Kommunikation hilft

Foto (c) Elke Meurer

Foto (c) Elke Meurer

Im Qualitätsmanagement muss die Kommunikation mit dem Kunden geregelt sein. Also muss der Kunde das Unternehmen mit seinem Anliegen erreichen können, egal ob per Mail, Fax oder Telefon. Die strukturelle Lösung ist aus Firmensicht manchmal gar nicht so leicht.

Zuerst ist alles gut

Die SMS verrät mir, dass die kürzlich bestellte Ware da ist. Wunderbar! Also hin zur Packstation meines Vertrauens. Die Vorfreude schwindet beim Anblick des Displays: „Diese Packstation ist zur Zeit außer Betrieb“. Mir wird angeboten, eine 0180er-Servicenummer anzurufen; diese ist bis 18 Uhr erreichbar. Nö, mache ich nicht. Die Kosten „pro Minute aus dem deutschen Festnetz“ stehen da, aber die Nummer lockt mich nicht. Wahrscheinlich wäre die Summe noch nicht mal horrend; trotzdem mag ich nicht anrufen. Ich stehe schließlich im Freien und habe mein Festnetz nicht dabei. Also bleibt meine Sendung erst einmal, wo sie ist.

Die Nummer mit der Nummer

Servicenummern versprechen eine permanente Erreichbarkeit: „Unter 0xxx ist unser Team jederzeit für Sie da. 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche“. Also immer. Was für ein Angebot!

Servicenummern haben es schwer: Selbst wenn die angegebenen Kosten für das Telefonat gegen das Abzocke-Image arbeiten, bleiben befürchtete lange Wartezeiten und Inkompetenz des freundlichen Call Center Agents. Folgende Vorstellung gelingt dem Anrufer oft nicht: Bei einem Anruf in einem Call Center irgendwo in der Welt zu landen (wer arbeitet schon rund um die Uhr?) und eine Lösung für das eigene Anliegen zu bekommen.

Die Packstation gibt einen Zeitrahmen an und schürt somit die Hoffnung, einen „echten“ Mitarbeiter zu sprechen. Trotzdem rufe ich nicht an. Mich stört die Sondernummer. Eine Rufnummer mit Ortsvorwahl würde ich bevorzugen.

Die müssen das doch merken

Gerade bei „den Großen“ wird eine gewisse Omnipräsenz vorausgesetzt. Paketdienste, Fest- und Mobilnetzanbieter sowie Dienste im öffentlichen Nahverkehr sind (nahezu) flächendeckend in Deutschland aktiv. Somit werden sie also permanent wahrgenommen. Setzt der Kunde deshalb voraus, dass der Fehler bemerkt wird und von alleine wieder verschwinden muss?

Meine Packstation wird täglich angefahren. Also kann ich davon ausgehen, dass der Fehler bemerkt wird. Wie viele Personen haben schon vor mir da gestanden und wie viele werden es noch nach mir sein? Was ist, wenn alle den gleichen Gedanken haben? Fehler beheben sich nicht von alleine. Ich bin zu sehr Qualitäter, um diesen Gedanken zu ignorieren.

Pluspunkt Social Media

Die Servicenummer habe ich mir natürlich nicht notiert, aber während der Rückfahrt fällt mir die Facebook-Seite der Packstation ein. Im Büro angekommen logge ich mich ein und finde sehr schnell die FB-Seite, wo schon andere ihr Herz ausgeschüttet haben (der Wortwahl folgend müssen es auch andere Organe gewesen sein).

Ich bin erstaunt: an einem Freitagnachmittag erhalte ich binnen einer Viertelstunde Antwort über Facebook und werde um weitere Informationen an eine Mail-Adresse gebeten. Bis jetzt sei kein Fehler gemeldet worden, man möchte den Technikservice informieren.

Das Ende der Geschichte

Am Montagmorgen werde ich per SMS über die Verfügbarkeit meiner Packstation informiert. Also keine lange Wartezeit und Ungeduld mehr, wann ich mein Paket befreien kann. Mein Fazit: auch „die Großen“ sind nicht überall und können nur handeln, wenn sie informiert werden.

Sicher weiß ich, dass einige von Ihnen ganz andere Geschichten zu erzählen haben, die natürlich anders ausgehen, sozusagen unendliche Geschichten sind. Die Geschichten kenne ich auch. Positive Geschichten brauchen auch ihren Platz.

Bei aller berechtigten Empörung von Kunden über Fehler wünsche ich mir einen etwas anderen Umgangston. Wünschen ist erlaubt. Kommunikation hilft jedenfalls: nutzen Sie Kontaktangebote von Unternehmen anstatt sich stumm zu ärgern.

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