Kommunikation hilft

Foto (c) Elke Meurer

Foto (c) Elke Meurer

Im Qualitätsmanagement muss die Kommunikation mit dem Kunden geregelt sein. Also muss der Kunde das Unternehmen mit seinem Anliegen erreichen können, egal ob per Mail, Fax oder Telefon. Die strukturelle Lösung ist aus Firmensicht manchmal gar nicht so leicht.

Zuerst ist alles gut

Die SMS verrät mir, dass die kürzlich bestellte Ware da ist. Wunderbar! Also hin zur Packstation meines Vertrauens. Die Vorfreude schwindet beim Anblick des Displays: „Diese Packstation ist zur Zeit außer Betrieb“. Mir wird angeboten, eine 0180er-Servicenummer anzurufen; diese ist bis 18 Uhr erreichbar. Nö, mache ich nicht. Die Kosten „pro Minute aus dem deutschen Festnetz“ stehen da, aber die Nummer lockt mich nicht. Wahrscheinlich wäre die Summe noch nicht mal horrend; trotzdem mag ich nicht anrufen. Ich stehe schließlich im Freien und habe mein Festnetz nicht dabei. Also bleibt meine Sendung erst einmal, wo sie ist.

Die Nummer mit der Nummer

Servicenummern versprechen eine permanente Erreichbarkeit: „Unter 0xxx ist unser Team jederzeit für Sie da. 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche“. Also immer. Was für ein Angebot!

Servicenummern haben es schwer: Selbst wenn die angegebenen Kosten für das Telefonat gegen das Abzocke-Image arbeiten, bleiben befürchtete lange Wartezeiten und Inkompetenz des freundlichen Call Center Agents. Folgende Vorstellung gelingt dem Anrufer oft nicht: Bei einem Anruf in einem Call Center irgendwo in der Welt zu landen (wer arbeitet schon rund um die Uhr?) und eine Lösung für das eigene Anliegen zu bekommen.

Die Packstation gibt einen Zeitrahmen an und schürt somit die Hoffnung, einen „echten“ Mitarbeiter zu sprechen. Trotzdem rufe ich nicht an. Mich stört die Sondernummer. Eine Rufnummer mit Ortsvorwahl würde ich bevorzugen.

Die müssen das doch merken

Gerade bei „den Großen“ wird eine gewisse Omnipräsenz vorausgesetzt. Paketdienste, Fest- und Mobilnetzanbieter sowie Dienste im öffentlichen Nahverkehr sind (nahezu) flächendeckend in Deutschland aktiv. Somit werden sie also permanent wahrgenommen. Setzt der Kunde deshalb voraus, dass der Fehler bemerkt wird und von alleine wieder verschwinden muss?

Meine Packstation wird täglich angefahren. Also kann ich davon ausgehen, dass der Fehler bemerkt wird. Wie viele Personen haben schon vor mir da gestanden und wie viele werden es noch nach mir sein? Was ist, wenn alle den gleichen Gedanken haben? Fehler beheben sich nicht von alleine. Ich bin zu sehr Qualitäter, um diesen Gedanken zu ignorieren.

Pluspunkt Social Media

Die Servicenummer habe ich mir natürlich nicht notiert, aber während der Rückfahrt fällt mir die Facebook-Seite der Packstation ein. Im Büro angekommen logge ich mich ein und finde sehr schnell die FB-Seite, wo schon andere ihr Herz ausgeschüttet haben (der Wortwahl folgend müssen es auch andere Organe gewesen sein).

Ich bin erstaunt: an einem Freitagnachmittag erhalte ich binnen einer Viertelstunde Antwort über Facebook und werde um weitere Informationen an eine Mail-Adresse gebeten. Bis jetzt sei kein Fehler gemeldet worden, man möchte den Technikservice informieren.

Das Ende der Geschichte

Am Montagmorgen werde ich per SMS über die Verfügbarkeit meiner Packstation informiert. Also keine lange Wartezeit und Ungeduld mehr, wann ich mein Paket befreien kann. Mein Fazit: auch „die Großen“ sind nicht überall und können nur handeln, wenn sie informiert werden.

