Bau mir ein Haus aus Qualität – QFD

QFD House of Quality by tqm.com

QFD House of Quality

Im allgemeinen wird man bei der Suche in Fachliteratur oder Internet beim Stichwort Quality Function Deployment (QFD) von einer wuchtigen Tabelle erschlagen, die aufgrund ihrer Form auch den Namen „House of Quality (HoQ)“ trägt. QFD ist allerdings mehr als das Ausfüllen von vielen umfangreichen Tabellen.

QFD war Thema der QM-Sprechstunde vom 28. Mai 2013.

 

Wer redet mit dem Kunden?

Die übliche Kontaktbasis zwischen Kunde und Lieferant besteht zwischen Einkäufer einerseits und Verkäufer andererseits. Beide agieren aufgrund von den jeweils internen Angaben. Wenn es nun darum geht, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, sind sie lediglich Vermittler von Informationen. Eigentlich ist es sinnvoll zwei andere Parteien zusammenzubringen, die sich eigentlich selten treffen.

Entwickler trifft Anwender

Produktentwickler sind diejenigen, die die Anforderungen der Kunden umsetzen müssen. Bei einem QFD-Projekt trifft der Entwickler sogar auf den Anwender beim Kunden (z.B. den Benutzer von Werkzeug). Es geht darum, dass der Entwickler die Gelegenheit bekommt, nicht nur die geäußerten Wünsche zu erfassen, sondern den Anwender auch beim Einsatz des Produktes zu beobachten und befragen zu können. Auf diese Weise entstehen kundenorientierte Verbesserungen.

Der leichte Akkuschrauber

Kunden geben als Entscheidungskriterium für einen Akkuschrauber das Gewicht an. Wenn Sie nun Akkuschrauber von verschiedenen Herstellern betrachten, können Sie sich an der Gewichtsangabe orientieren und entscheiden (das würde wahrscheinlich der Einkäufer machen). Bei einem QFD-Projekt werden Anwender gebeten, aus einer Reihe von Akkuschraubern den leichtesten zu benennen. Der Akkuschrauber, der auf der Waage der leichteste ist, ist dabei noch lange nicht der Gewinner. Für den Anwender ist das gefühlte Gewicht ausschlaggebend, denn er muss das Gerät einen ganzen Tag lang bedienen. Da ist die Gewichtslagerung innerhalb des Gerätes ausschlaggebend.

Produkte sollen besser werden

Das werden nur wenige Anwender so exakt benennen können. Für die Herstellerfirma ist aber genau diese Erkenntnis relevant. Sie kann ihr Produkt anpassen und anwenderfreundlich gestalten. Bei der Verbesserung geht es primär nicht um technische Neuerfindung, sondern um ein kundenorientiertes Produkt.

Die Konkurrenz schläft nicht – wir auch nicht

Bestandteil des QFD ist ein Benchmarking. Dabei werden Produkte des Wettbewerbs ebenfalls untersucht, inwieweit sie den ermittelten Kundenanforderungen gerecht werden. Es erfolgt also ein Vergleich zwischen dem eigenen Produkt und dem Fremdprodukt. So kann sich der Hersteller auf dem Markt positionieren, indem er Produktfinessen anbietet, die der Kunde haben will, und vom Wettbewerb nicht abgedeckt werden.

House of Quality

QFD durchzuführen erfordert Aufwand. Bei Produkt-Neuentwicklungen ist es von der Konzeption bis zur Anwendung ein langer Weg. Bei der Produktverbesserung wie im genannten Beispiel wird ebenfalls Aufwand entstehen (Simulationen und Einsatz von Testpersonen sind auch denkbar). In der Dienstleistung können Sie QFD ebenfalls anwenden, wenn Ihnen entsprechend viele Kunden oder Testpersonen Auskunft zu ihren Anforderungen und Erwartungen geben.

Und die Matrizen? Die Matrizen des House of Quality „übersetzen“ die Anforderungen des Kunden in die Sprache der Entwickler.

Tipps zu QFD

 

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Das tägliche A und O: Kommunikation

Kommunikation

Kommunikation_Foto_qay_pixelio.de

Am 12. März 2013 stand die QM-Sprechstunde unter dem Motto „Kommunikation x 2“. Auch kleine Tipps sind hilfreich – so haben mir Teilnehmer des Webinars bestätigt. Sie haben ihre tägliche Kommunikationspraxis im Anschluss überdacht und herausgefunden, warum sie schon im Ansatz nicht funktioniert. Inzwischen sind die Aufzeichnungen der QM-Sprechstunde bereits Gesprächsstoff unter Kollegen. Das freut mich natürlich sehr.

