhr ruft als einzige Option wirklich unterschiedliche Meinungen hervor. Diese Uhrzeit hatte ich vor einem Jahr aus einem gewissen Kalkül festgelegt: Sie haben Ihren Arbeitsplatz vielleicht gegen 8 Uhr erreicht, den Rechner hochgefahren, sich eine Tasse Kaffee oder Tee geholt und ordnen sich noch ein wenig bevor um 8:30 Uhr Kunden und Kollegen Ihre Anwesenheit festgestellt haben und in Anspruch nehmen. Dazwischen passen 15-20 Minuten QM-Sprechstunde. Die Dauer wird von der Umfrage als angenehm bestätigt.

Abb. 2: Wie gefallen Ihnen die Rahmenbedingungen der QM-Sprechstunde?

Abb. 2: Wie gefallen Ihnen die Rahmenbedingungen der QM-Sprechstunde?

Bei der Startzeit 8:10 Uhr wird es auch 2013 bleiben, da die Mehrheit sie als angenehm empfindet. Allen anderen kann ich nur das Video empfehlen. Den Mitschnitt haben offensichtlich viele bemerkt und auch in Anspruch genommen. Für den Zeitraum bis zur nächsten QM-Sprechstunde können Sie rund um die Uhr auf das Video der vergangenen Veranstaltung zugreifen.

 

Downloads und Infos

Zusätzlich zum Videomitschnitt stehen Ihnen die Präsentation und ggf. weitere Dateien zum Download und Informationen im Forum zur Verfügung. Die Präsentationen werden gerne abgerufen und – wie ich einzelnen Kommentaren entnommen habe – auch ausgedruckt. Die Anzahl der Antworten bezüglich des Forums zur QM-Sprechstunde war geringer als bei den anderen Antworten. Daher vermute ich, dass vielleicht nicht jeder Gast das Forum kennt. Wenn Sie eingeloggt sind, finden Sie das Forum unterhalb der Button „Betreten“ und „Video ansehen“.

Dort poste ich nach der QM-Sprechstunde Links und kurze Infos für Sie. Wenn Sie möchten, können Sie darauf auch antworten.

Abb.  3: Forum zur QM-Sprechstunde

Abb. 3: Forum zur QM-Sprechstunde

2013 sind Sie gefragt

Was meinen Gästen 2012 nicht ganz so gut gefallen hat, ist ihre Passivität. Die QM-Sprechstunde läuft als Vortrag ab, den Sie gelegentlich durch Kommentare und Fragen im Chat unterbrechen. Es gehört zu Ihren Wünschen für das kommende Jahr, sich aktiver beteiligen zu können.

Hier stecke ich in einem kleinen Dilemma: den Zeitrahmen möchte ich einerseits nicht sprengen, Ihnen andererseits selbstverständlich mehr Aktivität einräumen. Schließlich bietet edudip hier ansprechende Tools. Ganz optimistisch sage ich: Das werden wir schon richten!

Ab Januar werden Sie gegen Ende der QM-Sprechstunde bereits über das Thema der darauffolgenden Veranstaltung abstimmen können. Ich unterbreite Ihnen zwei Vorschläge und Sie bestimmen das Thema der nächsten QM-Sprechstunde. Natürlich können Sie auch weitere Wünsche äußern – keine Frage.

 

Wünsche für 2013

Mehr Aktivität war nur ein kleiner Teil der Wunschliste für kommendes Jahr; Kommunikationsthemen ebenfalls. Ganz weit vorne liegt der Wunsch, das Thema der nächsten QM-Sprechstunde vorab zu wissen. Diesen Wunsch kann ich nur zu gut verstehen, denn er entscheidet darüber, ob Sie ein Plätzchen in Ihrem Terminkalender freihalten. Da Sie demnächst das Thema stärker beeinflussen, schlagen wir hier gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe.

Abb.  4: Was wünschen Sie sich für die QM-Sprechstunde 2013?

Abb. 4: Was wünschen Sie sich für die QM-Sprechstunde 2013?

Das Thema steht dementsprechend früh fest und ich kann einem weiteren Wunsch folgen: Sie werden demnächst früher eingeladen. So kommen wir hoffentlich häufiger zusammen :-).