Sicher weiß ich, dass einige von Ihnen ganz andere Geschichten zu erzählen haben, die natürlich anders ausgehen, sozusagen unendliche Geschichten sind. Die Geschichten kenne ich auch. Positive Geschichten brauchen auch ihren Platz.

Bei aller berechtigten Empörung von Kunden über Fehler wünsche ich mir einen etwas anderen Umgangston. Wünschen ist erlaubt. Kommunikation hilft jedenfalls: nutzen Sie Kontaktangebote von Unternehmen anstatt sich stumm zu ärgern.

Qualitätszirkel für Führungskräfte

Foto (c) Helene Souza | pixelio.de

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Führungskräfte müssen dem gängigen Vorurteil gegenübertreten, Qualitätsmanagement überreguliere den Betrieb und Mitarbeiter werden in ihrer Kreativität eingeschränkt. Das Gegenteil ist der Fall! Dazu müssen allerdings entsprechende Methoden praktiziert und transparent gemacht werden.

Ein Thema aus der QM-Sprechstunde vom 8. Januar 2013.

Verantwortung der Führungskräfte

Führungskräfte gestalten in ihrer Position die Umsetzung des Unternehmensziels. Sie sind dafür verantwortlich, dass ihre Bereiche Maßnahmen umsetzen. Gleichzeitig sind sie dafür verantwortlich, in ihre Teams hineinzuhören, welche Probleme auftreten und wo Lösungen notwendig sind.

Der „kleine Dienstweg“

Eine besondere Aufgabe der Führungsebene besteht darin, die Schnittstellen zwischen den abteilungsübergreifenden Prozessen zu optimieren. Vorgesehene Regelungen mögen nicht immer zur optimalen Arbeit beitragen, daher ist eine schnelle und unkomplizierte Absprache notwendig. Die Wahrnehmung der Verantwortung ist im Interesse des Unternehmens.

2 Stunden alle drei Wochen

Führungskräfte sollten sich sehr regelmäßig zu Meetings treffen. Ob dazu das Wort „Qualitätszirkel“ oder „Führungskreis-Treffen“ (oder weitere Titel) benutzt wird, ist nicht wichtig. Wichtig ist, dass die Treffen zu Taten führen.

Qualitätszirkel als Methode

Sinn und Ziel eines Qualitätszirkels ist es, dass Prozesskenner gemeinsam Verbesserungen abstimmen. Das Team erarbeitet einvernehmlich eine Lösung, legt sie zur Genehmigung vor und setzt sie anschließend um.

Beim Qualitätszirkel für Führungskräfte haben wir die besondere Situation, dass sie als Prozesseigner (Verantwortliche für den Prozess) über besondere Handlungskompetenzen verfügen und tatsächlich „schnelle“ Entscheidungen treffen dürfen.

Qualitätszirkel auf allen Ebenen

Die Methode ist selbstverständlich auf jeder Ebene des Unternehmens denkbar. Ob der Qualitätszirkel aus Kollegen des gleichen Arbeitsbereiches oder interdisziplinär besetzt wird, ist eine Frage des anstehenden Problems. Achten Sie bitte darauf, dass Sie niemanden vergessen, der vom Prozessverlauf oder -ergebnis betroffen ist.

Optimal ist eine Besetzung zwischen fünf und acht Personen. Es kommen Ideen und Blickwinkel von allen Beteiligten zusammen.

Moderation notwendig

Qualitätszirkel müssen moderiert werden. Ein Moderator sorgt für einen geregelten Ablauf jedes Meetings, inkl. aller formellen Angelegenheiten. Die Aufgabe kann entweder der QMB übernehmen oder eine Person aus dem Führungskreis.

Informieren Sie Kollegen über Existenz von Qualitätszirkeln

Ich bin sicher, dass auch in Ihrem Unternehmen ein Treffen der Führungskräfte stattfindet. Nur, wissen auch die Kollegen in den Abteilungen davon? Ist es kommuniziert, dass gerade abteilungsübergreifende Probleme in diesen Treffen besprochen werden?

Ergebnisse protokollieren

Auch wenn ein Qualitätszirkel der Führungskräfte ein kleiner Dienstweg ist, heißt es nicht, dass festgelegte Prozesse über Bord geworfen werden. Wichtig ist, dass die Ergebnisse eines Qualitätszirkels schriftlich festgehalten und dem QMB vorgelegt werden. Der kann analysieren, ob Widersprüche zur bisherigen Dokumentation und Praxis vorliegen.