Hier sind die beiden Themen der QM-Sprechstunde für Sie zusammengefasst.

 

Thema 1: Informelle Kommunikation

Der größte Teil der geschäftlichen Kommunikation findet informell statt. Darunter versteht man generell Gelegenheitsgespräche, die

  • ohne Verabredung
  • ohne Anwesenheitsliste
  • ohne Protokoll

stattfinden. Wer da ist, ist da und redet mit.

Im Gegensatz dazu stehen geplante Veranstaltungen wie Meetings, Besprechungstermine, vereinbarte Telefonate usw.

Nun sind in einem Unternehmen durchschnittlich zwischen 88 und 93% der Kommunikation ungeplant. Der Versuch sie zu regulieren würde scheitern. Viel eher würden Informationen gar nicht mehr fließen.

Zufallsbeispiele gibt es genug: Die Sachbearbeiterin trifft sich in der Raucherpause mit „ihren“ Kollegen aus der Produktion. Kaum hört sie mit dem Rauchen auf, versiegt der Austausch und die Produktion gerät stellenweise sogar ins Stocken.

Der Wert der gelegentlichen Gespräche in Teeküche, Pausen, auf dem Flur oder dem Parkplatz sind also unbestritten, auch wenn sie häufig eher negativ als Tratsch und „Stimmung machen“ wahrgenommen werden. Negative Einflüsse lassen sich nicht vermeiden. Abgesehen davon, geschieht oftmals mehr Stimmungsmache in  nicht oder schlecht moderierten Meetings.

Nachteilig ist, wenn nicht alle beim Gespräch anwesend sind, obwohl sie das Thema betrifft. Beauftragen Sie „Boten“ gezielt Kollegen zu informieren. Es wäre ungünstig, sich dann auf das „wenn-ich-ihn/sie-sehe“-Gespräch zu verlassen.

Unterstützen Sie die positiven Aspekte der Spontan-Gespräche mit attraktiven Teeküchen und Pausenräumen. Sie werden in kleinen Gruppen am runden Stehtisch mehr Aktivität und Kreativität erleben als jemals in einem Meeting.

 

Thema 2: Senden Sie auf dem richtigen Kanal

Warum werden Sie nicht erhört?

Die Antwort kann vielseitig sein, doch setze ich an einem einfachen Punkt an: Senden Sie auf dem richtigen Kanal? Jeder von uns hat seinen Lieblingskanal. Die einen lesen lieber, die anderen hören lieber zu.

Es ist schon frustrierend, wenn Sie in Überstunden einen detaillierten Bericht ausarbeiten, diesen ihrem Vorgesetzten überreichen und als Reaktion nur ein „Können Sie es mal eben zusammenfassen?“ hören.

Andersherum haben Sie sich darauf verlassen, alle Informationen mündlich zu liefern. Sie haben sich sogar alle erdenklichen Argumente zurechtgelegt und sind gewappnet. Statt Ihnen zuzuhören zerrupft Ihr Vorgesetzter das Handout, das Sie „nur zum Zeigen“ mitgebracht haben.

Solche Situationen sind ein Zeichen dafür, dass zwei verschiedene Kanäle aufeinanderprallen. Der eine braucht einen „Flüsterer“, damit er Informationen wahrnimmt, der andere muss sie selbst sehen.

Wechseln Sie den Kanal

Wenn Sie das Gefühl haben, bestimmte Personen nicht zu erreichen, hinterfragen Sie zunächst einmal Ihren eigenen Lieblingskanal. Wenn jemand Geburtstag hat, rufen Sie dann lieber an oder schreiben Sie lieber? Wann nehmen Sie Informationen besser, also umfassender auf: wenn Sie sie hören oder lesen? Wie geben Sie Informationen lieber? Überlesen Sie Informationen? Überhören Sie Sätze, die Kollegen im Vorbeigehen sprechen?

Dann können Sie sicherlich auch die Kanäle anderer herausfinden: Ruft der Kollege Sie an, nachdem er Ihre Mail bekommen hat, um sich zu vergewissern? Oder bittet er um eine schriftliche Nachricht, obwohl er eigentlich in E-Mails ertrinken müsste?