 

Blog-Beitrag und YouTube-Film

Die QM-Sprechstunde ist eigentlich vergleichsweise kurz – über QM-Themen kann ich recht lange reden. Das kann jeder bestätigen, der mich einmal etwas gefragt hat. Meine Glanzleistung war eine „kurze“ Frage in 90 Minuten zu beantworten. Ganz so weit soll es in der QM-Sprechstunde nicht kommen, keine Sorge. Aber zusätzliche Informationen kann ich gerne – Ihrem Wunsch folgend – in einem Blog-Beitrag hier an dieser Stelle ergänzen.

Ein YouTube-Filmchen halte ich da übrigens auch für denkbar  – unter 90 Minuten ;-).

In der QM-Sprechstunde und dem dazugehörigen Forum erhalten Sie natürlich den Link dazu.

 

Die persönliche Einladung führt Sie zu mir

Auf vielen Wegen mache ich auf die QM-Sprechstunde aufmerksam, daher war ich auf die Antworten zur Frage „Welche Ankündigung erreicht Sie?“ gespannt wie ein Flitzebogen.

Abb.  5: Welche Ankündigung erreicht Sie?

Abb. 5: Welche Ankündigung erreicht Sie?

Wer einmal an meiner QM-Sprechstunde teilgenommen hat, erhält gelegentlich eine Einladung via edudip zum bevorstehenden Termin. Ich gebe zu, hier nicht immer konsequent alle ehemaligen Gäste eingeladen zu haben, sondern meist nur die der letzten 2-3 Veranstaltungen. Offensichtlich ist diese Einladung jedoch der erfolgreichste Weg, dem ich ab sofort mehr Aufmerksamkeit widme.

 

Ich freue mich auf die QM-Sprechstunde 2013

Vielen Dank für die freundlichen und positiven Kommentare zum Abschluss der Umfrage. Ich freue mich sehr über Ihre Wertschätzung meines kostenfreien Angebotes. Einige von Ihnen haben auch Themenwünsche angebracht, die ich gerne für meine Online-Akademie aufnehmen will. Ich kann nicht versprechen, dass hier alles im kostenfreien Rahmen der QM-Sprechstunde stattfinden wird.

 

8. Januar 2013: „Qualitätszirkel für Führungskräfte“

Wir sehen uns am 8. Januar 2013 um 8:10 Uhr in der nächsten QM-Sprechstunde. Es liegen bereits Anmeldungen vor, aber es sind noch Plätze frei. Das Thema steht auch schon fest: Qualitätszirkel für Führungskräfte.

 

Wie immer freue ich mich auf Sie, meine lieben Gäste! Bis dahin wünsche ich Ihnen schöne Weihnachtsfeiertage und einen guten Start ins neue Jahr!

Ihre

Elke Meurer

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Kundenorientierung – Mit effektiven Prozessen zum Ziel

Fachtagung 2012Fachleute QM aufgepasst! Vom 7. bis 8. November findet wieder die Fachtagung QM statt. Veranstaltungsort ist Köln. Das bewährte Konzept der letzten Jahre geht in die nächste Runde – natürlich inklusive der Dinner Speech, Austausch und Workshops.

Motto 2012

Kundenorientierung – Mit effektiven Prozessen zum Ziel. So lautet das diesjährige Motto, dem alle Vorträge und Workshops folgen. Die Kundenbedürfnisse werden somit in den Mittelpunkt gerückt – auch bei der „inneren Betrachtung“ eines Unternehmens.

Dinner Speech am Vorabend

Letztes Jahr hat das Publikum die Dinner Speech gerne angenommen, denn sie bietet einen entspannten Einstieg in die kompakte Fachtagung. Am Dienstag, den 6. November, findet um 18:30 Uhr die Begrüßung aller Gäste und das gemeinsame Abendessen statt. Anschließend wird Helmut Hein die Zuhörer mit seinem Programm „Der Kunde ist König: Kundenorientierung – Anspruch und Realität“ in Beispiele aus der Praxis führen.

Vorträge am ersten Tag

Das Vortragsprogramm kann sich sehen lassen:

  1. „Mit ausgereiften Prozessen Kundenanforderungen erfüllen“ von Elke Meurer, Eupen
  2. „Complaint Management und Produkthaftung“ von RA Philipp Reusch, Saarbrücken
  3. „Kundenzufriedenheit messen – weit mehr als nur eine Normforderung“ von Stefanie Gertz, Alpen
  4. „Best Practice: Prozessoptimierung – Kundenwirksam, normgerecht und effizient umgesetzt“ von Herbert Klein von der Agfa-Gevaert Health Care GmbH, Peißenberg
  5. „Kundenorientierte Prozessbewertung und Prozessoptimierung“ von Prof. Dr. Bert Leyendecker der FH Koblenz
  6. „Verbesserungspotenziale durch Wertstrom in administrativen Bereichen“ von Jörg Mandel vom Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart
  7. „Der Kunde als Produktauditor – Die Qualität des Denkens bestimmt die Qualität des Handelns!“ von Jörg Roggensack, Repräsentant des Ludwig-Erhard-Preises und Assessor des Deutschen-Excellence-Preises, Hettstadt