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QM-Sprechstunde 2013 – Was Sie erwartet

(c) Kathrin Antrak | pixelio.de

(c) Kathrin Antrak | pixelio.de

Danke für Ihre Rückmeldung! Meine Umfrage unter den Gästen der QM-Sprechstunde aus dem Jahr 2012 hat neuen Input für das kommende Jahr geliefert. Lesen Sie hier die Meinung der Gäste und meine Beschlüsse dazu.

 

Umfrage im Dezember 2012

Insgesamt 34 Gäste der QM-Sprechstunde habe ich zu Beginn des Monats zu einer Umfrage über Internet eingeladen. Dabei habe ich alle berücksichtigt, die jemals zu irgendeinem Termin angemeldet waren und deren Mail-Adresse mir zur Verfügung stand. Acht Personen haben die Umfrage binnen kürzester Zeit beantwortet – an dieser Stelle mein Dankeschön für Ihre Anregungen.

 

Wer die QM-Sprechstunde warum besucht

Meine Gäste haben alle eindeutigen Bezug zum Thema Qualitätsmanagement, entweder als QM-Beauftragter und/oder Führungskraft oder Berater. Die Branchen sind zu meiner Freude vielfältig: Vertreter aus der Dienstleistung (z.B. Gesundheitswesen, Bildungsbranche) sind genauso dabei wie solche der produzierenden Industrie.

Mich hat natürlich auch interessiert, warum Sie die QM-Sprechstunde besuchen. Sie konnten mehrere Antwortmöglichkeiten geben, eine Aussage war jedoch sehr deutlich „Ich hoffe auf Anregungen für meine Arbeit.“

Daraus kann ich nur den Schluss ziehen, meine QM-Sprechstunde noch praxisnäher zu gestalten.

Aktualität darf dementsprechend auch nicht auf der Strecke bleiben – und naja, das Thema QM steht unzweifelhaft fest.

Abb. 1: Warum besuchen Sie die QM-Sprechstunde?

Abb. 1: Warum besuchen Sie die QM-Sprechstunde?

 

Die QM-Sprechstunde ist keine Reihenveranstaltung

Meine Frage, wie oft meine Gäste die QM-Sprechstunde besucht haben, wurde so abwechslungsreich beantwortet wie es nur möglich war: von sehr regelmäßig bis sporadisch reichten die Antworten. Thematisch betrachtet war das nie ein Problem und wird auch 2013 keines sein. Jede QM-Sprechstunde behandelt ein geschlossenes Thema, weshalb jeder Gast die Termine wahrnehmen kann wie es der Terminkalender möglich macht.

 

Wie gefallen Ihnen die Rahmenbedingungen der QM-Sprechstunde?

Die QM-Sprechstunde findet auf der Plattform von edudip statt. Mich haben ein paar Aspekte interessiert, die zum einen mit der Plattform selbst und zum anderen mit meinem Umgang mit ihr zu tun hat.

Anmeldungsprozedere zur QM-Sprechstunde sowie der Umgang mit der Plattform edudip machen Ihnen keine Schwierigkeiten; beides wurde positiv bewertet. Das freut mich – selbstverständlich werde ich meine QM-Sprechstunde wie auch alle weiteren Online-Seminare meiner Online-Akademie über edudip anbieten.

 

Der berühmte frühe Vogel

Die Startzeit 8:10 Uhr ruft als einzige Option wirklich unterschiedliche Meinungen hervor. Diese Uhrzeit hatte ich vor einem Jahr aus einem gewissen Kalkül festgelegt: Sie haben Ihren Arbeitsplatz vielleicht gegen 8 Uhr erreicht, den Rechner hochgefahren, sich eine Tasse Kaffee oder Tee geholt und ordnen sich noch ein wenig bevor um 8:30 Uhr Kunden und Kollegen Ihre Anwesenheit festgestellt haben und in Anspruch nehmen. Dazwischen passen 15-20 Minuten QM-Sprechstunde. Die Dauer wird von der Umfrage als angenehm bestätigt.

Abb. 2: Wie gefallen Ihnen die Rahmenbedingungen der QM-Sprechstunde?