Wenn Sie den Kanal nicht wechseln, erreichen Sie immer nur die gleichen Leute. Wollen Sie das?

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Über Bürokratie und Qualitätsmanagement

Foto (c) Silke Kaiser | pixelio.de

Foto (c) Silke Kaiser | pixelio.de

Immer wieder begegne ich dieser Aussage „Qualitätsmanagement führt zu mehr Bürokratie“. Die Sprecher haben meist enorme Vorbehalte gegenüber einem Qualitätsmanagement-System (QMS) zum einen und sehen zum anderen nur das ungeliebte Papier. Dabei stehen Seminare zur Verschlankung der betrieblichen Dokumentation bei QMBs hoch im Kurs.

 

 

Was ist Bürokratie?

Das Lexikon von www.onpulson.de gibt eine sehr bezeichnende Übersetzung für diesen Begriff wider: „Schreibtischherrschaft“. Der Artikel zur Definition beschreibt sehr schön, was allgemein darunter verstanden wird.

Wenn ich dieses Bild auf heutige Unternehmen übertrage, heißt es, dass vom Schreibtisch aus „regiert“ wird. Es gehört außerdem zur verbreiteten Vorstellung, Bürokraten (also „Schreibtischherrscher“) hätten keine oder zu wenig Ahnung (also Fachwissen) von dem, was sie da tun und entscheiden.

Bürokratie ist retro

Seit den 1980er Jahren ist die Bürokratie passé. Prozessoptimierung führt mehr und mehr dazu, Aufgaben optimal zu verteilen und Stellen – egal ob Schreibtisch oder Werkbank – optimal auszulasten. „Kleine Könige“ sind da fehl am Platze. Nicht nur Unternehmen, sondern auch öffentliche Verwaltungen streben den Bürokratie-Abbau an. Der Amtsschimmel ist jedoch ein langsames und schreckhaftes Tier, deshalb braucht es seine Zeit.

Jemanden als Bürokraten abzustempeln, weil er am Schreibtisch seine Arbeit erledigt, halte ich für gewagt. Die Unfähigen und Nichtwissenden sind auch jenseits von Schreibtischen zu finden; außerdem in jeder Hierarchie-Ebene.

QMB, der Herrscher über Dokumente

Aber, was für ein Bild! Der QMB, mit seinen Herrscher-Insignien Zertifikat und Handbuch ausgestattet, nimmt Huldigungen entgegen und urteilt über Recht und Unrecht im Unternehmen. Natürlich normenkonform, da von der ISO Gnaden.

Das Bild hat doch einen gewissen Reiz… 😉

Woher kommt dann das ganze Papier?

Die Frage ist berechtigt. Tatsächlich muss je nach Branche oder Geschäftsform enorm viel Dokumentation berücksichtigt werden. Das Gesundheitswesen kann ein Lied davon singen. Der meiste Aufwand entsteht durch

  • gesetzliche Auflagen,
  • juristisches Schutzbedürfnis oder
  • Anforderungen von interessierten Parteien.

So wenig wie möglich, so viel wie nötig

Das QMS strebt Effizienz an. Vor allen Dingen die ISO 9001, die verschriene Norm, stellt recht sparsame Anforderungen an die Dokumentation: 6 Verfahrensanweisungen sind Pflichtinhalt des QM-Handbuches und in 19 Punkten ist das Unternehmen angehalten, Nachweise festzuhalten. Die Beschreibung von Prozessen findet in dem Detailgrad und somit Aufwand statt wie das Unternehmen es selbst festlegt.

Tendenziell weniger

„Dokumentationsüberhang“ stammt in der Regel aus alten Zeiten: Meist wurde das QMS bereits in den 1990er Jahren im Unternehmen eingeführt als noch aufwendigere Normenanforderungen gültig waren. Selten wird Zeit eingeräumt, um die Dokumentation den modernen Ansprüchen anzupassen. Lieber lässt man es so, weil ja „alles drin“ ist und die Zertifizierung bestimmt aufrechterhalten bleibt.

Bestimmt keine Bürokratie

Der QMB als Hüter und Überblicker der Dokumentation strebt in der Regel das Verschlanken und mehr Übersicht an. Das belegen persönliche Erfahrungen und das begehrte Seminar zur QM-Dokumentation meiner Kollegin Stefanie Gertz.