Programm des zweiten Tages

Der zweite Veranstaltungstag beginnt mit einem „Erfahrungsbericht aus dem Hause Miele & Cie: Das Qualitätsmanagement als Stimme des Kunden im Unternehmen“ von Dr. Dirk Jeschke, Leiter Zentrales Qualitätsmanagement der Miele & Cie KG. Anschließend stehen drei Workshops zur Auswahl:

  • Workshop A: Wertstromdesign: Mit Hilfe der Methode Prozesse „sehen und verstehen lernen“
  • Workshop B: Grundlagen für ein eigenes Prozess-Reife-System schaffen
  • Workshop C: Prozessbewertung mit Kennzahlen

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeit finden Sie auf der Website der Fachtagung Qualitätsmanagement. Die Informationsbroschüre zur Veranstaltung können Sie hier als PDF herunterladen.

PEP in der QM-Sprechstunde

Haben Sie sich auch schon gefragt, was denn eigentlich in dieser QM-Sprechstunde passiert? Sie dauert nur ungefähr 20 Minuten und soll trotzdem Input liefern. Hier sind ein thematisches Beispiel und ein Videomitschnitt für Sie.

Wenn nichts mehr geht, nehmen wir Plan B

Der Gedanke ist bekannt: Der eigentlich vorgesehene Weg funktioniert nicht, weil irgendetwas dazwischen kommt. Das ist kein Grund gleich die Flinte ins Korn zu werfen, denn es gibt schließlich noch andere Wege. Dieser Weg kann sprichwörtlich sein, nämlich die alternative Route zur regulär vorgesehenen. Genauso lassen sich jedoch Arbeitsabläufe betrachten. Der reguläre Weg ist meistens der kürzeste und effektivste Ablauf.

Ein Plan bei Störungen

Leider lassen sich Störungen von regulären Abläufen nicht vorhersagen, aber erkennen. Entweder liegen Erfahrungswerte vor (Ergebnisse von Prozessüberwachungen, Reklamationen) oder sie lassen sich logisch erschließen (Wenn die einzige Sekretärin gerade nicht am Platz ist, kann sie keine Anrufe entgegen nehmen.). In solchen Fällen müssen Alternativen da sein – jedoch sind Spontanaktionen nicht wünschenswert, da sie keine Stabilität für Abläufe garantieren. Das wäre so, als wenn Sie bei einem Stau auf der Autobahn irgendeinen anderen Weg einschlagen, egal in welche Richtung er sie führt. Es ist nur das trügerisch gute Gefühl der Bewegung, das sie an eine gute Lösung glauben lässt.

Alternativen mit PEP entwickeln

PEP steht für Problem-Entwicklungs-Plan. Es ist ein QM-Tool mit dem Alternativen zu Standard-Abläufen entwickelt und visualisiert werden. Dabei werden die Arbeitsschritte des regulären Ablaufs zunächst festgehalten. Anschließend werden die störungsanfälligen Schritte markiert und ab dort Alternativen aufgebaut. Auch im Alternativweg sind eventuell Störungen zu bedenken und Lösungen einzuplanen.

Problem-Entscheidungs-Plan (PEP)

(c) Elke Meurer

Transparenz und Zuständigkeiten

Der „Plan B“ sollte also tatsächlich ein Plan sein. Die Darstellungen, die mit PEP entwickelt werden, lassen sich sogar in Flussdiagramme integrieren. Die Methode PEP hilft Ihnen, weil

  • Sie Störungen erkennen und Lösungen finden
  •  Zuständigkeiten für die Alternativwege festlegen
  • Transparenz und Sicherheit für Abläufe schaffen

 

Ausschnitt aus der QM-Sprechstunde

PEP war Thema der QM-Sprechstunde vom 21. August 2012. Einen Ausschnitt der QM-Sprechstunde, die insgesamt eine knappe Viertelstunde gedauert hat, finden Sie in meinem YouTube-Kanal; hier ist der direkte Link http://youtu.be/mQzwcmvfeNE.


PEP in der QM-Sprechstunde zum Download (PDF)

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