Abb. 2: Wie gefallen Ihnen die Rahmenbedingungen der QM-Sprechstunde?

Bei der Startzeit 8:10 Uhr wird es auch 2013 bleiben, da die Mehrheit sie als angenehm empfindet. Allen anderen kann ich nur das Video empfehlen. Den Mitschnitt haben offensichtlich viele bemerkt und auch in Anspruch genommen. Für den Zeitraum bis zur nächsten QM-Sprechstunde können Sie rund um die Uhr auf das Video der vergangenen Veranstaltung zugreifen.

 

Downloads und Infos

Zusätzlich zum Videomitschnitt stehen Ihnen die Präsentation und ggf. weitere Dateien zum Download und Informationen im Forum zur Verfügung. Die Präsentationen werden gerne abgerufen und – wie ich einzelnen Kommentaren entnommen habe – auch ausgedruckt. Die Anzahl der Antworten bezüglich des Forums zur QM-Sprechstunde war geringer als bei den anderen Antworten. Daher vermute ich, dass vielleicht nicht jeder Gast das Forum kennt. Wenn Sie eingeloggt sind, finden Sie das Forum unterhalb der Button „Betreten“ und „Video ansehen“.

Dort poste ich nach der QM-Sprechstunde Links und kurze Infos für Sie. Wenn Sie möchten, können Sie darauf auch antworten.

Abb.  3: Forum zur QM-Sprechstunde

Abb. 3: Forum zur QM-Sprechstunde

2013 sind Sie gefragt

Was meinen Gästen 2012 nicht ganz so gut gefallen hat, ist ihre Passivität. Die QM-Sprechstunde läuft als Vortrag ab, den Sie gelegentlich durch Kommentare und Fragen im Chat unterbrechen. Es gehört zu Ihren Wünschen für das kommende Jahr, sich aktiver beteiligen zu können.

Hier stecke ich in einem kleinen Dilemma: den Zeitrahmen möchte ich einerseits nicht sprengen, Ihnen andererseits selbstverständlich mehr Aktivität einräumen. Schließlich bietet edudip hier ansprechende Tools. Ganz optimistisch sage ich: Das werden wir schon richten!

Ab Januar werden Sie gegen Ende der QM-Sprechstunde bereits über das Thema der darauffolgenden Veranstaltung abstimmen können. Ich unterbreite Ihnen zwei Vorschläge und Sie bestimmen das Thema der nächsten QM-Sprechstunde. Natürlich können Sie auch weitere Wünsche äußern – keine Frage.

 

Wünsche für 2013

Mehr Aktivität war nur ein kleiner Teil der Wunschliste für kommendes Jahr; Kommunikationsthemen ebenfalls. Ganz weit vorne liegt der Wunsch, das Thema der nächsten QM-Sprechstunde vorab zu wissen. Diesen Wunsch kann ich nur zu gut verstehen, denn er entscheidet darüber, ob Sie ein Plätzchen in Ihrem Terminkalender freihalten. Da Sie demnächst das Thema stärker beeinflussen, schlagen wir hier gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe.

Abb.  4: Was wünschen Sie sich für die QM-Sprechstunde 2013?

Abb. 4: Was wünschen Sie sich für die QM-Sprechstunde 2013?

Das Thema steht dementsprechend früh fest und ich kann einem weiteren Wunsch folgen: Sie werden demnächst früher eingeladen. So kommen wir hoffentlich häufiger zusammen :-).

 

Blog-Beitrag und YouTube-Film

Die QM-Sprechstunde ist eigentlich vergleichsweise kurz – über QM-Themen kann ich recht lange reden. Das kann jeder bestätigen, der mich einmal etwas gefragt hat. Meine Glanzleistung war eine „kurze“ Frage in 90 Minuten zu beantworten. Ganz so weit soll es in der QM-Sprechstunde nicht kommen, keine Sorge. Aber zusätzliche Informationen kann ich gerne – Ihrem Wunsch folgend – in einem Blog-Beitrag hier an dieser Stelle ergänzen.

Ein YouTube-Filmchen halte ich da übrigens auch für denkbar  – unter 90 Minuten ;-).

In der QM-Sprechstunde und dem dazugehörigen Forum erhalten Sie natürlich den Link dazu.