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Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof

(c) Birgitta Hohenester | pixelio.de

(c) Birgitta Hohenester | pixelio.de

Auf dem Friedhof beschwert sich niemand? Nun, das wäre zu kurz gedacht. Aber wie sehen die Bemühungen um Kundenzufriedenheit in Punkto Friedhof seitens der Gemeinden aus? Eine wahre Begebenheit ist Anlass für diesen Beitrag.

Ein Thema aus der QM-Sprechstunde vom 5. Februar 2013.

Die Vorgeschichte

In der Gemeinde sind alle Friedhöfe in städtischer Hand – bis auf einen. Dieser eine wird von einer privatwirtschaftlichen Gärtnerei gepflegt. Der Betreiber hat schon seit Jahren (ich möchte behaupten: Generationen) einen Vertrag mit der Stadt. Kürzlich wurde der bestehende Vertrag verlängert. Sicht der Stadt: Es ist alles in Ordnung.

Empörung bei den Besuchern

Als den regelmäßigen Besuchern des Friedhofs dieser Beschluss zu Ohren kommt, herrscht allgemein großes Unverständnis. Die Empörung ist fortan Gesprächsthema Nummer 1. Die Fakten der Besucher:

  • Wege nicht befestigt und ungepflegt
  • Wege im Winter nicht geräumt
  • Regen: Schlamm und Matsch auf den Wegen
  • Unkraut um Gräber herum
  • Grünanlage nicht gepflegt

Die anderen Friedhöfe der Gemeinde sind dagegen vorbildlich: die Wege sind befestigt, in gutem Zustand, im Winter geräumt, bei Regen auch in Sonntagskleidung unbeschadet begehbar und die Pflege der Grünanlage nicht zu beanstanden.

Fehler Nr. 1: „Alles in Ordnung“

Die Sicht der Stadt steht im Kontrast zur Wahrnehmung der Besucher. Es ist dabei nicht Empfindsamkeit der Besucher: die Kritikpunkte lassen sich bei einer Begehung des Friedhofs tatsächlich feststellen.

Eine Besucherin des Friedhofs bemühte einen privaten Draht zur Stadt, warum denn der Vertrag mit der Gärtnerei verlängert worden sei. Die Antwort war verblüffend einfach: „Es hat sich noch nie jemand beschwert, also gehen wir davon aus, dass alles in Ordnung ist.“

Die Stadt pflegt also den gedanklichen Kurzschluss: Keine Beschwerden – alles in Ordnung.

Fehler Nr. 2: „Ihr müsst euch beschweren!“

Netterweise erhielt die Anruferin noch den Hinweis: „Ja, wenn was nicht in Ordnung ist, dann müsst ihr euch beschweren. Sonst erfahren wir davon nichts.“

Kundenzufriedenheit muss aktiv festgestellt werden. Damit ist nicht die Aufforderung zur Beschwerde, sondern das Messen von positiven Ergebnissen gemeint.

Fehler Nr. 3: Mangelnde Kontrolle

Es ist schon verblüffend, dass ein Auftraggeber die erbrachte Leistung seines beauftragten Dienstleisters nicht kontrolliert.

Umfragezettel an Angehörige zu verteilen ist sicherlich keine optimale Lösung. Aber einen offiziellen Besuch abstatten, sich einen Eindruck verschaffen und Anwesende ansprechen – das ist möglich.

Die moderne Gemeinde, ein Dienstleister

Vielleicht ist es ein Wunschtraum oder doch mögliche Realität: bürgerorientierte Gemeinden und Städte. Die Prinzipien die dazu notwendig sind, kosten nicht mehr (Steuer-)Geld, sondern leisten ihren Beitrag zum Sparen:

  1. Beschwerdemanagement ja – aber nicht als Messwert für Kundenzufriedenheit
  2. Kundenzufriedenheit aktiv mit einem passenden Instrument feststellen
  3. Eigene Kontrolle der beauftragten Leistung

Städte und Gemeinden haben keine leichte Aufgabe, wenn es darum geht ein hohes Maß Zufriedenheit bei den Bürgern zu erreichen. Dennoch helfen einfache Methoden. Ich fürchte nur, dass der Amtsschimmel laut wiehert und ein Hürdenturnier veranstaltet.

PDF zum Download: blog-eMeurer-com 2013-02-05 Kundenzufriedenheit auf dem Friedhof

Kommunikation hilft

Foto (c) Elke Meurer

Foto (c) Elke Meurer

Im Qualitätsmanagement muss die Kommunikation mit dem Kunden geregelt sein. Also muss der Kunde das Unternehmen mit seinem Anliegen erreichen können, egal ob per Mail, Fax oder Telefon. Die strukturelle Lösung ist aus Firmensicht manchmal gar nicht so leicht.