 

Die persönliche Einladung führt Sie zu mir

Auf vielen Wegen mache ich auf die QM-Sprechstunde aufmerksam, daher war ich auf die Antworten zur Frage „Welche Ankündigung erreicht Sie?“ gespannt wie ein Flitzebogen.

Abb.  5: Welche Ankündigung erreicht Sie?

Abb. 5: Welche Ankündigung erreicht Sie?

Wer einmal an meiner QM-Sprechstunde teilgenommen hat, erhält gelegentlich eine Einladung via edudip zum bevorstehenden Termin. Ich gebe zu, hier nicht immer konsequent alle ehemaligen Gäste eingeladen zu haben, sondern meist nur die der letzten 2-3 Veranstaltungen. Offensichtlich ist diese Einladung jedoch der erfolgreichste Weg, dem ich ab sofort mehr Aufmerksamkeit widme.

 

Ich freue mich auf die QM-Sprechstunde 2013

Vielen Dank für die freundlichen und positiven Kommentare zum Abschluss der Umfrage. Ich freue mich sehr über Ihre Wertschätzung meines kostenfreien Angebotes. Einige von Ihnen haben auch Themenwünsche angebracht, die ich gerne für meine Online-Akademie aufnehmen will. Ich kann nicht versprechen, dass hier alles im kostenfreien Rahmen der QM-Sprechstunde stattfinden wird.

 

8. Januar 2013: „Qualitätszirkel für Führungskräfte“

Wir sehen uns am 8. Januar 2013 um 8:10 Uhr in der nächsten QM-Sprechstunde. Es liegen bereits Anmeldungen vor, aber es sind noch Plätze frei. Das Thema steht auch schon fest: Qualitätszirkel für Führungskräfte.

 

Wie immer freue ich mich auf Sie, meine lieben Gäste! Bis dahin wünsche ich Ihnen schöne Weihnachtsfeiertage und einen guten Start ins neue Jahr!

Ihre

Elke Meurer

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Kundenorientierung – Mit effektiven Prozessen zum Ziel

Fachtagung 2012Fachleute QM aufgepasst! Vom 7. bis 8. November findet wieder die Fachtagung QM statt. Veranstaltungsort ist Köln. Das bewährte Konzept der letzten Jahre geht in die nächste Runde – natürlich inklusive der Dinner Speech, Austausch und Workshops.

Motto 2012

Kundenorientierung – Mit effektiven Prozessen zum Ziel. So lautet das diesjährige Motto, dem alle Vorträge und Workshops folgen. Die Kundenbedürfnisse werden somit in den Mittelpunkt gerückt – auch bei der „inneren Betrachtung“ eines Unternehmens.

Dinner Speech am Vorabend

Letztes Jahr hat das Publikum die Dinner Speech gerne angenommen, denn sie bietet einen entspannten Einstieg in die kompakte Fachtagung. Am Dienstag, den 6. November, findet um 18:30 Uhr die Begrüßung aller Gäste und das gemeinsame Abendessen statt. Anschließend wird Helmut Hein die Zuhörer mit seinem Programm „Der Kunde ist König: Kundenorientierung – Anspruch und Realität“ in Beispiele aus der Praxis führen.

Vorträge am ersten Tag

Das Vortragsprogramm kann sich sehen lassen:

  1. „Mit ausgereiften Prozessen Kundenanforderungen erfüllen“ von Elke Meurer, Eupen
  2. „Complaint Management und Produkthaftung“ von RA Philipp Reusch, Saarbrücken
  3. „Kundenzufriedenheit messen – weit mehr als nur eine Normforderung“ von Stefanie Gertz, Alpen
  4. „Best Practice: Prozessoptimierung – Kundenwirksam, normgerecht und effizient umgesetzt“ von Herbert Klein von der Agfa-Gevaert Health Care GmbH, Peißenberg
  5. „Kundenorientierte Prozessbewertung und Prozessoptimierung“ von Prof. Dr. Bert Leyendecker der FH Koblenz
  6. „Verbesserungspotenziale durch Wertstrom in administrativen Bereichen“ von Jörg Mandel vom Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart
  7. „Der Kunde als Produktauditor – Die Qualität des Denkens bestimmt die Qualität des Handelns!“ von Jörg Roggensack, Repräsentant des Ludwig-Erhard-Preises und Assessor des Deutschen-Excellence-Preises, Hettstadt

Programm des zweiten Tages

Der zweite Veranstaltungstag beginnt mit einem „Erfahrungsbericht aus dem Hause Miele & Cie: Das Qualitätsmanagement als Stimme des Kunden im Unternehmen“ von Dr. Dirk Jeschke, Leiter Zentrales Qualitätsmanagement der Miele & Cie KG. Anschließend stehen drei Workshops zur Auswahl:

  • Workshop A: Wertstromdesign: Mit Hilfe der Methode Prozesse „sehen und verstehen lernen“
  • Workshop B: Grundlagen für ein eigenes Prozess-Reife-System schaffen
  • Workshop C: Prozessbewertung mit Kennzahlen

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeit finden Sie auf der Website der Fachtagung Qualitätsmanagement. Die Informationsbroschüre zur Veranstaltung können Sie hier als PDF herunterladen.

PEP in der QM-Sprechstunde

Haben Sie sich auch schon gefragt, was denn eigentlich in dieser QM-Sprechstunde passiert? Sie dauert nur ungefähr 20 Minuten und soll trotzdem Input liefern. Hier sind ein thematisches Beispiel und ein Videomitschnitt für Sie.

Wenn nichts mehr geht, nehmen wir Plan B

Der Gedanke ist bekannt: Der eigentlich vorgesehene Weg funktioniert nicht, weil irgendetwas dazwischen kommt. Das ist kein Grund gleich die Flinte ins Korn zu werfen, denn es gibt schließlich noch andere Wege. Dieser Weg kann sprichwörtlich sein, nämlich die alternative Route zur regulär vorgesehenen. Genauso lassen sich jedoch Arbeitsabläufe betrachten. Der reguläre Weg ist meistens der kürzeste und effektivste Ablauf.

Ein Plan bei Störungen

Leider lassen sich Störungen von regulären Abläufen nicht vorhersagen, aber erkennen. Entweder liegen Erfahrungswerte vor (Ergebnisse von Prozessüberwachungen, Reklamationen) oder sie lassen sich logisch erschließen (Wenn die einzige Sekretärin gerade nicht am Platz ist, kann sie keine Anrufe entgegen nehmen.). In solchen Fällen müssen Alternativen da sein – jedoch sind Spontanaktionen nicht wünschenswert, da sie keine Stabilität für Abläufe garantieren. Das wäre so, als wenn Sie bei einem Stau auf der Autobahn irgendeinen anderen Weg einschlagen, egal in welche Richtung er sie führt. Es ist nur das trügerisch gute Gefühl der Bewegung, das sie an eine gute Lösung glauben lässt.

Alternativen mit PEP entwickeln

PEP steht für Problem-Entwicklungs-Plan. Es ist ein QM-Tool mit dem Alternativen zu Standard-Abläufen entwickelt und visualisiert werden. Dabei werden die Arbeitsschritte des regulären Ablaufs zunächst festgehalten. Anschließend werden die störungsanfälligen Schritte markiert und ab dort Alternativen aufgebaut. Auch im Alternativweg sind eventuell Störungen zu bedenken und Lösungen einzuplanen.

Problem-Entscheidungs-Plan (PEP)

(c) Elke Meurer

Transparenz und Zuständigkeiten

Der „Plan B“ sollte also tatsächlich ein Plan sein. Die Darstellungen, die mit PEP entwickelt werden, lassen sich sogar in Flussdiagramme integrieren. Die Methode PEP hilft Ihnen, weil

  • Sie Störungen erkennen und Lösungen finden
  •  Zuständigkeiten für die Alternativwege festlegen
  • Transparenz und Sicherheit für Abläufe schaffen

 

Ausschnitt aus der QM-Sprechstunde

PEP war Thema der QM-Sprechstunde vom 21. August 2012. Einen Ausschnitt der QM-Sprechstunde, die insgesamt eine knappe Viertelstunde gedauert hat, finden Sie in meinem YouTube-Kanal; hier ist der direkte Link http://youtu.be/mQzwcmvfeNE.


PEP in der QM-Sprechstunde zum Download (PDF)

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