Zuerst ist alles gut

Die SMS verrät mir, dass die kürzlich bestellte Ware da ist. Wunderbar! Also hin zur Packstation meines Vertrauens. Die Vorfreude schwindet beim Anblick des Displays: „Diese Packstation ist zur Zeit außer Betrieb“. Mir wird angeboten, eine 0180er-Servicenummer anzurufen; diese ist bis 18 Uhr erreichbar. Nö, mache ich nicht. Die Kosten „pro Minute aus dem deutschen Festnetz“ stehen da, aber die Nummer lockt mich nicht. Wahrscheinlich wäre die Summe noch nicht mal horrend; trotzdem mag ich nicht anrufen. Ich stehe schließlich im Freien und habe mein Festnetz nicht dabei. Also bleibt meine Sendung erst einmal, wo sie ist.

Die Nummer mit der Nummer

Servicenummern versprechen eine permanente Erreichbarkeit: „Unter 0xxx ist unser Team jederzeit für Sie da. 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche“. Also immer. Was für ein Angebot!

Servicenummern haben es schwer: Selbst wenn die angegebenen Kosten für das Telefonat gegen das Abzocke-Image arbeiten, bleiben befürchtete lange Wartezeiten und Inkompetenz des freundlichen Call Center Agents. Folgende Vorstellung gelingt dem Anrufer oft nicht: Bei einem Anruf in einem Call Center irgendwo in der Welt zu landen (wer arbeitet schon rund um die Uhr?) und eine Lösung für das eigene Anliegen zu bekommen.

Die Packstation gibt einen Zeitrahmen an und schürt somit die Hoffnung, einen „echten“ Mitarbeiter zu sprechen. Trotzdem rufe ich nicht an. Mich stört die Sondernummer. Eine Rufnummer mit Ortsvorwahl würde ich bevorzugen.

Die müssen das doch merken

Gerade bei „den Großen“ wird eine gewisse Omnipräsenz vorausgesetzt. Paketdienste, Fest- und Mobilnetzanbieter sowie Dienste im öffentlichen Nahverkehr sind (nahezu) flächendeckend in Deutschland aktiv. Somit werden sie also permanent wahrgenommen. Setzt der Kunde deshalb voraus, dass der Fehler bemerkt wird und von alleine wieder verschwinden muss?

Meine Packstation wird täglich angefahren. Also kann ich davon ausgehen, dass der Fehler bemerkt wird. Wie viele Personen haben schon vor mir da gestanden und wie viele werden es noch nach mir sein? Was ist, wenn alle den gleichen Gedanken haben? Fehler beheben sich nicht von alleine. Ich bin zu sehr Qualitäter, um diesen Gedanken zu ignorieren.

Pluspunkt Social Media

Die Servicenummer habe ich mir natürlich nicht notiert, aber während der Rückfahrt fällt mir die Facebook-Seite der Packstation ein. Im Büro angekommen logge ich mich ein und finde sehr schnell die FB-Seite, wo schon andere ihr Herz ausgeschüttet haben (der Wortwahl folgend müssen es auch andere Organe gewesen sein).

Ich bin erstaunt: an einem Freitagnachmittag erhalte ich binnen einer Viertelstunde Antwort über Facebook und werde um weitere Informationen an eine Mail-Adresse gebeten. Bis jetzt sei kein Fehler gemeldet worden, man möchte den Technikservice informieren.

Das Ende der Geschichte

Am Montagmorgen werde ich per SMS über die Verfügbarkeit meiner Packstation informiert. Also keine lange Wartezeit und Ungeduld mehr, wann ich mein Paket befreien kann. Mein Fazit: auch „die Großen“ sind nicht überall und können nur handeln, wenn sie informiert werden.

Sicher weiß ich, dass einige von Ihnen ganz andere Geschichten zu erzählen haben, die natürlich anders ausgehen, sozusagen unendliche Geschichten sind. Die Geschichten kenne ich auch. Positive Geschichten brauchen auch ihren Platz.

Bei aller berechtigten Empörung von Kunden über Fehler wünsche ich mir einen etwas anderen Umgangston. Wünschen ist erlaubt. Kommunikation hilft jedenfalls: nutzen Sie Kontaktangebote von Unternehmen anstatt sich stumm zu ärgern.

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